机场服务设计与交互体验

本文从机场场景中的交互要素特征出发，对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析，进而在此基础上构建出机场服务场景的交互关系现状，并且从宏观层面建立对服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系，从而获得对服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察，提出针对交通枢纽复杂场景的交互设计创新方法、以满意度为出发点的服务创新方法、行动障碍人群服务的交互创新方法。

　刘毅，博士，教授，硕导；广州美术学院工业设计学院，信息体验教研中心主任；IXDC用户体验协会副秘书长；专注用户体验设计研究、服务设计研究工作20年。在多年的研究工作中，致力于通过系统的设计方法为中国企业的服务创新、产品创新、体验创新寻找新的方法和路径。在研究中，充分结合项目实践与理论基础，为服务设计创新构建出了新的方法体系框架。在此期间主持并负责了BYD售后服务设计研究、白云机场服务设计研究、广电集团产品交互系统设计研究等近50项重点项目的设计研究工作。其中从2019年开始深耕机场的服务设计研究至今。与广州白云国际机场股份有限公司同仁一起完成了从机场服务规划到实施落地等多项服务创新举措。

 张浩波，广州白云国际机场股份有限公司服务品质部部长，高级经济师、白云机场高级专家，白云机场服务培训智库发起人，专注民航服务管理工作20余年。主要致力于：一是机场服务管理体系的研究，编制了《广州白云国际机场服务质量管理体系》；二是建立机场驻场单位服务生态体系；三是培养一支与时俱进的服务创新团队，激发基层员工打造了一批具有白云机场特色的服务创新产品；四是打造白云机场“春风服务”品牌，进一步在“真情服务”的基础上深化服务内涵与品质：五是推动组建白云机场客户服务中心。

本书从设计学的角度出发，结合社会学、心理学、市场学的相关理论，对行为障碍人群的出行服务问题进行全面的反思和探索。运用设计学科服务设计、交互设计的理论架构对场景系统中涉及的角色、流程任务、人因关系等影响用户出行的关键因素进行定义。并在一系列的课题实践、实地调研的基础上，联合广州市残联在广州白云机场进行设计实践工作，从用户心理、出行效率、出行可靠性等层面，为行为障碍人群出行提供更优的服务体验，为交互设计在交通枢纽中的运用做了非常有益的指导。

本文从机场场景中的交互要素特征出发，对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析，进而在此基础上构建出机场服务场景的交互关系现状，并且从宏观层面建立对服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系，从而获得对服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察，提出针对交通枢纽复杂场景中的交互设计创新方法、以满意度为出发点的服务创新方法、行动障碍人群服务交互创新方法。