饭店服务与管理(高等教育十三五规划教材)/旅游酒店系列

　　饭店业的发展历史源远流长，在人类社会经济发展过程中扮演了重要的角色并发挥了重要的作用。如今，世界范围内的饭店业呈现欣欣向荣的景象，行业规模不断扩大，服务与管理品质也不断提升。与此同时，我国饭店业也经历了改革开放以来的繁荣发展，在硬件建设和软件提升上都获得了长足进步，未来，持续提升饭店服务与管理的水平仍是行业发展的重点所在。
　　本书立足我国饭店业发展现状，重点选取饭店常见的业务类型包括前厅业务、客房业务、餐饮业务、会议业务、康乐业务等，详细介绍各种业务的内容、特点，并重点就各类业务的服务流程、服务技巧、管理制度等进行介绍。此外，本书还就饭店常见的管理职能包括市场营销、服务质量管理、人力资源管理等进行了介绍，力求使读者对于饭店服务与管理方面的知识有较为全面的理解和掌握。
　　本书在内容的编排上既涉及饭店职能管理的综合知识，又涉及饭店业务管理的具体知识，对于学生全面了解饭店业务类型、服务特点、管理理论十分有益，特别适合于只开设饭店管理概论课程而不再单独开设饭店前厅管理、饭店餐饮管理等课程的旅游管理院系选用。同时，本书综合了饭店管理的理论知识与饭店服务的实践技能，既有利于学生学习饭店服务的技能与技巧，提升其饭店服务水平，同时也有利于学生初步掌握饭店管理的理论与方法，提升其发现问题、分析问题、解决问题的能力。
　　为了更好地提升学生的学习效率和效果，本书在各章前均设有“知识结构导览图”“学习任务与要求”“引入案例”等；各章中引入相关案例；各章后安排“复习与思考”，以此引导学生明确其学习目标和学习重点。
　　本书由童碧莎担任主编，武晓霞担任副主编，并共同负责拟定提纲、编写要点，组织相关人员编写。全书共分9章，具体编写分工如下：第1章由童碧莎编写；第4章和第9章由武晓霞编写；第2、3章由万芳婷编写初稿；第5、7章由尤徐芸编写初稿；第6、8章由刘美琪编写初稿。全书后由童碧莎、武晓霞统稿。特别感谢北京交通大学出版社的田秀青编辑，是她的专业、严谨和热心促成了本书的顺利出版！
　　本书在编写过程中参考了许多专家、学者的研究成果，一并作为参考文献附于书后以示感谢！
　　尽管本书在写作过程中，尽力秉持科学严谨的态度，但由于成书时间仓促，编者水平有限，难免存在疏漏之处，恳请广大读者批评、指正。
　　
　　
　　编 者 
　　2020年1月
　　

　　本书以饭店主要业务为基础，围绕饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门的业务介绍了相关的服务流程与管理制度，同时就饭店市场营销、服务质量管理、人力资源管理等进行了专题介绍，力求使读者对于饭店业务部门和职能部门的服务与管理方面的知识有较为全面的理解和掌握。
　　本书可作为高等院校旅游管理专业教材，也可供饭店从业人员培训、进修和参考使用。