客户关系管理
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广东广州
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作者桂辉慧 编
出版社武汉大学出版社
ISBN9787307212909
出版时间2020-01
装帧平装
开本16开
定价45元
货号1202062690
上书时间2024-11-25
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
桂辉慧，男，硕士，武昌理工学院商学院讲师，市场营销系副主任。研究方向为营销管理、新媒体策划。近年来在各类专业学术期刊发表论文近10篇，主持或参与各类项目5项。主编或参编《广告学》、《电子商务概论》、《营销策划实例教程》和《广告理论与实务》等多部教材。
目录
第一章客户关系管理概述
第一节电子商务时代企业经营管理的变革
第二节客户关系管理的发展
第三节客户关系管理的概念与内涵
第四节客户关系管理的研究现状与发展趋势
第二章客户
第一节客户的概念
第二节客户满意
第三节客户忠诚
第四节客户价值
第五节客户盈利能力与客户终身价值
第三章关系营销理论
第一节关系营销理论的产生与发展
第二节关系营销概述
第三节关系营销的实施
第四节关系营销的价值测定
第四章客户关系管理理论
第一节客户关系管理的理论基础
第二节客户关系管理的核心思想与运作流程
第三节客户关系管理的主要内容
第四节客户关系管理建立的基础、目的与原则
第五节客户关系管理的作用与功能
第五章客户关系管理系统理论
第一节客户关系管理系统的概念
第二节CRM系统的一般模型
第三节CRM系统的组成
第四节CRM系统功能划分
第五节CRM系统的发展趋势
第六章客户关系管理战略
第一节客户关系管理战略概述
第二节CRM的远景和目标
第三节客户战略的制定
第四节CRM战略的核心活动
第五节CRM战略实施的评价
第六节案例分析——西蒙电气CRM战略实施
第七章客户关系管理和客户分析
第一节客户分析
第二节客户识别
第三节客户互动
第四节客户知识
第五节客户关系管理能力
第八章客户关系管理与企业变革
第一节客户关系管理与企业核心竞争力
第二节客户关系管理与业务流程重组
第三节客户关系管理与企业组织再造
第四节客户关系管理与企业文化建设
第五节案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行
第九章大数据与客户关系管理
第一节大数据概述
第二节大数据在客户关系管理中的应用
参考文献
内容摘要
本书既继承了客户关系管理原有知识结构的必要内容，也引入了时下热点诸如大数据、数据挖掘和人工智能等内容，形成了比较完整、前沿和有针对性的自身特点。具体内容包括客户概述、关系营销理论、客户关系管理理论、客户关系管理系统理论、客户关系管理战略、客户关系管理和客户分析、客户关系管理与企业变革、大数据与客户关系管理等。本书主要对象是工商管理、市场营销、电子商务和物流管理等经济管理类应用型本科专业的在读学生，也可以是从事有关客户关系管理工作的人员。
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