客户中心积极心理学
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作者石泉
出版社成都时代
ISBN9787546420486
出版时间2018-02
装帧其他
开本其他
定价38元
货号30181424
上书时间2024-05-31
商品详情
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作者简介
石泉，男，1974年出生。先后毕业于北京科技大学管理学院和西南交通大学计算机学院，获得管理学学士和计算机硕士学位。现为独立顾问及职业不错讲师，专注于客户中心积极心理学的研究、实践和知识传播。国家二级心理咨询师，国家二级企业培训师，靠前催眠师协会认证催眠师。《客户世界》杂志编委及 iCustomer 客户管理轻学院特聘不错讲师。
目录
序
前言
第一部分 职场情绪与压力的管理
第一单元 潜力与自我效能
1.1 认识自己的潜力
催眠状态下的潜力
紧急情况下的潜力
正常情况下的潜力
1.2 阻碍潜力发挥的因素
信念、热情和勤奋
信念、热情和勤奋的关系
1.3 自我效能
自我效能的来源与训练方法
1.4 自行负责
归因
先天和后天
自我指导
1.5 单元小结
第二单元 认识情绪与压力
2.1 大脑的结构
人的大脑
三脑理论学说
2.2 意识和潜意识
意识和潜意识的关系
意识的过程
经历与情绪
自我意象
“真理”和信念
追寻奖励
保持心理平衡
2.3 压力
2.4 情绪
2.5 单元小结
第三单元 管理情绪与压力的方法
3.1 ABC合理情绪疗法
PPP工具
3.2 自我谈话
觉察和评估自我谈话
给予许可
谦虚
积极的自我谈话
3.3 正念与冥想
什么是正念
正念训练
冥想
3.4 运动
为什么要运动
要如何运动
3.5 最重要的是认知
3.6 单元小结
内容摘要
积极心理学和以探索心理疾病为主的传统心理学有区别，它把心理学的研究方问从关注问题人群转为关注正常人群，帮助人们发现自身的潜力，帮助人们构筑生命的美好，帮助人们实现人生的价值，并通过这些新的干预方式将心理问题在前端化解。
对于客户服务行业的从业者来说，一方面面临着
绩效、单调、繁忙等工作压力，另一方面还需要付出情绪劳动，当出现情绪失调时，可能对身心造成重大伤害。对于客户中心的基层管理者来说，一方面，具备解决自己和员工心理问题的能力非常重要；另一方面，通常缺乏结合客户中心管理的系统知识体系，难以实现更有效的管理。对于客户中心来说，一方面迫切地需要通过文化来提高团队的凝聚力，固化行为习惯，提高管理效能；另一方面，需要通过完成业绩、
实现目标来展现自己的价值。
石泉著的《客户中心积极心理学》以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据，以实用为出发点，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，最终达成组织目标。
本书详细论述了怎样才能做到这一切的方法、步骤和策略，由“职场情绪与压力的管理”“客户中心实用管理心理学”“客户管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。读过之后，你的感知、你的状态、你的追求，都会发生“积极”的变化。
本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。
精彩内容
谦虚那么受到别人赞扬时怎么办呢？“你是我从来没见过的最优秀、最聪明、最能干的人。”这会起作用吗？只有你接受才会起作用。如果你开始质疑对方：“你有什么目的？”赞扬就不起作用了a赞扬只有你对赞扬者信赖的情况下才会起作用。孩子是否接受你的赞扬呢？如果他们不认同自己得到的赞扬，就不会起作用，越是肯定他们，他们越是不认同自己，特别是在他们自我意象非常消极的情况下。他们会这样说：不、不，我不是那样的，这次是偶然的。
人们都有保持心理平衡的需要，当收到的信息与自己的自我意象不一致时，会导致心理不平衡，导致他们不接受收到的信息，这时别人很难通过赞扬帮助他们，除非他们自己认为得到这样的赞扬是自己应得的。
我们都受到过要谦虚的教育，但我们往往简单地认为肯定自己是不谦虚的表现，把否定自己的成绩当成了谦虚。
谦虚是指虚心，不夸大自己的能力或价值；没有虚夸或自负。
一件事做得很好时，要感谢帮助你的人，更重要
的是要同时在脑子里用自我谈话肯定自己。在内心中肯定，从而提高自我意象，不能等待领导、老师、同事来肯定自己，也许他们不经常来，也许他们看不到，也许我们还要等待太久。这是进行自我激励和自我指导的过程。要学会先在脑子里肯定自己，用自我谈话肯定自己：是的，我行，我做得很棒。不能在内心肯定自己就不能提高自我意象，这是我们必须亲自去做的事，这会加速提高自己的自我意象。
要不出声的肯定，如果说出来“是的，我确实很棒”，他人往往会认为：你太自大了，太不谦虚了！
赞扬他人时要说出声，但赞扬自己时要不出声，但要更热烈。有太多人轻易地放过了自己的成绩，放过了赞扬自己的时机。
当你说：这不值得一提，这和我无关。当你这样说，这样想时，大脑会将这些当真，认为不值得一提。还记得吗？你的潜意识会逐字逐句地记录自己的想法，并在此基础上形成你的自我意象。
因此真正的谦虚是：真诚地感谢别人对自己的赞扬；公开地肯定和感谢别人给予自己的帮助；默默地肯定自己做出的贡献。
积极的自我谈话研究表明，成功的人会使成功产生成功。一遍又一遍地回顾自己的成功，这是用自我谈话来提高自我意象的过程。不断地回顾失败会不断地降低我们的自我意象，同样是通过自我谈话来完成这一过程的。
球队比赛后，教练会组织大家一起看录像，看比赛过程中所犯的错误，一遍一遍地指出球员的错误所
在，直到真正地记住为止。我们的大脑是通过图像来思维的，当教练越多地描述他看到的你的错处，你想
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