服务氛围对情绪劳动影响的实证研究
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作者曹颖|责编:魏晨红
出版社经济管理
ISBN9787509671917
出版时间2020-07
装帧平装
开本其他
定价58元
货号1202141231
上书时间2024-06-11
商品详情
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商品简介
《服务氛围对情绪劳动影响的实证研究》以服务企业员工为研究对象，探讨服务氛围、组织情境变量与员工情绪劳动之间的关系。组织情境是组织为员工提供优质服务及资源等方面的情境因素的集合，分为整体便利程度、部门间支持两方面；服务氛围选取了员工共享感知的定义，即员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。员工对服务氛围的共享感知，是通过对组织情境中服务管理职能、政策的体验和对资源的利用形成的，因此组织情境是服务氛围形成的基本前提。服务氛围决定了员工认识组织服务战略的认知地图，也是传递组织奖励和期望的员工服务情感行为的信号之一，员工会依照这种信号选择在工作中如何表达组织期望奖励的行为，包括情绪表达行为，因此服务氛围将对员工的情绪劳动产生影响，员工会按照服务氛围提供的认知地图选择更多地进行表层扮演还是进行深层扮演，或是自主调节。
作者简介
曹颖，辽宁大学商学院旅游管理系教师，管理学博士。主要研究方向：旅游规划与管理、遗产旅游等。在国内外学术会议和核心刊物上发表论文多篇，主持并参与多项国家、省部级课题。
【书摘与插画】
目录
第l章 绪论
1.1 选题背景
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实践意义
1.3 研究方法
1.3.1 方法论：实证主义
1.3.2 研究方式：调查研究
1.3.3 具体方法及技术
1.4 研究内容与本书结构
第2章 文献综述
2.1 服务氛围的相关研究
2.1.1 服务氛围的概念与维度
2.1.2 服务氛围的前因与结果
2.1.3 服务氛围的调节变量
2.1.4 服务氛围的中介变量
2.2 情绪劳动的相关研究
2.2.1 情绪劳动的概念和特征
2.2.2 情绪劳动的测量
2.2.3 情绪劳动的前因与结果
2.3 服务氛围对情绪劳动影响的研究现状
第3章 服务氛围对情绪劳动影响研究的理论基础
3.1 情绪调节论
3.2 控制论
3.3 行动论
3.3.1 不同的工作任务需要的调节水平是不同的
3.3.2 情绪劳动策略的心理调节水平
3.4 资源保存论
第4章 服务氛围对情绪劳动影响的分析框架
4.1 概念界定
4.1.1 情绪劳动
4.1.2 服务氛围
4.1.3 组织情境
4.2 组织情境对服务氛围的影响
4.2.1 整体便利程度与服务氛围
4.2.2 部门间支持与服务氛围
4.3 服务氛围对情绪劳动的影响
4.4 员工个体变量对服务氛围与情绪劳动关系的影响
4.5 服务氛围、组织情境对情绪劳动的影响
第5章 研究设计
5.1 变量定义与测量项目
5.1.1 组织情境
5.1.2 服务氛围变量
5.1.3 情绪劳动变量
5.2 调查设计
5.2.1 调查问卷设计
5.2.2 调查行业选择
5.2.3 问卷的发放、回收
5.3 数据处理方法
第6章 服务氛围对情绪劳动影响分析
内容摘要
本书以服务企业员工为研究对象，探讨服务氛围、组织情境变量与员工情绪劳动之间的关系。组织情境是组织为员工提供优质服务及资源等方面的情境因素的集合，分为整体便利程度、部门间支持两方面；服务氛围选取了员工共享感知的定义，即员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。员工对服务氛围的共享感知，是通过对组织情境中服务管理职能、政策的体验和对资源的利用形成的，因此组织情境是服务氛围形成的基本前提。服务氛围决定了员工认识组织服务战略的认知地图，也是传递组织奖励和期望的员工服务情感
行为的信号之一，员工会依照这种信号选择在工作中如何表达组织期望奖励的行为，包括情绪表达行为，因此服务氛围将对员工的情绪劳动产生影响，员工会按照服务氛围提供的认知地图选择更多地进行表层扮演还是进行深层
扮演，或是自主调节。
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