客户服务与管理
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作者编者:吕梁|责编:古显义
出版社人民邮电
ISBN9787115576354
出版时间2022-02
装帧平装
开本其他
定价49.8元
货号31389400
上书时间2024-06-10
商品详情
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商品简介
本书整合客户服务与客户关系管理两大内容体系，从客户服务与管理的技术与工具、客户开发、客户沟通、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户投诉管理、客户服务策略等多个角度，采用理论与案例相结合的形式，深度剖析客户服务与管理的核心思路和方法，帮助读者掌握实施客户服务与管理的有效策略。
本书可以作为高等职业院校市场营销、工商管理、电子商务等相关专业的课程教材，也可以作为实体店服务与管理人员、网店服务与管理人员以及企业运营人员等的参考书。
作者简介
吕梁，副教授，黄河水利职业技术学院商务与管理学院副院长，河南大学经济学硕士，主要研究方向：电子商务。近年来主要讲授计算机网络管理、电子商务应用等课程，以作者在《电子商务》、《煤炭技术》、《福建茶叶》等期刊上发表论文10余篇，获得河南省哲学社会科学很好成果奖三等奖1次，主持完成厅级以上项目4项，参与省部级课题多项，参与完成横向课题3项，参编教材多部。
目录
第1章 客户服务与管理：提升竞争力的有力手段
案例导入：百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式
1.1 初识客户服务
1.1.1 客户服务的概念和特征
1.1.2 客户服务的类型与方式
案例链接：宜家家居——通过人性化体验服务营造“在家”的感觉
案例链接：支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵
1.1.3 客户服务的层次
案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行”
1.1.4 客户服务对企业的影响
1.2 初识客户管理
1.2.1 客户管理的作用
1.2.2 客户管理的内容
1.2.3 客户管理的原则
【本章总结】
【 案例实训】
案例分析：希尔顿酒店——根据个人的体验来提供推荐信息
【课后习题】
第2章 技术与工具：客户服务与管理的强大支持
案例导入：美的集团用户服务交互中心
2.1 大数据技术
2.1.1 大数据的特点
案例链接：网易云年度歌曲列表刷屏
2.1.2 大数据技术在客户服务与管理中的应用
2.2 人工智能服务
2.2.1 人工智能服务的特点
2.2.2 人工智能服务的作用
案例链接：北京大兴国际机场“刷脸”登机，顺畅通行
案例链接：“诸葛找房”——只提供真实房源的人工智能找房神器
2.2.3 人工智能服务的注意事项
2.3 新媒体平台
2.3.1 新媒体平台的特点
2.3.2 新媒体平台在客户服务与管理中的应用
案例链接：比亚迪，“清明去哪了”
2.4 客户关系管理系统
2.4.1 客户关系管理系统的作用
案例链接：英氏，用SCRM系统构建线上线下深入互动
2.4.2 客户关系管理系统的类型
2.4.3 客户关系管理系统的选择
2.5 呼叫中心
2.5.1 呼叫中心的作用和类型
2.5.2 呼叫中心的建设要求
2.5.3 呼叫中心岗位设置及其职责
2.5.4 呼叫中心绩效管理
【本章总结】
【 案例实训】
案例分析：人工智能技术打造更具温度的“12345”热线
【课后习题】
第3章 客户开发：精准识别目标客户
案例导入：名创优品，用优质、低价、时尚设计撬动“她”市场
内容摘要
本书整合客户服务与客户关系管理两大内容体系，从客户服务与管理的技术与工具、客户开发、客户沟通、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户投诉管理、客户服务策略等多个角度，采用理论与案例相结合的形式，深度剖析客户服务与管理的核心思路和方法，帮助读者掌握实施客户服务与管理的有效策略。
本书可以作为高等职业院校市场营销、工商管理、电子商务等相关专业的课程教材，也可以作为实体店服务与管理人员、网店服务与管理人员以及企业运营人员等的参
考书。
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