汽车维修企业经营与管理(第3版)
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广东广州
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作者编者:晋东海
出版社机械工业
ISBN9787111599364
出版时间2018-07
装帧其他
开本其他
定价69元
货号30224181
上书时间2024-06-13
商品详情
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作者简介
晋东海，西北大学经济学硕士；郑州工业大学工学和管理学双学士：美国格理集团专家团成员；中国民主促进会会员；河南省青少年作家协会会员；机械工业出版社协约作家；《汽车维修与保养》《汽车服务世界》杂志特约作者；《商业评论》《价值中国》网站专栏作家。
晋东海拥有超过15年跨国500强(Kodak、3M、Ford)企业工作经验；超过12年汽车行业(上游、中游、终端)工作经验；对于提升企业”资源整合、售后营销、运营管理、流程再造、绩效考核、CRM管理、续保与事故车送修整合、财务预算”八大体系具有系统性策略；对于西方企业管理的“标准化、流程化、数据化”如何与国内”人性化、亲情化”的模式进行”中西合璧”对接，拥有独到的实战性理论和实践。
目录
前言
第一章 汽车维修企业现状分析与运营策略
第一节 目前汽车维修企业的现实困境
第二节 汽车维修企业应对市场变化的措施
第三节 汽车维修企业紧急情况处理及意外防范
第四节 汽车维修企业的危机预防与处理
第五节 运营盈利策略
第六节 汽车维修企业售后运营考核指标
第二章 汽车维修企业机电服务流程
第一节 主动揽客
第二节 客户预约
第三节 互动式客户接待
第四节 对客户的全面贴心关怀
第五节 零部件进销存管理
第六节 维修作业和管理控制
第七节 车辆终检和车辆清洗
第八节 结算和交车
第九节 客户跟踪服务
第三章 汽车维修企业钣喷标准流程
第一节 客户预约
第二节 道路救援
第三节 接待和定损
第四节 客户关怀
第五节 零件订购和预拣
第六节 工单排程和派工
第七节 钣喷维修过程及品质控制
第八节 结算和交车
第九节 客户跟踪回访
第十节 钣喷业务市场运营策划
第四章 汽车维修企业客户关系管理
第一节 客户关系管理的重要性和迫切性
第二节 客户关系管理技巧
第三节 在处理客户关系中修炼自身
第四节 汽车维修企业VIP客户管理的措施
第五节 汽车维修企业客户异议和投诉的处理
第六节 客户关系管理的工作流程和规范
第七节 客户满意度分析和让客户满意的诀窍
第八节 提升“内部客户”满意度的途径
第五章 汽车维修企业服务营销
第一节 服务营销概论
第二节 服务营销流程
第三节 散客户开发宝典
第四节 电话营销流程和基本话术
第五节 事故车开发流程和技巧
第六节 保险续保流程和营销策略
第七节 营销客户报备管理
第六章 汽车维修企业人力资源管理
第一节 人力资源管理发展史及重要性
第二节 汽车维修企业人力资源管理的现状分析
第三节 汽车维修企业的选人策略
内容摘要
晋东海编著的《汽车维修企业经营与管理(第3版)》针对汽车维修企业的现状和普遍存在的问题，从以下几个方面对汽车维修企业进行立体剖析：汽车维修企业现状分析与运营策略、机电服务流程、钣喷标准流程、客户关系管理、服务营销、人力资源管理、
行政管理和财务管理。本书不仅为汽车维修企业运营与盈利提供了系统的管理策略，更为汽车维修企业永续健康发展提供了系统的解决方案。另外，书中还有很多经典的管理案例和实用小故事，以小见大明示汽车维修企业管理法则。
本书是汽车维修企业管理的规范化参考书，可供汽车维修企业中高层管理人员参考，也可作为高校汽车服务管理类专业的教材。
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