客户服务与管理
全新正版 极速发货
￥ 27.55 6.1折 ￥ 45 全新
库存9件
广东广州
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者杨叶飞 柳娟
出版社中国人民大学
ISBN9787300326726
出版时间2024-07
装帧其他
开本其他
定价45元
货号1203314978
上书时间2024-10-09
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
作者简介
杨叶飞，深圳职业技术大学管理学院副院长，主要担任“市场营销”“店铺开发与营运”“客户关系管理”等课程的教学，主编教材《店铺开发与设计》《销售管理》《连锁经营管理理论与实务》等。
柳娟，深圳职业技术大学工商企业管理专业教师，主要担任“客户关系管理”“ERP原理与应用”“管理学基础”等课程的教学，参与编写教材《管理学基础》等。
目录
项目一 走近客户服务
任务一 认知客户
任务二 认知客户服务
任务三 认知客户服务工作
项目二 认识客户服务技术与工具
任务一 认识新技术及其应用
任务二 认识客户关系管理系统
任务三 认识呼叫中心
项目三 识别潜在客户
任务一 明确潜在客户
任务二 寻找潜在客户
任务三 细分潜在客户
项目四 开发目标客户
任务一 认识客户开发
任务二 掌握客户开发的策略
任务三 实施数字时代的客户开发
项目五 管理客户信息
任务一 建立客户数据库
任务二 管理客户数据库
任务三 分析客户信息
项目六 沟通客户需求
任务一 认识客户沟通
任务二 选择沟通方式
任务三 挖掘客户需求
项目七 管理客户投诉
任务一 识别客户抱怨
任务二 分析客户投诉
任务三 处理客户投诉
项目八 培养客户忠诚
任务一 认识客户满意度
任务二 调查客户满意度
任务三 认识客户忠诚度
任务四 提高客户忠诚度
项目九 恢复客户关系
任务一 识别客户流失
任务二 挽回流失客户
参考文献
内容摘要
本书以智能客服、新媒体矩阵和商业智能等最新客户服务实践为背景，以现代企业客户服务岗位工作过程为主线，整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，结合大数据、人工智能、新媒体平台等新技术和工具，全面、系统地介绍了客户服务与管理流程中涉及的基本理论、工具和实践技能，旨在培养能适应并推动现代企业高质量发展的高素质技术技能人才。全书共九个项目，包括走近客户服务、认识客户服务技术与工具、识别潜在客户、开发目标客户、管理客户信息、沟通客户需求、管理客户投诉、培养客户忠诚、恢复客户关系。
本书既可作为高职院校经济管理类相关专业的教材，也可供企业相关从业人员参考。
精彩内容
客户服务主要体现了一种“客户至上”的经营理念，企业通过为现实客户和潜在客户提供良好的服务，从而提高客户满意度，维持稳定的客户关系，最终实现客户忠诚和企业竞争力提升。
客户服务是一个过程，是企业在合适的时间和场合、以合适的价格和方式向目标客户提供合适的产品或服务，满足客户的适当需求，使得客户和企业的价值均得到提升的活动过程。
客户服务包括三个层次。第一层是基础服务，这是客户假定自己必须获得的服务，是客户满意的基础，企业可以通过多种策略做精基础性服务，从而提升客户价值，如尊重客户、关注和及时响应客户需求、持续提供高品质服务等。第二层是附加服务，这是企业可通过主动调查而获得的客户所希望得到的服务，能使客户产生精神愉悦，如向客户提供的各种增值服务、定制服务和差异化服务等。值得注意的是，差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。第三层是超值服务，这是客户没有预期或“没有意识到有需求”的服务，需要企业超前地从多方面和小细节中挖掘的潜在需求，如向竞争对手的客户提供服务等。
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价