人力资源服务管理
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作者高霞、孙兆刚、陈冠君、李城伟
出版社清华大学出版社
ISBN9787302641209
出版时间2023-09
装帧平装
开本16开
定价49元
货号1203113407
上书时间2024-11-22
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
高霞，郑州航空工业管理学院文法学院公共事业管理专业副教授，先后主持完成五项省部级课题，发表论文30余篇，出版著作2部，曾获河南省社会科优秀奖三等奖。
孙兆刚，博士、教授，郑州航空工业管理学院商学院人力资源管理（国家一流专业）负责人，河南省优秀教师，河南省高校科技创新人才（自然科学类），河南省高校青年骨干教师，河南省高校学术技术带头人，河南省人力资源开发研究会秘书长，研究领域是创新管理和人力资源管理。先后完成两项国家社科基金，一项教育部人文项目，三项航空科学基金，发表论文40余篇，出版著作4部，曾获河南省科技进步奖、河南省社科优秀奖、河南省社会发展奖等多项。 陈冠君，北京师范大学硕士、高级人力资源师，兴才永联控股有限公司董事局主席，宿迁市政协委员，江苏省“333人才工程”培养对象，江苏省人力资源服务业十大领军人物，江苏省优秀科技企业家，江苏省人力资源服务业领军人才培养计划优秀学员，优秀毕业论文，长三角服务业联盟副主席，江苏省服务业联合会副会长，宿迁市人力资源服务行业协会会长，带领企业获得宿迁市五一劳动奖章、江苏省人力资源服务业骨干企业、江苏省生产性服务业领军企业等荣誉称号和奖励。研究领域是人力资源管理与创新，职场生态构建与发展。先后参与重量课题3项，省级课题2项，发表论文十余篇，其中四篇发表于核心期刊，一本专著待出版，取得两项软件著作权，两项商标著作权。
李城伟，郑州人力资源协会秘书长，《中国蓝领发展分析报告(2020)》总策划，河南省人力资源社会保障科研成果奖一等奖获得者，中国劳务圈大会、中国新蓝领创新发展峰会发起人，多家人资机构、协会、院校、媒体特聘顾问。
目录
第一章人力资源服务管理导论1
第一节人力资源服务的内涵与特征1
一、人力资源服务的概念1
二、人力资源服务的性质4
三、人力资源服务影响要素8
第二节人力资源服务的分类10
一、人力资源服务一维分类方法10
二、人力资源服务二维分类方法12
第三节人力资源服务管理的发展14
一、人力资源服务管理的历史演进14
二、人力资源服务的系统性17
第二章人力资源服务战略管理21
第一节人力资源服务战略观21
一、人力资源服务战略观21
二、人力资源服务战略导向23
三、人力资源服务战略要素整合24
四、人力资源服务战略制定思路26
第二节人力资源服务的战略形式28
一、总体竞争战略28
二、成本与效率战略31
三、定制化与个性化战略33
第三节人力资源服务企业的扩张战略36
一、全球化36
二、连锁化38
三、智能化39
第三章人力资源服务供求管理42
第一节人力资源服务需求分析42
一、人力资源服务的客户期望42
二、人力资源服务的客户心理需求44
三、人力资源服务需求的波动规律45
第二节人力资源服务企业的供需46
一、人力资源服务供应能力46
二、需求与供应能力的关系49
三、需求与供应的平衡策略50
第三节人力资源服务有形展示51
一、人力资源服务有形展示的内涵51
二、人力资源服务的场景功能51
三、人力资源服务的场景设计53
第四节人力资源服务角色设计54
一、人力资源服务中的员工角色54
二、人力资源服务中的客户角色56
第四章人力资源服务客户管理58
第一节客户管理的意义58
一、客户的参与管理59
二、客户的行为影响60
第二节客户选择61
一、客户的感知价值61
二、客户的分类管理63
三、合适客户的选择64
第三节客户的参与管理策略65
一、客户自助人力资源服务策略66
二、指导和教育客户策略67
三、客户组合管理策略67
第五章人力资源服务渠道管理70
第一节人力资源服务渠道设计70
一、人力资源服务渠道管理方式70
二、人力资源服务渠道结构设计71
三、人力资源服务渠道推广设计72
第二节人力资源服务渠道管理内容73
一、人力资源服务渠道管理步骤73
二、人力资源服务渠道管理内容75
三、人力资源服务渠道管理方法76
第三节人力资源服务渠道管理岗位77
一、渠道管理工作描述77
二、渠道工作人员管理78
三、渠道管理风险控制79
第六章人力资源服务等待管理82
第一节人力资源服务等待82
一、等待心理学82
二、等待经济学85
三、等待时间管理86
第二节人力资源服务等待设计87
一、等待规则87
二、客户到达89
三、排队结构90
第三节延迟满足效应91
一、延迟满足心理91
二、等待与不满足感92
三、等待的管理学93
第七章人力资源服务流程管理95
第一节人力资源服务流程管理思想95
一、人力资源服务流程的类型95
二、人力资源服务流程的要素96
三、人力资源服务流程的组织97
第二节人力资源服务系统管理99
一、人力资源服务系统的构成99
二、人力资源服务管理整体框架100
