贴心话
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广东广州
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作者宋犀堃
出版社北方妇儿
ISBN9787538594591
出版时间2015-11
装帧其他
开本其他
定价39.8元
货号3379840
上书时间2024-05-23
商品详情
- 品相描述：全新
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导语摘要
开发客户时，说贴心的话引起注意；接近客户时，说贴心的话感染对方；介绍产品时，说贴心的话打动对方；即将成交时，说贴心的话坚定决心；售后服务时，说贴心的话温暖人心。
宋犀堃创作的《贴心话》通过大量鲜活、经典的案例，深入剖析了销售沟通不畅的症结，教你如何将话说到客户的心坎里。
目录
第一章 巧妙寒暄 暖心的开场白会黏人
打破心墙，一句“谢谢”暖人心
温馨寒暄，让交易充满人情味
巧妙迂回，让题外话拉近彼此距离
制造共鸣，成为客户的“自己人”
亲切自然，热情的语言最动人
拉近关系，制造一见如故的缘分
真诚善意，用亲和力黏住客户
第二章 一语中的 吸引客户的注意力
语出惊人，用悬念勾起客户的好奇心
言简意赅，用完美的自我介绍吸引客户
幽默风趣，让客户笑了就好办
虚心请教，打开客户的话匣子
娓娓道来，用巧妙的故事拴住客户
第三章 盘根究底 问出客户的真正需求
调查询问，全面了解客户的需求状况
诊断式提问，找到满足客户需求的对症良药
询问用途，为客户推荐最合适的产品
询问细节，问得越细，收获越多
积极性提问，透视客户的心理
围绕主题，将关切带给客户
第四章 介绍产品 好处说透，益处说够
声情并茂，介绍产品要有感染力
展示数据，用权威的数字说话
了解产品，介绍才能清晰全面
突出卖点，介绍产品要扬长避短
“演”“说”结合，制造良好的试听效果
客观专业，正确评价对手的产品
巧妙揭短，适度说一些产品的“小缺点”
第五章 换位思考 将心比心的话最动听
以心换心，站在客户的角度说话
打动心灵，让客户感觉到被重视
迎合需求，满足客户的心理愿望
赢得信赖，沟通中要处处为客户着想
合理建议，为客户提供切实的帮助
第六章 因人而谈 把话说到每一个客户的心坎里
维护面子，应对爱慕虚荣的客户
礼让三分，应对喜欢争论的客户
有效引导，应对犹豫不决的客户
保持耐心，应对固执的客户
细致耐心，应对沉默寡言的客户
顺势而谈，应对外向型的客户
第七章 循循善诱 让客户顺着你的思路走
引人入胜，为客户描绘美妙的意境
创造需求，让客户产生想拥有的感觉
巧妙刺激，激发客户的购买欲望
制造行情，利用客户的从众心理
借力打力，让“第三者”来替你说话
深入挖掘，用语言“钓”出客户的潜在需求
得寸进尺，让客户不知不觉地扩大消费
第八章 巧言释疑 把客户的异议变成满意
抓住关键，问出客户异议的真假
巧妙迂回，认同甚至赞美客户的意见
以柔克刚，应对异议的太极话术
顺利转化，将异议变为销售卖点
步步为营，让客户一直说“是”
第九章 起死回生 妙言巧语应对拒绝
见招拆招，应对“考虑考虑”的拒绝理由
突出品质，应对“货比三家”的拒绝理由
分析利害，应对“以后再说”的拒绝理由
展示优势，应对“我已有供货商”的拒绝理由
创造时间，应对“没有时间”的拒绝理由
第十章 讨价还价 好价格是谈出来的
适时报价，选择合理的报价时机
多谈品质，优质的产品不便宜
顺承其意，顺着客户的思路说服
价格细分，化整为零，“大钱”变“小钱”
强调价值，帮客户找到心理平衡
第十一章 一锤定音 坚定客户购买的决心
委婉催促，帮助客户下定购买决心
欲擒故纵，让客户主动急于成交
激将成交，巧妙利用客户的自尊心
非此即彼，促进成交的“二择一”法
引出承诺，促使客户言行一致
