服务营销学(第2版高等院校市场营销系列精品规划教材)
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广东广州
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作者编者:李克芳//聂元昆
出版社机械工业
ISBN9787111532712
出版时间2016-04
装帧其他
开本其他
定价39元
货号1201287526
上书时间2024-05-31
商品详情
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目录
第2版前言
第1版前言
第1章 服务营销概述
学习目标
本章结构
导入案例
引言
1.1 服务的特征与作用
1.2 服务营销及其职能
1.3 服务营销组合
本章小结
思考题
案例分析
实践活动
第2章 服务质量差距模型
学习目标
本章结构
导入案例
引言
2.1 顾客的服务期望
2.2 顾客的服务感知
2.3 服务质量差距模型
本章小结
思考题
案例分析
实践活动
第3章 服务中的顾客行为
学习目标
本章结构
导入案例
引言
3.1 消费者行为概述
3.2 服务购买决策过程
3.3 服务购买决策理论
本章小结
思考题
案例分析
实践活动
第4章 发展顾客关系
学习目标
本章结构
导入案例
引言
4.1 关系营销
4.2 创建忠诚关系
4.3 顾客流失管理
本章小结
习题
案例分析
实践活动
第5章 服务补救
学习目标
本章结构
导入案例
引言
5.1 服务失误
5.2 服务补救
5.3 服务保证
本章小结
习题
案例分析
实践活动
第6章 服务产品与服务标准
学习目标
本章结构
导入案例
引言
6.1 服务产品的概念
6.2 服务产品创新
6.3 服务品牌
6.4 服务标准
本章小结
思考题
案例分析
实践活动
第7章 服务流程
学习目标
本章结构
导入案例
引言
7.1 服务流程概述
7.2 服务蓝图
7.3 服务流程设计
7.4 服务流程再造
本章小结
思考题
案例分析
实践活动
第8章 有形展示
学习目标
本章结构
导入案例
引言
8.1 有形展示与服务场景
8.2 服务场景与顾客反应的理论
8.3 服务场景设计
本章小结
思考题
案例分析
实践活动
第9章 服务营销中的人员
学习目标
本章结构
导入案例
引言
9.1 服务人员的重要性及角色
9.2 内部营销
9.3 服务人员管理策略
9.4 顾客行为管理
本章小结
思考题
案例分析
实践活动
第10章 服务供需管理
学习目标
本章结构
导入案例
引言
10.1 服务能力管理
10.2 服务需求管理
10.3 排队等候管理
本章小结
思考题
案例分析
实践活动
第11章 服务分销、定价与促销
学习目标
本章结构
导入案例
引言
11.1 服务分销
11.2 服务定价
11.3 服务促销
本章小结
思考题
案例分析
实践活动
第12章 服务营销发展的新趋势
学习目标
本章结构
导入案例
引言
12.1 电子服务营销
12.2 体验营销
12.3 服务营销研究概况
本章小结
思考题
案例分析
实践活动
参考文献
内容摘要
李克芳、聂元昆主编的《服务营销学(第2版高等院校市场营销系列精品规划教材)》结合北美学派、
北欧学派的经典理论和国内外最新研究成果。紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销
、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。
本书可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共事业管理专业学生的教材，也可以作为企业界人士的参考读物。
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