呼叫中心客户服务与管理(中级技能1+X职业技能等级证书呼叫中心客户服务与管理配套教材

伴随着经济发展应运而生的呼叫中心产业在短短20 多年间从无到有在我国得到蓬勃发展，在通信、金融、电商、物流等行业已经被成功应用，它的业务范围不断拓展、服务内容持续延伸，建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。伴随着中国通信进入5G 时代和电子商务井喷式发展，我国的呼叫中心产业还有很大的成长空间。2019 年2 月，国务院发布的《国家职业教育改革实施方案》（通常称为“职教20 条”）中提出，从2019 年开始，在职业院校、应用型本科高校启动“学历证书 若干职业技能等级证书”制度试点（简称“1 X 证书制度试点”）工作。1 X 证书制度将学校学历教育和社会用人需求、学历证书与职业技能等级证书有效地结合起来，使职业技能人才成长之路更加多元。“呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书”是1 X 制度第三批试点项目。
本书可作为1 X（呼叫中心客户服务与管理）职业技能等级证书培训的教材，也可作为应用型本科院校、中高等职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。通过本书的学习，学生应该掌握呼叫中心客户服务与管理中级技能，能够根据业务的需要完成客户投诉管理、班组长现场管理及报表制作、录音质检、呼叫中心培训等相关工作，能够胜任呼叫中心班组长、质检专员、培训专员等岗位。教学建议如下：
项目小结理论学时实操学时
客户投诉管理6 6
呼叫中心现场管理12 14
话术脚本设计6 6
呼叫中心服务质量监控6 6
培训课程设计实施8 8
本书由职教专家、企业专家共同担任主编，并邀请了中、高职院校专业教师、呼叫中心高层管理者参与编写。全书共计5 个项目，其中项目1 由安徽邮电职业技术学院汪芳、抚州职业技术学院王智平编写；项目2 由安徽工商职业学院方芳、文珂、北京华唐中科科技集团有限公司李洁、金敏编写；项目3 由山西机电职业技术学院闫庆斌、辽源职业技术学院王慧博、安徽滁州技师学院施文、北京华唐中科科技集团有限公司宋庆东编写；项目4 由洛阳服务外包学院贾艳梅、吕建娜、吴明涛编写；项目5 由洛阳市教育局张战杰、洛阳市教育局职业与成人教育研究室陈敏编写。李洁作为本书主编统筹组稿。
本书主编为《1 X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》主要起草者，曾先后组织全国客户信息服务专业技能大赛（行业赛事）、省市级客户信息服务职业技能比赛及呼叫服务员职业技能鉴定，副主编及参编也曾获得“国家职业教育成果二等奖”、全国技能大赛优秀指导老师等多种荣誉称号。
由于编者水平有限，书中出现的不足之处在所难免还请广大读者给予指正。

本书为1 X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1 X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1 X 职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发有《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》和《呼叫中心客户服务与管理（初级技能）》。
本书共有5 个项目，主要内容包括：客户投诉管理、呼叫中心现场管理、话术脚本设计、呼叫中心服务质量监控和培训课程设计实施。
本书可作为1 X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为应用型本科院校、中高等职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。