酒店前厅管理实务(浙江省普通高校十三五新形态教材)
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作者编者:孟铁鑫|责编:张晶晶
出版社浙江工商大学
ISBN9787517837145
出版时间2020-05
装帧平装
开本其他
定价86元
货号30875704
上书时间2024-06-06
商品详情
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商品简介
本书是一本顺应新形势下高校旅游管理、酒店管理专业人才培养模式改革需要的职业类教材，以行业标杆企业前厅部的实际运营为参照，同时以酒店前厅职业能力养成为主线，将理论知识、技能操作和职业素养培育紧密结合。教材涵盖前厅管理的主要工作内容，包括前厅部概述、客房预订、总机、礼宾、总台、前厅销售、商务中心、大堂副理等章节。另外，本教材与企业密切配合，在真实的环境下进行实境训教，与企业的需求做到了无缝对接。
作者简介孟铁鑫，旅游管理专业硕士毕业，浙江经贸职业技术学院副教授。曾主持浙江省高等教育“十三五”教学改革项目：高职酒店管理专业“校企交替、分段进阶”式现代学徒制人才培养模式改革；2019浙江省教育科学规划研究课题：高职酒店管理专业现代学徒制课程体系的构建与实践等。
目录
模块一 前厅部认知
任务一 认知前厅部
任务二 了解前厅部职能和组成
任务三 理解前厅人员的素质要求和职责
任务四 分辨前厅功能分区和环境要求
模块二 客房预订
任务一 认知客房预订
任务二 了解预订的方式与类型
任务三 预订受理
任务四 超额预订处理
模块三 总机服务
任务一 认知总机
任务二 了解总机工作流程
任务三 总机常见问题处理
模块四 礼宾服务
任务一 认知礼宾
任务二 门童服务
任务三 行李服务
任务四 金钥匙服务
模块五 总台服务
任务一 认知总台
任务二 入住接待服务
任务三 分房服务
任务四 住店期间服务
任务五 退房结账服务
任务六 总台常见问题处理
任务七 贵重物品保管服务
模块六 前厅销售管理
任务一 认知客房产品
任务二 了解房价基础知识
任务三 运用客房销售技巧
模块七 商务中心服务
任务一 认知商务中心
任务二 了解商务中心服务程序与标准
任务三 商务中心常见问题处理
模块八 大堂副理
任务一 认知大堂副理
任务二 了解大堂副理工作规程
任务三 宾客投诉处理
任务四 对客沟通技巧
任务五 客史档案管理
模块九 前厅部基层管理
任务一 沟通与协调管理
任务二 员工激励管理
任务三 前厅服务质量控制
附录
一 前厅岗位英语
二 前厅服务员国家职业标准
参考文献
内容摘要
本教材涵盖前厅管理的主要工作内容，包括前厅部概述、客房预订、总机、礼宾、总台、前厅销售、
商务中心、大堂副理等。具有以下特点：一、本教材集文本、图片、图形、视频、动画等多媒体数字化教学资源作为辅助材料，资料翔实，形象逼真，在高职酒店管理专业课程建设方面具有超前性、示范性。
二、本教材以前厅工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，强调团队协作，注重教学过程中的职业素养养成，包括与人交流、与人合作、自我学习、
信息处理、安全意识和服务质量意识等。
三、本教材在内容编写上突出了教学的重点和难点，也提出了辅助教学的各种手段和措施，教师可以根据实际情况，采用其中合适的处理办法，以提高课程的教学质量。
四、本教材在开发之初，与企业密切配合，在真
实的环境下进行实境训教，与企业的需求做到了无缝对接，让企业能够将教材直接应用于员工的培训工作，从而提高企业培训的实效性。
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