当客户说不
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作者汤姆·霍普金斯
出版社中信出版社
ISBN9787508656823
出版时间2016-01
装帧其他
开本16开
定价49元
货号3402561
上书时间2024-05-26
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
汤姆·霍普金斯，被誉为世界销售之神，公认的世界销售冠军，他也是全世界单年度内销售房屋最多的地产销售员，平均每天卖出一幢房子，至今仍是这项纪录的吉尼斯世界纪录保持者，27岁时已晋身百万富翁之列。“全国演讲人协会”成员，有超过3.5万家公司和数以百万计的专业销售人员在使用他的销售教材。全世界很多的销售培训课程，也都来源于他的销售培训系统。其著作《如何掌握销售的艺术》（HowtoMastertheArtofSelling）销量已逾160万册。访问www.WhenBuyersSayNo.com，可了解本书的更多信息。
本·卡特，销售研究专家，其在销售咨询与财务教育领域的国际化著作在美国、加拿大、欧洲和澳大利亚等地广受欢迎。
目录
第一部分 客户说“不”
1 客户对你说“不”
让客户说“行”
牢记两个关键点
提高成交的可能性
2 “不”的真正含义是什么
行”“不”或者“也许”
重新思考“不”的真正含义
你真正的任务是什么
销售的主要环节有哪些
如果“不”真的意味着“不买”
你对真正的“不”的态度
把销售当成比赛
3 如此避免在销售中迷失
线性说服模式
改变话题
说服的4 个步骤
当客户说“不”
第二部分 说服客户的循环
4 建立说服客户的循环
与客户建立融洽的关系
了解客户需求
向客户展示问题解决方案
在收尾时向客户提问题
内循环过程
提出终极问题
后退一步
5 客户是因为你的原因才说“不”的吗
你是在空手套白狼吗
你真的相信产品和服务的价值吗
6 你和客户建立并维持的关系够融洽吗
为什么融洽的关系能提高销售成功率
建立融洽关系的三大原则
如何提升你与客户之间的融洽度
7 了解客户需求
问题就是答案
封闭式问题
开放式问题
倾听的技巧
8 提出探索性问题
避免意外
4个探索性问题
9 在销售陈述中缓解客户的抵触情绪
销售陈述是什么
销售陈述的技巧
视觉上的销售陈述
视觉上的辅助工具
幽默——要小心
直呼客户的名字
说服的核心是什么
10 在收尾时向客户提问题
收尾的重要事项有哪些
直接收尾vs 试探性收尾
用语言组织一下你的试探性收尾问题
订单收尾
其他收尾类型
提前把你的收尾词写出来
充分利用你的知识
有效收尾的两个关键原则
“行”“不”和“可能”
第三部分 如果客户说“不”
11 重新建立融洽关系
内环
“可能”也意味着“不”
关于内循环的重大发现
再次与客户建立融洽的关系
12 找到客户存在的疑问
第一步：倾听
第二步：先重述客户的问题和顾虑，然后再回答
第三步：找到认同之处
第四步：确认客户已经把他们所有的顾虑都说出来了
第五步：确定客户是否已经准备好采取行动了
13 回答客户的问题
解答客户顾虑和问题过程中的几个提示
14 提出成交要求的关键时刻
客户是不是还需要一点鼓励
如果“不”的意思真的是“不”
15 准备好回应客户的谈判要求
事先做准备的4 个步骤
事先做准备的优势
16 如何与客户谈判
谈判中的第一大错误
圆满结束谈判
第四部分
客户说“行”
17 如果客户说“行”
你做得很好
售后原则
18 争取让更多客户对你说“行”
安排推荐环节
融洽的关系以及客户推荐
在收尾时请客户把你推荐给别人
在以后的交往过程中请客户把你推荐给别人
让客户推荐成为一种生活方式
完成整个“说服客户的循环”
附录 “说服客户的循环”核对表
致谢
内容摘要
