客户成功的力量
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广东广州
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作者毕思建 华俊武 著
出版社机械工业
ISBN9787111729563
出版时间2023-07
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定价129元
货号1202985165
上书时间2024-06-11
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目录
目录<br />推荐语<br />序一<br />序二<br />序三<br />前言<br />第一部分 基础认知<br />第1章 什么是客户成功002<br />1.1 温故知新，客户服务和客户成功003<br />1.1.1 客户服务的特点003<br />1.1.2 客户成功的特点004<br />1.1.3 客户服务与客户成功的区别005<br />1.2 追本溯源，从SaaS看客户成功007<br />1.2.1 SaaS商业模式解读007<br />1.2.2 SaaS对客户成功的要求011<br />1.2.3 如何定义客户成功016<br />1.2.4 客户成功的重要性019<br />1.3 只有SaaS行业需要客户成功吗020<br />1.3.1 订阅服务与客户成功021<br />1.3.2 B端业务与客户成功022<br />1.3.3 泛服务业与客户成功024<br />1.3.4 数智企业与客户成功025<br />1.4 从3个不同的视角看客户成功026<br />1.4.1 客户视角下的客户成功027<br />1.4.2 公司视角下的客户成功029<br />1.4.3 员工视角下的客户成功030<br />1.5 本章小结031<br />第2章 客户成功重新定义与客户的互动032<br />2.1 顶层设计：构建客户成功驱动增长体系033<br />2.1.1 回归初心，始终围绕创造客户价值035<br />2.1.2 从漏斗式模型到蝴蝶结式模型036<br />2.1.3 产品：价值引领038<br />2.1.4 市场营销：价值吸引039<br />2.1.5 销售：价值定义040<br />2.1.6 客户成功：价值运营040<br />2.1.7 人力资源：员工成功成就客户成功041<br />2.2 文化塑造：建立全员以客户为中心的文化和流程042<br />2.2.1 文化由客户来定义043<br />2.2.2 领导力是客户成功文化塑造的关键支撑046<br />2.2.3 客户成功文化的有效落地工具：MOT课程047<br />2.3 运营标准：和客户深度互动，设计客户商业<br /> 价值和业务结果049<br />2.3.1 客户成功运营标准制定的步骤与整体架构050<br />2.3.2 客户全旅程设计050<br />2.3.3 客户商业价值和业务结果设计052<br />2.3.4 客户互动与服务设计053<br />2.4 数据驱动：建立度量体系来管理客户成功058<br />2.4.1 客户成功度量体系058<br />2.4.2 度量业务运营060<br />2.4.3 度量产品运营063<br />2.4.4 度量客户体验064<br />2.5 数智化运营：通过数智化运营改善客户成功<br /> 效率和效果068<br />2.5.1 数智化运营建设068<br />2.5.2 基于客户旅程的数智化运营策略074<br />2.5.3 数据服务设计087<br />2.6 本章小结089<br />第3章 客户成功如何驱动公司高速发展090<br />3.1 减少客户流失091<br />3.1.1 为什么减少客户流失对企业至关重要092<br />3.1.2 构建减少客户流失的运营体系093<br />3.1.3 持续改善SaaS服务的用户体验100<br />3.1.4 案例介绍101<br />3.2 实现客户成功续约102<br />3.2.1 信任是持续性收入的核心102<br />3.2.2 90/60/30天续约管理103<br />3.2.3 基于效果的价值评估105<br />3.2.4 案例介绍108<br />3.3 推进客户增购与交叉销售109<br />3.3.1 基于客户成功目标的增购与交叉销售逻辑109<br />3.3.2 客户价值管理110<br />3.3.3 案例介绍114<br />3.4 推进客户推荐115<br />3.4.1 ToB客户旅程的NPS调研设计115<br />3.4.2 实时敏捷NPS模式117<br />3.4.3 一站式客户服务平台设计118<br />3.4.4 案例介绍119<br />3.5 推动产品改进与发展120<br />3.5.1 PLG战略的3个关键阶段120<br />3.5.2 如何向产品和研发团队有效传递客户需求123<br />3.5.3 用户社区与共创平台125<br />3.5.4 案例介绍127<br />3.6 推动精准营销128<br />3.6.1 三个画像：用户画像、企业画像和产品画像128<br />3.6.2 通过AI运营获得客户增长131<br />3.6.3 案例介绍132<br />3.7 本章小结135<br />第4章 客户成功经理职业地图136<br />4.1 客户成功经理的愿景、岗位使命以及工作职责136<br />4.1.1 愿景137<br />4.1.2 岗位使命137<br />4.1.3 工作职责138<br />4.2 客户成功经理人才标准139<br />4.2.1 经验140<br />4.2.2 技能141<br />4.2.3 能力144<br />4.2.4 潜质150<br />4.3 客户成功经理扮演的5个角色151<br />4.3.1 客户服务和成功服务151<br />4.3.2 销售152<br />4.3.3 市场154<br />4.3.4 产品155<br />4.3.5 研发和运维157<br />4.4 客户成功经理的职业发展158<br />4.5 客户成功团队关注的3个指标160<br />4.5.1 客户健康度160<br />4.5.2 续费率160<br />4.5.3 NPS161<br />4.6 客户成功经理的一周161<br />4.6.1 周一：客户成功规划与复盘改进161<br />4.6.2 周二：客户关键拜访与互动163<br />4.6.3 周三：客户产品应用交流与培训164<br />4.6.4 周四：客户风险管理与内部整合协同166<br />4.6.5 周五：客户价值沟通与复购达成167<br />4.7 本章小结169<br />第二部分 加速方法<br />第5章 从0到1搭建客户成功体系172<br />5.1 全球领先客户成功体系对标研究172<br />5.1.1 组织架构与职责设计173<br />5.1.2 客户成功经理175<br />5.1.3 关键流程176<br />5.1.4 技术应用178<br />5.2 客户成功体系构建七步法179<br />5.2.1 第一步：定义客户成功章程179<br />5.2.2 第二步：客户成功组织设置与组织<br /> 绩效管理设置180<br />5.2.3 第三步：关键岗位设置182<br />5.2.4 第四步：客户成功文化转型187<br />5.2.5 第五步：客户成功人才招训188<br />5.2.6 第六步：客户成功流程优化189<br />5.2.7 第七步：客户成功数智化运营194<br />5.3 本章小结195<br />第6章 客户成功人才招训与管理196<br />6.1 客户成功人才标准197<br />6.1.1 人才标准构建197<br />6.1.2 案例：服务升维，客户成功序列<br /> 职级标准统一200<br />6.2 客户成功人才招聘策略与实践203<br />6.2.1 招聘策略203<br />6.2.2 案例：客户成功人才招聘实施流程205<br />6.3 客户成功人才培养策略与实践207<br />6.3.1 人才培养策略207<br />6.3.2 案例：客户成功训战模式209<br />6.4 客户成功人才培养项目设计212<br />6.4.1 项目设计212<br />6.4.2 案例：客户成功价值大赛214<br />6.5 客户成功组织能力发展体系217<br />6.5.1 组织能力，企业成败的关键218<br />6.5.2 案例：酷学院组织学习方法论219<br />6.6 客户成功绩效体系设计226<br />6.6.1 绩效体系设计226<br />6.6.2 案例：某企业对于客户成功团队的<br /> 绩效激励政策227<br />6.7 本章小结231<br />第7章 客户成功方法论232<br />7.1 探索客户期望235<br />7.1.1 共建合作愿景235<br />7.1.2 明确战略目标238<br />7.1.3 定义战略目标达成优先级240<br />7.1.4 落地绩效指标241<br />7.2 共建客户成功计划246<br />7.2.1 定义产品路线247<br />7.2.2 完善运营制251<br />7.2.3 持续领先实践256<br />7.3 赋能成功应用259<br />7.3.1 获得高层支持260<br />7.3.2 客户价值运营261<br />7.3.3 客户应用赋能264<br />7.3.4 持续客户运营266<br />7.4 运营数智价值267<br />7.4.1 有效流程定义268<br />7.4.2 系统集成与数据整合274<br />7.4.3 持续采用领先实践277<br />7.4.4 指标实时跟踪278<br />7.5 本章小结282<br />第8章 客户成功关键流程283<br />8.1 客户旅程283<br />8.1.1 客户旅程定义283<br />8.1.2 基于客户旅程的运营设计284<br />8.2 客户成功关键流程设计285<br />8.2.1 定义客户分级285<br />8.2.2 启用客户成功方法论287<br />8.2.3 定义平台化运营策略287<br />8.2.4 提前做好客户成功规划289<br />8.2.5 