客户服务管理
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广东广州
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作者张京蒲 编
出版社广东高等教育出版社
ISBN9787536170704
出版时间2021-12
装帧平装
开本16开
定价45元
货号1202597573
上书时间2024-11-21
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
1客户服务岗位技能习得
工作任务1-1规范用语
职业能力1-1-1能准确使用规范用语进行专业化服务表达
职业能力1-1-2能运用吐字发音技巧开展优质语音服务
工作任务1-2规范礼仪
职业能力1-2-1能根据商务场合选择合适的妆容与服饰
职业能力1-2-2能根据商务场合展示规范得体的服务仪态
工作任务1-3系统操作
职业能力能够正确使用系统平台进行信息化服务
工作任务1-4商务文书
职业能力能根据商务活动撰写规范的商务文书
2客户接待
工作任务2-1接待准备
职业能力2-1-1能确认来访客户信息并确定接待规格
职业能力2-1-2能制作接待日程安排表并准备相关资料
职业能力2-1-3能根据会议类型和规格合理布置会场
工作任务2-2接待实彤
职业能力2-2-1能按照接待规范迎接客户
职业能力2-2-2能按照接待规范提供会间服务
职业能力2-2-3能按照接待规范陪同参观
职业能力2-2-4能按照接待规范欢送客户
3客户咨询
工作任务3-1咨询准备
职业能力能做好咨询准备并进行首语问好
工作任务3-2受理咨询
职业能力3-2-1能耐心礼貌地倾听客户问题并及时记录
职业能力3-2-2能通过向客户提问了解客户的真正需求
工作任务3-3复述解答
职业能力3-3-1能正确复述客户问题并与客户确认
职业能力3-3-2能按照业务规则正确答复客户咨询
4产品推介
工作任务4-1推介准备
职业能力4-1-1能利用大数据描绘用户画像
职业能力4-1-2能根据客户特点探询客户需求
工作任务4-2推介产品
职业能力4-2-1能根据客户需求和产品特点撰写推介话术
职业能力4-2-2能运用销售技巧妥善处理客户异议
职业能力4-2-3能执行推介话术并抓住成交时机促成交易
工作任务4-3处理订单
职业能力4-3-1能遵守销售规定准确核实信息生成订单
职业能力4-3-2能够按照订单运作流程完成订单跟踪
5客户投诉处理
工作任务5-1受理投诉
职业能力5-1-1能受理客户投诉并准确记录投诉内容
职业能力5-1-2能准确了解客户投诉的原因并深入分析
工作任务5-2处理投诉
职业能力5-2-1能够积极应对客户情绪并进行有效管理
职业能力5-2-2能运用一般投诉处理规则和方式处理客户投诉
工作任务5-3跟踪反馈
职业能力5-3-1能进行投诉反馈跟踪并填写投诉处理反馈表
职业能力5-3-2能对相应的投诉问题进行整理归纳
6客户关系维护
工作任务6-1整理分析
职业能力6-1-1能整理客户信息并完善客户档案
职业能力6-1-2能根据客户档案进行客户分类
工作任务6-2回访客户
职业能力6-2-1能根据客户特点制订回访计划
职业能力6-2-2能按照规范流程完成客户回访
工作任务6-3客情维护
职业能力6-3-1能根据客户类型制订客情维护计划
职业能力6-3-2能用客情维护方式和技巧维护客情
内容摘要
本教材采用“活页式教材”思路，通过行业企业调研、专家访谈、大数据分析等方法对客服岗位的工作任务、职业能力和综合素养涵盖内容进行分析分解，基于职业能力标准和呼叫中心客户服务与管理1+X证书职业技能等级标准，确定未来客服岗位工作所需的知识目录和能力标准，编制课程的教学内容和实践项目。本教材内容包括客户服务岗位技能习得、客户接待、客户咨询、产品推介、客户投诉处理、客户关系维护6个模块、18个工作任务、37个职业能力条目。
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