顾客行为心理学
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广东广州
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作者希文 编
出版社中华工商联合出版社
ISBN9787515829432
出版时间2021-04
装帧平装
开本16开
定价58元
货号1202342365
上书时间2024-11-21
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
第一章销售人员要做交际王
让客户一眼就记住你
如何塑造第一印象
握手不是随便的
处处碰壁是常有的事
这不是卑微乞怜的职业
练就逻辑语言能力
抓住顾客的好奇心
从细节来观察与判断
以百倍信心展现自己
培养自信的小点子
第二章从行为心理上了解顾客
首先做好群体调查
对待不同年龄层的客户
在展会上推销
潮流就是从众心理
“按住”东挑西选的顾客
察觉到顾客隐藏的购买心理
对客户开门关窗
辨别顾客的忠实程度
第三章全力追踪准客户
选对池塘钓大鱼
不要忘了留意路边
找到有决定权的关键人物
新人必读的寻找客户法
任何地方都存在客户
信件，遍地撒网找客户
电话——寻找客户一线牵
“扫楼”的是与非
只要每天多主动做一点
第四章控制你与客户的情绪
不要做情绪的奴隶
学会调节自己的情绪
自制才能制人
提起面无表情者的喜悦
你的笑容是会传染的
还在犹豫？那就趁热打铁
以和气平息怒气
从“表面功夫”做起
第五章轻松应付各种性格客户
顾客一味讨价，却不报价
顾客嫌老板小气，没礼品送
有抱怨好过没抱怨
倾听是首要的推销步骤
让挑剔的客户快速下决定
与外向的客户聊天
给懒惰的客户便捷
注意顾客的肢体语言
应对客户的意外情况
第六章正确处理各种异议，打消顾客疑虑
没必要逃避客户的异议
价格异议：把握“利益”是关键
服务异议：给顾客想要的答案
产品异议：给顾客承诺与信心
货源异议：做正确的解释
自我异议：先肯定，再说服
测试：你是否很具有说服力
订单也是有力的说服工具
第七章解决最后的交易问题
假设成交法的巧用
麻烦的赖账与催款
杜绝拖欠，防患未然
几种实用讨价还价技巧
讨价还价，切莫杀死价格
正解看待收款问题
合理要账，有效催款
缔约的重要性
成交关头多留意
最后赠送一张感谢卡
第八章最后的最后也不放弃
销售伴随着被拒绝
被拒也要留下好印象
用思维转化来回应拒绝
挽救被投诉的命运
始终坚持售后服务
同甘共苦的团队精神
下决心再向虎山行
再次敲客户的门
化解各种借口，把拒绝变成订单
持之以恒去创造奇迹
第九章那些拒绝过我的客户还有价值吗
世界上没有永远的拒绝
希望不死，奇迹就能发生
听懂“不”的潜台词
正确引导客户的需求
找到客户的软肋
来之不易的人脉
建立人脉的推介系统
永远不要和客户争辩
让客户自我肯定
第十章怎样让时间变得更多一些
凡事并不急，成功自会来
利用时间要科学化、有效化
制订推销计划很重要
早起的销售员有“肉”吃
一生之计在于勤
做好每日收尾和明日计划
利用好那些零星的空余时间
与其抱怨，不如改变
时间不该花在小订单上
节省时间，帮人也为己
内容摘要
本书以心理学为基础，针对顾客消费过程中的言语、动作等进行心理学解读，对顾客的购买行为进行分析。本书从各个方面来探讨顾客购买与拒绝的动机，帮助销售人员发掘顾客挑选、购买产品的深层原因，为销售人员揭开顾客行为背后的真相，帮助销售人员成功地将产品和服务推销出去。
精彩内容
随着时代的进步，越来越多的行业运用了高科技，使得工作效率提高，信息传播的便捷快速。于是许多的行业开始没落，原因就是不再适应时代而被时代抛弃。但推销是无法被取代的，就是因为它要深刻地考虑如何交际。
在推销的交际过程中，一环扣一环，而其中的面对面交谈是重要、困难与微妙的一环。在面谈的过程中，一个专业的推销高手，能通过面谈将客户的“不买”改变成为“买”；而一个生手推销员，只会令原本打算“买”的客户掉头而去。你在面谈过程中的言行举止直接决定客户决策的选择。
让客户一眼就记住你
销售者常常会议论说这个客户好交谈，那个客户太抠门。但有形形色色的顾客也有形形色色的销售者，反过来客户也会对销售者进行比较，说这个销售者总是迟到，素养不行。人的一生会遇到无数人，但又能记住几个人呢，在那些记住的人中，多是不曾见过几面的，对他们的印象往往是在前几分钟内形成的，即第一印象。
