银行大堂服务实训(职业教育二维码互动类教学用书)
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广东广州
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作者编者:蔡宝兰//周伟
出版社电子工业
ISBN9787121365256
出版时间2019-05
装帧平装
开本其他
定价25元
货号30640583
上书时间2024-06-07
商品详情
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作者简介
蔡宝兰，高级讲师，主讲金融事务专业核心课程《银行柜面业务处理》、《银行产品销售与服务》及拓展课程《会计信息系统应用》。多次参加各类教学比赛，2010年3月，获得北京市中职校“电子课件竞赛”一等奖。同时，多次带领学生参加全国、市级比赛并获得奖项。近年主编了《银行综合业务实训》《银行产品营销与服务》《财经基本技能》等多本教材，其中有1本被评为中等职业教育改革创新示范教材。近10年撰写论文10余篇，获奖10次。
目录
项目一 营业前环境准备1
任务一 大堂环境准备2
一、银行环境分析2
二、安全检查4
三、大堂环境卫生管理与监督5
任务二 大堂设施准备8
一、营业前设施准备内容8
二、服务区设施物品摆放9
项目二 营业前人员准备18
任务一 仪容仪表准备19
一、人员角色定位19
二、人员仪容准备22
三、人员仪表准备23
任务二 服务礼仪准备28
一、形体姿态29
二、表情神态33
三、服务礼仪34
项目三 营业中迎送客户服务41
任务一 迎送客户与业务分流42
一、迎接客户42
二、业务分流44
三、送别客户49
四、大堂环境及秩序管理51
任务二 客户填单指导55
一、接待客户55
二、询问客户需求55
三、指导客户填单55
任务三 自动设备服务59
一、业务分流59
二、自助设备的使用59
项目四 营业中引导营销服务64
任务一 差别服务65
一、我国商业银行的业务类型65
二、我国商业银行的客户类型65
三、望、闻、问、切对客户进行差异鉴别69
任务二 产品推介74
一、银行理财产品的分类75
二、客户心理需求的一般特征75
三、差异化产品推介服务77
四、成功推介方法78
项目五 营业中事件处理服务85
任务一 争议事件处理86
一、询问客户投诉86
二、提出解决方案87
三、为客户解决问题87
四、确认满意，礼貌送别88
五、记录处理过程和结果88
任务二 突发事件处理92
一、确认突发事件92
二、通知网点负责人93
三、实施应急处理预案93
四、报告服务突发事件93
任务三 服务环境及设施维护96
一、营业环境的维护97
二、单证物品的准备98
三、自助设备的检查98
四、仪容仪表的监督99
项目六 营业后信息与环境处理103
任务一 客户信息收集104
一、客户信息的内涵104
二、客户信息的分类104
三、银行大堂服务信息的收集105
任务二 客户信息反馈113
一、明确客户投诉113
二、处理客户投诉114
任务三 环境与信息汇报118
一、环境与信息整理119
二、银行服务信息分析与汇报122
项目七 综合实训134
附录A 中国银行业营业网点大堂经理服务规范138
第一章 总则139
第二章 大堂经理岗位任职要求139
第三章 大堂经理职业操守要求139
第四章 大堂经理岗位职责139
第五章 营业前的服务140
第六章 营业中的服务140
第七章 营业终的服务141
第八章 附则141
附录B 金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法142
第一章 总则143
第二章 客户身份识别144
第三章 客户资料和记录147
第四章 法律责任148
第五章 附则148
附录C 商业银行大堂经理考核管理办法149
第一章 总则150
第二章 大堂经理选聘的基本原则与管理150
第三章 大堂经理的岗位职责与主要任务150
第四章 专职大堂经理的职级设置和基本工资151
第五章 大堂经理的考核152
第六章 附则153
内容摘要
本书是中等职业学校金融事务专业核心课程系列教材之一，依据中等职业学校金融事务专业课程标准组织编写而成。 本书以银行大堂经理为主体，围绕服务对象，按照银行大堂经理一天的工作流程，学习各种银行大堂业务的处理。本书的主要内容包括：营业前环境和人员准备、营业中迎送客户与引导营销和事件处理服务、营业后信息与环境处理、综合实训。
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