优质服务理论与实践

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广东广州

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作者郑娟尔等著

出版社中国质量标准出版传媒有限公司

ISBN9787502651251

出版时间2022-12

装帧平装

开本16开

定价68元

货号1203203998

上书时间2024-11-22

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商品描述: 目录
上篇优质服务理论

第一章概述

一、概念界定

二、我国服务质量发展现状和面临的问题

三、我国服务质量层级模型

四、提升服务质量对我国的重要意义

第二章优质服务的原则与模型

一、优质服务的原则

二、优质服务的模型

第三章优质服务使命、战略与文化

一、优质服务的使命、愿景和战略

二、优质服务的文化

第四章优质服务的组织管理与员工参与

一、优质服务的领导力和组织管理

二、优质服务的员工参与

第五章高品质服务的设计与创新

一、高品质服务的设计

二、高品质服务的持续创新

……

内容摘要
本书分析了优质服务的提出背景和重要意义，辨析了优质服务与基本服务、精益服务、个性化服务等的关系。构建了优质服务组织能力建设模型，并围绕模型的四大模块，如优质服务领导力和战略、优质服务文化与员工参与、优质服务设计与创新、优质服务实施与监管等，分章进行阐述。在理论研究基础上，围绕四大模块选择若干行业进行案例分析。书稿的最后给出了服务设计与质量测评的工具包。

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