金牌客服口才训练与实用技巧
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作者陆冰
出版社民主与建设
ISBN9787513921824
出版时间2018-11
装帧其他
开本其他
定价42元
货号30319792
上书时间2024-06-14
商品详情
- 品相描述：全新
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导语摘要
普通客服，能与客户进行表面的沟通；优秀客服，能与客户进行专业的沟通；金牌客服，则能与客户进行心灵的沟通。不同的沟通水平，决定了一个客服不同的综合服务水平。
没有人天生就有好口才，金牌客服的口才也是经过不断的训练才得来的。本书不仅介绍训练方法，也讲解实用技巧，无论你是渴望了解客服工作的职场新人，还是已经在客服岗位摸爬滚打多年的职场老人，都能从书中得到一些有益于工作的知识和启示。
客服每天要面对的，是形形色色的客户、复杂多变的情况、接踵而至的难题……而且，他们都充满了不确定性。
在如此复杂的环境中，金牌客服之所以脱颖而出，是因为他们不断训练自己、磨砺自己。打开陆冰著的《金牌客服口才训练与实用技巧》，让我们一起踏上从普通客服到金牌客服的蜕变之旅。
作者简介
陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内知名企业做过销售经理，其所掌管的上海地域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。
代表作品：《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。
目录
第一章 了解客服，才能做好客服
何谓客户服务
职责范围内的事，都不是小事
正确的理念，是客服工作的基础所在
金牌客服需要金牌口才
客服对成交量的影响
拓展练习
第二章 好口才＋好态度，有助于赢得客户的心
善用礼貌，拉近与客户之间的距离
热情一点，将潜在客户变成忠实客户
诚信的态度，让客户更信任你
尊重客户，客户才会尊重你
勇于担当，出现问题不推诿
拓展练习
第三章 善于倾听，是金牌客服的重要技能
认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务
站在客户的角度去倾听
适当回应客户，别让客户感觉是在自说自话
注意客户言语中的弦外之音
好记性不如烂笔头，重要内容要做笔记
拓展练习
第四章 将产品推介给客户的有效技巧
“摸底排查”，探寻客户的核心需求
细致描述，全面展示产品特点
用关键卖点打动客户
以最快的速度解答客户的疑问
通俗易懂的语言更容易打动客户
拓展练习
第五章 客户有顾虑，给他吃颗定心丸
担心产品质量没有保证
担心产品跟不上潮流
担心品牌可信度不高
担心产品档次不够高
担心售后服务无法让人满意
拓展练习
第六章 妙用技巧，激发客户的消费欲望
巧妙赞美，让客户体验被重视的满足感
申明“数量有限”：以数量限制刺激消费的技巧
申明“时间有限”：以时间限制刺激消费的技巧
申明“折扣名额有限”：以先后顺序刺激消费的技巧
利用从众心理，促使客户随大流
拓展练习
第七章 谢绝讲价又不伤害客户的策略
货比三家，阐明自己产品的优势
夸赞客户高品位，用“高帽”赢得订单
物超所值，用附加价值打动客户
公平对待每一位客户
以综合指标取胜，让客户无可辩驳
拓展练习
第八章 处理投诉有诀窍，分分钟挽回客户的心
内容摘要
现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个优秀的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉……可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求
越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。
陆冰著的《金牌客服口才训练与实用技巧》语言精练，通俗易懂，结构紧凑，内容翔实，不仅有理论论述，也有真实案例的讲解，再加上各种小板块的搭配，可谓兼具知识性和趣味性。无论是想要
从事客服工作还是已经投身客服工作的读者，都可以从中得到一些启迪。
精彩内容
职责范围内的事，都不是小事作为一名客服人员，必须了解自己的职责范围，这样才能有的放矢地投入工作，准确而及时地为客户提供良好的服务，让客户享受更好的服务体验。
随着社会的发展和生活水平的提高，人们不仅越来越重视产品给自己带来的实际效用，还对服务质量提出了越来越高的要求。这就要求客服人员要
与时俱进，不断提高自己的专业水平和职业素养。
每一名金牌客服人员，都是在自己的职责范围之内，从最基础的事情做起，一点点总结和积累，最终才得到了客户的认可。想要提升自己的工作能力，就不能忽视基础工作，只有夯实“地基”，才能获得更好的发展契机。做好以下几项工作，将有助于客服人员提高自身的服务能力和水平。
1.收集客户信息客户的需求总会随着外界环境的变化而变化。
经常收集客户的信息，并不断进行分类和整理，可以有效应对客户的需求变化。通过收集信息，不但可以尽快提供令客户满意的产品和服务，还能尽快发现并改进自己的不足。
2.维护与客户的关系收集到客户的信息之后，要与客户定期保持联系，并在特殊的日子（如客户生日、节假日等）对客户表达祝福，以此联络感情，维护并增加自己的客户群体。
3.认真而及时地处理客户的投诉即便是金牌客服，也无法保证工作过程中毫无纰漏。当客户投诉的时候，应该以认真的态度及时进行处理，在弥补工作失误的同时，尽量给客户留下良好的印象。
4.努力提升客户的满意度客户服务是一个长期而复杂的过程，从第一次接触客户开始，到客户购买产品或服务之后，客户服务应该始终持续进行，通过有规律的、长期的联系、反馈等，努力提升客户的满意度。
对于上述四项工作内容，客服人员应当时刻加以注意，通过长期的实践和练习，个人的能力将得到很大的提升，到那时，工作就会变得得心应手起来。
李娜刚刚进入客服行业时，对自己的工作并不是非常了解，她遇到了很多问题，还经常遭遇客户的投诉。一旦遭遇投诉，她的工作热情便会受到打击，对于那些投诉她的客户，她总是退避三舍，完全不知道应该如何与其沟通，更谈不上维护客户关系了。
面对这种局面，李娜有些手足无措，她知道，如果自己的工作情况再没有改善，她将面临被辞退
的窘境。于是，她向公司的前辈请教提高能力的方法，并按照前辈的指点努力展开工作。
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