客户服务部精细化管理手册
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广东广州
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作者编者:刘少丹
出版社人民邮电
ISBN9787115487520
出版时间2018-08
装帧其他
开本其他
定价69元
货号1201741407
上书时间2024-06-13
商品详情
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目录
第1章 客户服务部规划管理
1.1 客户服务部职能管理分析与设计
1.1.1 部门目标设计
1.1.2 部门职能分解
1.1.3 客户服务部管理风险点分析
1.2 客户服务部岗位职责设计
1.2.1 明确设计基础
1.2.2 开展工作分析
1.2.3 确定设计原则
1.3 客户服务部岗位考核量表设计
1.3.1 了解绩效考核指标
1.3.2 制定绩效考核标准
1.3.3 选定指标并设定权重
1.3.4 设定绩效考核周期
1.3.5 绘制绩效考核量表
1.4 客户服务部管理流程与节点说明设计
1.4.1 流程分类设计
1.4.2 节点说明设计
1.5 客户服务部管理制度设计
1.5.1 对管理制度分层设计
1.5.2 客户服务部制度的设计步骤
1.6 客户服务部工作业务管理工具设计
1.6.1 客户服务部表单设计
1.6.2 客户服务部方案设计
1.6.3 客户服务部文书设计
第2章 客户调研管理
2.1 客户调研职能管理
2.1.1 客户调研任务目标
2.1.2 客户调研职能分解
2.1.3 客户调研管理主要风险点
2.2 客户调研岗位职责
2.2.1 客户调研主管职责说明
2.2.2 客户体验主管职责说明
2.2.3 客户调研专员职责说明
2.3 客户调研岗位考核量表
2.3.1 客户调研主管考核量表
2.3.2 客户体验主管考核量表
2.3.3 客户调研专员考核量表
……
第3章 客户信息管理
第4章 客户信用管理
第5章 客户关系管理
第6章 客户抱怨与投诉管理
第7章 售后服务管理
第8章 大客户服务管理
第9章 电商客服管理
第10章 呼叫中心管理
内容摘要
刘少丹编著的《客户服务部精细化管理手册》以“职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理体系。
本书内容涵盖了客户信息管理、客户信用管理、
客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10个方面，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，可以有效帮助企业提高客服人员职业素养，优化完善客服管理流程。
本书适合企业经营管理人员、客服管理人员、流
程管理人员，以及高等院校相关专业的师生阅读使用。
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