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前厅服务实训

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广东广州
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作者徐永志 编

出版社华中科技大学出版社

ISBN9787568061797

出版时间2020-06

装帧平装

开本16开

定价39.8元

货号1202095457

上书时间2024-11-25

书香美美

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品相描述:全新
商品描述
作者简介
    徐永志,成都电子信息学校旅游服务与管理专业高级教师,多年从事前厅与客房教学工作,多次带领学生参加高星级酒店运营与管理专业技能大赛获一等奖,积累了丰富的教育教学经验,在前厅和客房的教学与重难点把握上颇有经验。主研市级课题《班级治理策略实践研究》并获优秀,主编《客房服务实训》教材。

目录
项目一认知前厅 1

任务一前厅部的地位与布局 / 2

任务二前厅部的岗位组织结构及岗位职责 / 7

任务三前厅部员工素养 / 12

任务四前厅部实训知识储备 / 13

项目二散客服务实训 23

任务一散客到店预订服务 / 24

任务二散客礼宾迎接服务 / 31

任务三散客总台接待服务 / 38

任务四散客离店服务 / 45

项目三团队服务实训 53

任务一团队抵达前的服务 / 54

任务二团队礼宾迎接服务 / 60

任务三团队总台接待服务 / 68

任务四团队离店服务 / 73

项目四VIP客人服务实训

任务一VIP客人抵达前的服务 / 82

任务二VIP客人礼宾迎接服务 / 87

任务三VIP客人总台接待服务 / 90

任务四VIP客人离店服务 / 94

项目五住店期间的服务

任务一外币兑换服务 / 102

任务二挂账服务 / 107

任务三贵重物品保管服务 / 111

任务四问讯服务 / 117

任务五留言服务 / 122

任务六总机服务 / 126

任务七商务中心服务 / 132

项目六客户关系维护

任务一住客的常见问题 / 143

任务二客人投诉的处理 / 156

任务三前厅服务质量概述 / 162

参考文献 

内容摘要
《前厅服务实训》着力于职业学校学生学习酒店前厅服务接待技能,根据学生的认知特点,以工作过程为导向,用任务进行驱动。本书共分为六大板块,分别从认知前厅、散客服务实训、团队服务实训、VIP客人服务实训、住店期间的服务、客户关系维护等方面进行理论讲解和实训。由浅入深,内容从简单到复杂,从前厅认知到按流程进行对客服务实训,再到锻炼学生解决客人住店期间相关问题的能力,有利于学生循序渐进地掌握前厅服务知识。

主编推荐
1、本书结合一线教师和酒店工作人员经验共同编写,兼具教学和实践的特色。2、本书将配备完善的教学课件、案例库、试题库等数字教学资源,满足老师和学生的教学需求。

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