实话实说吧，即便是最出色的专业销售人员，在多数时候也会听到潜在客户对他们说“不”。销售就是这样，如果你一听到客户说“不”，就马上收起材料，转而为见下一位潜在客户做准备，这样做对吗？
不完全对。那么该如何做？这正是《当客户说“不”》所讲的内容。
在《当客户说不》中，两位世界顶级的销售专家（汤姆·霍普金斯、本·卡特）为我们讲述，当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该努力将客户导入“说服客户的循环”（霍普金斯独创的具有革命性的销售方法）。事实证明，这个循环可以帮你回答难以回答的问题，绕过客户最初的抵触，准确地找到客户不愿购买的真正原因，进而把握成交的具体时机。这个循环还可以让客户反思自己最初做出的决定，改变态度，让你的销售过程继续下去。
精彩内容
2“不”的真正含义是什么在世界上所有的语言中，“不”字都是最有分量的词汇之一。它能带来数百种不同的情绪反应，不仅能成就或毁掉一个销售订单，还能决定一个人的某一
天、某个月或者某一年，甚至是对人的一生都产生重大的影响。
根据“不”字的不同含义，人们可能会产生不同的情绪，下面是几个例子：如释重负：不，你没有得癌症。
欢欣鼓舞：不，你并不是没有通过这次考试。
难过：不，我们假期不能在一起。
开心：不，我不会为了那个更好的工作离开家人。
在一些情况下，有些人很害怕听到“不”字。事实上，对于听到“不”字的预感会让他们非常焦虑，进而危害到他们的身体和精神健康。
对于那些投身销售领域时间相对较短的人来说，这种害怕尤为强烈。在销售过程中，不知道在客户说“不”时如何应对，使得很多销售人员难以取得事业上的成功。仅这一个原因，在职业生涯中尽早知道自己会听到“不”字就显得至关重要。在明白了这一点后，你就能针对客户说的“不”字做好相应的准备。
经过学习和准备，无论你想实现以下哪个目标，都会知道如何将“不”成功地转化为继续销售的一个过程。
·争取和潜在客户约定会面的时间。
·推销你自己、你的公司和产品品牌。
·推销你的产品或服务。
·争取让客户把你推荐给其他潜在客户。
潜在客户面对你的请求，大多会有3种回应：“行”“不”或者“也许”。在销售过程中，“也许”的意思就是“不”，除非你把“也许”变成“行”。
而且，客户说“行”并不等于你做成了这单生意，除非客户真的采取以下行动：·给你开一张支票。
·用信用卡直接交易。
·授权别人下采购订单。
换句话说，客户必须采取切实行动，你才能真正拿到订单。
如果你的产品类型决定了你需要和客户多次见面，那你需要让客户采取的切实行动就是配合你的下一
步计划——很可能是约定下一次会面的时间。
“行”“不＂或者“也许”你还能想到其他回应吗？客户给出这3种回应有成百上千种方式，但这3种回应是你在请求客户采取行动时会听到的3种基本回应。既然客户的回应只有这3种，那为什么销售人员在听到“不”之后会灰心丧气呢？当然，如果客户马上就说“行”，你会更开
心，利润也会更高，但如果每个客户都会立即说“行”，那公司为什么还要聘用销售人员呢？为什么不直接招聘接单员呢？
作为销售人员，你的工作绝不仅仅是向客户介绍产品和接订单这么简单，你既要当侦探，又要当顾问。为什么要当侦探呢？是因为你要通过各种线索了解客户真正想要什么；而又为什么要当顾问呢？是因为你要先了解客户的需求，然后引导他们产生和你一样的想法，即你的产品对他们来说是最好的选择。
你需要考虑一个问题：如果客户对你的产品或服务所能带来的好处没兴趣，那他们为什么还会同意和你见面，然后花时间听你做相关介绍呢？你自己会听销售人员介绍你不感兴趣的产品或服务吗？当然不会。
现在，该重新思考“不”的真正含义了。P10－12
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