一线万岁
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广东广州
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作者金丽,王琦 著 著
出版社北京联合出版公司
ISBN9787550252431
出版时间2015-05
装帧平装
开本32开
定价36元
货号1201115915
上书时间2024-11-24
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
王琦，中国软实力研究中心首席咨询顾问，高级培训师
企业文化、企业领导力建设、员工职业化培训专家。曾就职联想集团10年，先后从事企业文化建设、管理者培训等工作。咨询及培训服务的客户包括中粮、蒙牛、碧生源、工商银行、康得集团等。著作包括《入职》《收放自如带队伍》《跨部门协同无障碍》《一线万岁》等。
目录
序 突变的一代
前言 让管理回归到“人”
第一章 有温度的叫服务，否则叫任务
带着情感做服务
别人不做，我来做
说客户听得懂的话
要什么就给什么
和客户成为朋友
第二章 与众不同，就是最好的招牌
作风实打实
“极客精神”创造与众不同
俘获死忠级客户
擦亮自己的招牌
不搬大石头，要扔小石头
第三章 满意，无非多做一点点
细节提升微体验
比满意更满意的是惊喜
“两招三式”：搞定客户有套路
第四章 化解冲突，升级情感
受了委屈怎么办
纠纷处理五“步”曲
给客户找台阶
看得到的努力才不是白费力
化冲动为感动
态度要软，制度要硬
第五章 永续成长，无敌一线
和企业气味相投
从一个优秀到一群优秀
好苗儿还得师傅带
客户说好才是真的好
有关注，更有干劲
让权力汇聚一线
内容摘要
传统服务业也好，互联网行业也罢，大部分一线员工已经是85后、90后。他们的视野和学习方式，他们成就感的来源，他们对于传统“批评”的耐受力，都已经跟前辈形成了鲜明的区别。
作者常年跟踪一批新秀企业，发现同样是年轻的一线服务人员，有些企业的员工恰恰就能创造服务的极致体验，他们有创意，不畏难，轻松俏皮，把游戏精神带入一线工作中。这些企业既有传统的金融服务业，也有互联网化的旅游、美妆等行业。
85后、90后作为新生代的职场主力，是每一家服务和销售型机构跟客户接触的第一界面。他们成就感的来源，他们对于传统“批评”的耐受力，都已经跟前辈形成了强烈的区别。只有当他们被点燃、被激励，他们的血液中才开始流淌主动服务的精神，每个毛孔都散发对客户的关注，充满创造性地解决问题，同时让自己乐在其中。
这本由金丽、王琦著的《一线万岁(85后90后一线员工的发动秘籍)》为一线服务员工度身定制，帮助企业实现从下到上、充满活力的改造，让一线成为一个有温度、有创意、有趣味的所在。
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