客户关系管理实务
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广东广州
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作者王晓梅 著作
出版社北京大学出版社
ISBN9787301182789
出版时间2011-01
装帧平装
开本16开
定价35元
货号11715897
上书时间2024-11-23
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
目录
项目一 对客户关系管理内涵的认知
任务1掌握客户关系管理的内涵
任务2了解客户关系管理的发展历程
项目二 如何建立客户关系
任务1认识客户
任务2客户的选择与管理
任务3客户开发
项目三 如何保持客户关系
任务1如何进行客户信息的收集
任务2怎样与客户进行沟通
任务3客户投诉管理
任务4如何使客户满意
任务5培养客户忠诚
项目四 客户关系的恢复
任务1挽回即将流失的客户
项目五 客户关系管理的营销策略
任务1管理客户生命周期
任务2应用关系营销
任务3应用数据库营销
项目六 客户关系管理的具体实施操作
任务1理解并熟悉客户关系管理的实施工作
任务2客户关系管理实践的总体规划
任务3客户关系管理的具体实施步骤
任务4选择合适的客户关系管理产品
任务5分析影响客户关系管理成功实施的因素
项目七 了解呼叫中心的工作情况
任务1初步了解呼叫中心
任务2熟悉呼叫中心的工作流程
任务3熟悉呼叫中心坐席员的工作
任务4熟悉呼叫中心坐席员与客户沟通的步骤与技巧
项目八 数据仓库及数据挖掘技术
任务1了解数据仓库
任务2客户关系管理系统中数据仓库的建设
任务3了解数据挖掘
任务4数据挖掘的实施
附录客户关系管理的应用案例
参考文献
内容摘要
《客户关系管理实务》是在高职高专学校大力倡导并实践教学改革的背景下进行编写的。全书共分为八个项目：项目一“对客户关系管理内涵的认知”；项目二“如何建立客户关系”；项目三“如何保持客户关系”；项目四“客户关系的恢复”；项目五“客户关系管理的营销策略”；项目六“客户关系管理的具体实施操作”；项目七“了解呼叫中心的工作情况”；项目八“数据仓库及数据挖掘技术”。
《客户关系管理实务》强调以工作过程为导向实现理论与实践的结合，使学习者在掌握必要的理论知识的情况下，专业技能得到培养和提高。《客户关系管理实务》实用性强，符合高职高专学校教学要求和特点，适合作为高职高专学校的教学与培训教材，也可供各行业管理者、市场营销人员自学和阅读参考。
精彩内容
从早餐到谈天话题都订制化。每个客人上车前，周春明要先了解他是谁，关心的是什么。如果约好五点载讲师到桃园机场，他前就会跟企管顾问公司的业务人员打听这客人的专长、个性，甚至早餐、喜好都问清楚。隔天早上，他会穿着西装，提早十分钟在楼下等客人，像随从一样，扶着车顶，协助客人上车。后座保温袋里已放着自掏腰包买来的早餐。
连开口跟客人讲话的方式都有讲究。如果是生客，他不随便搭讪，等客人用完餐后，才会问对方要小睡一下、听音乐还是聊天。从客人的选择中看出他今天心情如何，如果对方选择聊天，周春明就会按照事前准备，端出跟客人专长相关的有趣话题。但是政治、宗教和其他客人的业务机密，他知道是谈话的禁区，会主动避开。甚至到机场送机该如何送行，他都有标准做法，要说再见，不要说一路顺风。
如果是送老师到外县市讲课，一上车，也少不了当地名产和润喉的金橘柠檬茶，这些都是他自掏腰包准备的。周春明认为差异化就是把服务做到一百零一分，要做到客户自己都想不到的服务，才拿得到那一分。
周春明还有一本顾客关系管理的秘籍，里面详记了所有熟客的喜好，光是早餐的饮料，就有十种之多，有的要茶，有的要无糖可乐，如果要咖啡，几包糖、几包奶精，都要准确。 ……
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