屏蔽风险，解除客户的后顾之忧
第十二章 售后服务 贴心话温暖人心
耐心倾听，真正了解客户的问题
表达关切，用换位思考与客户沟通
积极化解，时间抚不平客户的不满
平息怨气，措辞不当会火上加油
化解矛盾，服务禁语不出口
内容摘要
宋犀堃创作的《贴心话》内容涵盖了从开场寒暄直到售后服务的整个销售过程，通过大量鲜活、经典的案例，介绍了销售高手们在吸引客户的注意力、探明客户的真实需求、介绍产品、化解客户的异议、应对不同类型的客户、讨价还价、促使客户完成交易以及解决售后问题等各个环节中使用的沟通技巧和话术秘诀，深入剖析了销售沟通不畅的症结，教你如何将话说到客户的心坎里。
精彩内容
从这个例子可以看出，钟丽用一句感谢式开场白拉近了与客户的距离，赢得了客户的好感和信任，从而得到了与客户继续交谈下去的机会。
“感谢”是开场白中的万能工具，在任何场合都可以使用。这主要是因为：首先，感谢式开场白的语言组织门槛不高，只要点明一下相关情况，比如，客户付出的时间、客户给你的机会，或者仅仅感谢一下客户的配合即可；其次，感谢式的开场白在情感上容易被人接受——感谢对方能够让对方心情愉悦，从而使双方的关系变得更加亲近融洽。
感谢式的开场白虽然相对来说比较简单，但是以下几点还是非常值得我们注意的：首先，表达感谢时要面带微笑，因为任何板着面孔说出来的感谢都会使谢意大打折扣，也会使被感谢者情感上难以接受，认为对方完全是迫于形势表达的违心的感谢。
其次，表达谢意时要做到声情并茂。表达感谢者在说感谢的话语时注意语调要欢快明亮而不要沉缓喑哑，吐字要清晰而不要含混不清，同时保持语速适中，不急不缓，以使对方觉得你的感谢充满了诚意。如
若不然，会使人感觉冷淡、虚假。
其实，对于销售员而言，你的工作、业绩、薪水、晋升等，换句话说，你的整个事业都应该是每一位客户给予的，难道他们不值得你真心感谢吗?从这个意义上来说，发自内心地对他们说声“谢谢”不是件难事吧!寒暄就是唠家常，比如说，谈一些轻松的话题、
聊一些对方关心的问题、说一些互相恭维的话，等等。寒暄看上去很简单，但功效不可忽视。因为唠家常似的寒暄可以缓解第一次接触时彼此的紧张状态，解除双方心中的警惕，缩小距离感，从而建立起可信赖的关系。几旬得体的寒暄会使气氛变得融洽，有利于顺利地进入正式交谈。
很明显，用寒暄作为销售的开场白对于迅速拉近销售员与客户间的距离是十分有效的。因而一个成功
的推销员特别注重利用寒暄开启法抓住客户的心。一
个无法抓住客户的心并与之建立感情的销售员不是一
个合格的销售员，因为对于他而言，交易能否进行下去尚且是个问题，更别提交易成功的可能性了。
一位客户讲述了自己．的一次绎历．按理说，对于销售员而言，遇到一个已经决定购买的客户，交易的成功率是极大的。因为销售员不用再浪费双方的时间去向客户推销自己的产品，只需要
强化客户购买的决心，消除客户的犹疑心理。对于这个案例而言，这位销售员当时应进行的工作是尽自己最大的能力给客户所有的疑问以满意的回答。
但这桩即将成功的买卖还是失败了。这是为什么呢?有人问这位客户：“你为什么要开溜?”这位客户回答：“那是因为我从销售员身上感觉不到热情，好像我求他似的。我担心一旦购买以后的售后服务也是这么爱答不理的。”从上述客户的回答中，我们不难看出销售员犯的三个错误：一是他没有经过寒喧就直接谈到商品的本身。这让客户感觉到这场交易没有人情味，心里别扭。
二是在整个交流过程中，客户反客为主，掌握了整个谈话的主导地位，而销售员则是在被动地回答客户，没有履行推销展示的义务。这让客户怀疑对方的诚意。
三是销售员与客户在洽谈中跑去接电话，这给客户的感觉“商家并不以我为中心”。因此对交易之后的服务，客户产生了怀疑。
那么，销售员该怎样利用寒暄来促进销售呢?让我们来看一个成功的案例。P15-17
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