不要指责别人以貌取人，谁愿意跟穿着邋遢的人谈话呢？人们总是通过你的穿着对你形成第一印象的。你的穿着自然左右着他人对你的评价，甚至也左右着他人是否有心思跟你进行一场谈话。
几年前，美国有一位学者研究衣着对个人事业成功的影响，最后得出的结论非常惊人。他根据这项结论写成的一本《迈向成功的衣着》，成为全美的畅销书。该书用大量的事实论证了这样一个观点：人的衣着打扮与成功有着莫大的关系。 某报刊曾报道过这样一件事：一位外商到内地某食品厂洽谈一笔大生意。接待他的一位经理是个不修边幅的人，身上的衣服好几天没洗，发出一股呛鼻的汗臭。外商见状，一语未发，掉头就走。事后，他说：连工厂的管理者都这么不讲卫生，我怎能放心与他们合作！一桩大买卖，就因为衣冠的不整而搞砸了。
作为销售者，衣着一定要干净、得体，给人以清爽干练的感觉，一定要引人注意却又不失轻浮。推销界流行的一句话就是：若要成为一流的销售者，应先以整洁得体的衣饰来装扮自己，这也是对顾客的尊重。
销售者坐的要领是稳重，所谓“坐如钟”就很好地描述了这种状态。要做一个有素质的人，在入座的时候一定要文雅，不要弄得桌椅乱响；在坐下的时候，坐姿要挺，不要东倒西歪，坐下后两腿之间不能过于叉开，显得很放肆。当然整个过程中，也不能随便搬动椅子。如果在正式的场合，请不要把椅子坐满，甚至整个人陷在沙发里。
一个良好的坐姿，可以通过训练的方式慢慢养成。方法是：入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地落座，收右脚。要求动作轻盈舒缓，从容自如。接下来面对训练镜，练习入座动作。以站立在座位左侧为例，先左腿向前迈一步，右腿跟上并向右侧迈一步，走到座位前，然后左腿并右腿，接着右脚后退半步，轻稳落座。
入座后右腿并左腿成端坐姿势，双手在虎口处交叉，右手在上，轻放在一侧的大腿上；最后面对训练镜，练习腿部脚部造型。在上身姿势正确的基础上，练习腿部的造型，按要领逐一练习双腿垂直式（正襟危坐式）、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜放式、双腿交叉式、双腿内收式、前伸后曲式、大腿叠放式等坐姿；面对训练镜，练习离座动作。离座起立时，右腿先向后退半步，然后上身直立站起，收右腿。从左侧还原到入座前的位置。
一个人拥有良好的坐姿，不但有益于身心健康，还会给人以修养良好，诚信可信的感觉。这种感觉不正是客户喜欢，而销售者孜孜不倦追求的吗？所以，每个销售者都应该从现在做起，塑造出稳重的坐姿。
站姿也是销售者职业素养的一种体现。站姿良好能给人朝气蓬勃的感觉，让人与之打交道感到心情愉快；而一个弯腰斜肩的人，处处显示出颓废的姿态，给人一种无力的感觉，因此也让人不放心与之合作。老人们常说：“站有站相，坐有坐相。”怎么衡量一个销售者的站姿呢，其实也是三个字“站如松”。就是说，销售者的站姿要像青松一样挺拔。要做到这一点，一定要克服那些不良的站姿。
要拥有优美的站姿，还必须养成良好的习惯。站姿优美，身体才会得到舒展，且有助于健康；若看起来有精神、有气质，那么别人能感觉到你的自重和对别人的尊重；并容易引起别人的注意力和好感，有利于社交时给人留下美好的第一印象。
走姿又称步态，走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。销售者每天都在和客户打交道，在与客户交往时，不但要有意识地把握坐与站，同时也要注意自己的走姿。有经验的客户都会知道一个道理：有自信，有干劲的人走路必然昂首挺胸，生龙活虎，相反，那些走姿散漫，有气无力的人肯定是缺少活力不值得委以重任的人。因此推销员的行走必须具有朝气，表现为优雅、稳健、敏捷的走姿，给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。
以上介绍的衣着和行为举止都可以塑造出有涵养的第一印象，这种印象的培养不仅是职业素养的提升，也是提高生活交际圈档次的良药。
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