服务管理学(第二版)
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广东广州
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作者编者:冯俊//张运来|责编:任锋娟//都岚//王琳
出版社科学
ISBN9787030702104
出版时间2021-12
装帧其他
开本其他
定价55元
货号31474407
上书时间2024-06-29
商品详情
- 品相描述：全新
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目录
第一部分 理 解 服 务
第一章 服务管理导论
第一节 服务概念
一、服务行为
二、服务产品
三、服务企业
四、服务产业
五、服务社会
六、其他常见的服务分类
第二节 服务特征
一、服务行为的特征
二、服务产品的特征
三、服务企业运营的特征
小结
复习应用题
第二部分 服务企业设计
第二章 服务系统设计
第一节 服务流程的基本类型与时间分析
一、服务流程的基本类型
二、服务流程的时间分析
第二节 服务系统的子系统划分
一、服务操作系统
二、服务传递系统
三、服务营销系统
第三节 服务蓝图的设计与分析
一、服务蓝图的基本构成要素
二、服务蓝图的开发与绘制
三、利用服务蓝图分析服务系统
第四节 服务系统设计的思想
一、生产线
二、体验经济
三、大规模定制
小结
复习应用题
第三章 服务设施设计
第一节 服务场景的营造及服务设施设计的战略性影响因素
一、服务场景的营造
二、服务设施设计的战略性影响因素
第二节 服务设施设计的指导理论
一、人体工程学
二、环境心理学
三、视觉识别系统
第三节 服务设施的装饰设计
一、功能环境装饰设计
二、物理环境装饰设计
三、商业环境装饰设计
第四节 服务设施的布局设计
一、固定位置布局设计
二、相对位置布局设计
三、服务线布局设计
内容摘要
本书从理解服务、服务企业设计、服务企业运营管理、服务企业发展战略4个部分展开讲解，使读者较系统地学习服务管理理论；同时充分考虑以顾客为中心和以员工为基础的思想、学科的交叉性和信息技术的影响，使读者深刻理解服务管理的特殊性。
本书既可作为高等院校经济管理类专业学生的学习用书，也可作为服务企业及其他服务机构管理人员的参考用书。
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