制定客户成功运营策略289<br />8.2.6 制定续约、续费管理策略293<br />8.2.7 制定断约管理策略295<br />8.2.8 用心做好客户成功服务297<br />8.2.9 快速响应客户的机制297<br />8.3 客户成功运营机制297<br />8.3.1 制定客户成功运营制度297<br />8.3.2 设立运营目标298<br />8.3.3 数智化运营298<br />8.3.4 沟通与复盘298<br />8.4 客户成功服务产品设计299<br />8.4.1 客户成功服务产品定义299<br />8.4.2 客户成功服务产品运营与规范299<br />8.5 本章小结301<br />第9章 客户成功技术应用302<br />9.1 客户成功系统303<br />9.1.1 客户服务303<br />9.1.2 生态伙伴赋能305<br />9.1.3 数据洞察307<br />9.2 客户成功智能运营系统的对内功能308<br />9.2.1 基于科技的客户触点标准化运营309<br />9.2.2 基于数据驱动的客户成功运营服务311<br />9.2.3 建立全员协同平台313<br />9.3 客户成功智能运营系统的对外功能317<br />9.3.1 客户自助服务平台317<br />9.3.2 创意交流模块321<br />9.3.3 客户成功业务加速器322<br />9.4 客户成功系统选型324<br />9.4.1 选型标准建议324<br />9.4.2 客户成功系统推荐327<br />9.5 本章小结329<br />第三部分 实践案例<br />第10章 产品研发人员如何做好客户成功332<br />10.1 与客户共创，打造体验优异的SaaS产品332<br />10.2 基于PMF定位产品需求，支撑客户持续成功336<br />10.3 以“痴迷客户”理念做好产品研发341<br />10.4 实现安全稳定343<br />10.5 高适应性架构设计助力客户敏捷经营347<br />10.6 实现产品敏捷迭代351<br />10.7 本章小结356<br />第11章 市场人员如何做好客户成功357<br />11.1 围绕客户场景转的“数智飞轮”357<br />11.2 基于“榜样客户体系”的生态共赢策略360<br />11.3 “内容+活动”运营体系助力客户业务高速增长364<br />11.4 本章小结367<br />第12章 销售人员如何做好客户成功368<br />12.1 一切基于客户价值创造是永远不变的<br /> 销售方法论368<br />12.2 系统化管理让客户成功与销售成功<br /> 如影随形370<br />12.3 本章小结375<br />第13章 客户成功领先实践376<br />13.1 全链路运营+数智化376<br />13.2 智能化交付实践379<br />13.3 客户成功管理“三支柱”模式382<br />13.4 客户成功数智化运营实践386<br />13.5 客户成功组织赋能实践389<br />13.6 本章小结394<br />第四部分 趋势洞察<br />第14章 客户成功服务的发展趋势396<br />14.1 基于产品的客户成功服务397<br />14.2 基于AI技术的虚拟客户成功服务399<br />14.3 教练式客户成功服务401<br />14.4 本章小结403
内容摘要
这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作，目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。具体内容上，本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。读完本书，至少可收获以下知识。（1）客户成功知识图谱首先介绍了客户成功的定义、特点、价值，以及不同行业和企业内不同角色应该如何正确理解客户成功；然后讲解了客户成功驱动的增长体系、以客户为中心的文化和流程、客户成功的运营标准和架构、客户成功的度量体系，以及客户成功效率与效果的改善；紧接着讲解了如何通过客户成功实现客户的留存、续约、增购、交叉销售、转介绍、精准营销，以及产品的迭代和改进；最后总结了客户成功经理和客户成功团队应具备的职业素养和能力。（2）客户成功体系搭建首先分析了全球领先的客户成功体系并给出了从0到1构建客户成功体系的“七步法”，然后详细讲解了客户成功体系中的人才招训与管理、工作方法论、关键流程、运营机制、技术和工具。整套体系已经在北森、用友等企业成功实践多年，可放心照搬和使用。（3）客户成功体系落地通过大量优秀案例讲解了客户成功如何在产品、研发、市场、销售、服务等团队全面落地，并将客户成功的理念、思维、管理和工具巧妙融合其中，可以帮助读者更好地理解和应用客户成功的理念与方法。（4）客户成功发展趋势分享了对基于产品的客户成功服务、基于AI技术的客户成功服务和教练式客户成功服务的洞察与思考，在数智化的赋能下，客户成功将走向与产品融合和智能化的道路。
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