三、人力资源服务管理流程再造102
第三节人力资源服务流程蓝图设计103
一、人力资源服务系统设计104
二、人力资源服务蓝图设计105
三、人力资源服务蓝图要素107
第八章人力资源服务质量管理111
第一节人力资源服务质量的内涵111
一、人力资源服务质量的概念111
二、人力资源服务质量的差距113
三、人力资源服务质量战略114
第二节人力资源服务质量的控制115
一、人力资源服务质量的设计115
二、人力资源服务质量的改进117
三、人力资源服务质量的成本119
第三节人力资源服务质量设计119
一、人力资源服务设计的战略意义119
二、人力资源服务质量设计方法121
三、人力资源服务质量设计步骤122
第九章人力资源服务接触管理125
第一节人力资源服务接触概述125
一、人力资源服务接触的含义125
二、人力资源服务接触的方式和程度126
三、人力资源服务接触的影响因素128
第二节人力资源服务接触管理策略130
一、人力资源服务接触的客户工作130
二、人力资源服务接触的客户管理131
三、人力资源服务接触的客户管理组合132
第三节人力资源服务接触的业务管理134
一、人力资源服务接触中的工作规范化134
二、人力资源服务接触中的员工规范化135
三、人力资源服务接触中的管理规范化136
第十章人力资源服务品牌管理139
第一节人力资源服务品牌管理基础139
一、人力资源服务品牌的内涵对象139
二、人力资源服务品牌的理念建立140
三、人力资源服务品牌的管理定位145
四、人力资源服务品牌的管理要素147
第二节人力资源服务品牌的传播148
一、基于客户价值的品牌传播148
二、客户体验驱动的品牌传播151
三、基于品牌关系的品牌传播154
第三节人力资源服务品牌的整合管理156
一、人力资源服务整合管理的原则156
二、人力资源服务整合管理的方式158
三、人力资源服务整合的保证类型159
第十一章人力资源服务收益管理162
第一节人力资源服务企业盈利模式162
一、人力资源服务利润链162
二、人力资源服务利润环节164
三、人力资源服务的效率166
第二节人力资源服务的收益设计167
一、收益管理的基本思想167
二、收益管理的基本策略169
三、收益管理的主要模式170
第三节人力资源服务的定价管理172
一、人力资源服务定价的特殊性172
二、人力资源服务定价的影响因素173
三、人力资源服务定价的基本策略177
第十二章人力资源服务设施管理182
第一节人力资源服务设施管理的理论182
一、人体工程学182
二、视觉识别理论183
第二节人力资源服务场所的设计185
一、人力资源服务场所的定位185
二、人力资源服务场景的营造186
三、人力资源服务空间的设计189
第三节人力资源服务设施的体验设计190
一、人力资源服务的体验经济190
二、人力资源服务流程体验192
三、人力资源服务体验的建议193
第十三章人力资源服务失败管理195
第一节人力资源服务失败195
一、人力资源服务失败的原因195
二、人力资源服务失败的影响197
三、人力资源服务失败的反响197
第二节客户抱怨行为198
一、人力资源服务承诺198
二、客户抱怨行为类型200
三、客户抱怨行为因素200
第三节人力资源服务补救201
一、人力资源服务补救的内涵201
二、人力资源服务补救的管理203
三、人力资源服务补救的策略205
第十四章人力资源服务创新管理207
第一节人力资源业务创新207
一、人力资源服务创新的内涵207
二、人力资源服务创新的途径209
三、人力资源服务创新的源泉210
第二节人力资源内部服务创新211
一、内部人力资源服务的内涵211
二、内部人力资源服务的过程213
三、内部人力资源服务的内容214
第三节人力资源服务文化创新215
一、人力资源服务文化及其功能215
二、人力资源服务文化的结构217
三、人力资源服务文化的塑造218
参考文献220
后记221
内容摘要
2021年，《关于推进新时代人力资源服务业高质量发展的意见》（人社部发〔2021〕89号）对推动人力资源服务业高质量 发展提出了明确要求，推出了创新举措。本书从十四个方面阐述了人力资源服务管理，介绍了人力资源服务的概念、性质 和影响要素，提出了人力资源服务的分类方法，从系统论的角度探讨了人力资源服务管理的历史演进。随后，以服务管理 为基础，从人力资源服务的战略管理、供求管理、客户管理、参与管理、等待管理、流程管理、质量管理、接触管理、品 牌管理、收益管理、设施管理、失败管理、创新管理等方面进行了论述。本书紧紧把握时代的脉搏，围绕人力资源服务的 业务流程进行系统梳理与设计，运用理论归纳、事实描述、逻辑推理、学科交叉等方式，全面展现了人力资源服务业满足 客户价值的一系列活动，以期为人力资源管理相关专业学生、人力资源服务从业者及相关研究领域的学者提供参考。
主编推荐
本书尝试满足人力资源管理专业毕业生的需求，加大培养力度，打造素质优良、结构合理的人力资源服务业后备人才队伍。
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