零售业复合价值链和全面质量管理研究
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作者王淑翠 著
出版社浙江大学出版社
ISBN9787308147729
出版时间2015-05
装帧平装
开本16开
定价42元
货号1201128146
上书时间2024-09-04
商品详情
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作者简介
王淑翠，民进成员，管理学博士，应用经济专业博士后，曾在韩国做访问学者，杭州师范大学阿里巴巴商学院副教授。主要讲授市场营销、服务营销与管理、消费者行为学、专业英语、创业教育等专业课程，研究方向为服务营销与管理、服务品牌、服务质量和零售管理。社会兼职有：教育部学位与研究生教育发展中心的学位论文通讯评议专家、中国高等院校市场学研究会理事、中国市场学会品牌管理专业委员会常务理事、杭州市大学生创业导师、浙江省长兴县青年创业导师、浙江省未来科技城高层次人才创新创业促进会理事。近年在《财贸经济》《商业经济与管理》等杂志上发表学术性论文30余篇。出版《零售企业公司品牌化战略研究》专著一部，主编《服务品牌管理》《现代营销管理》《客户管理案例》《客户服务案例》和《会展营销与策划》等5部教材。主持和参与重量课题、教育部课题、浙江省哲社课题、博士后基金等课题多项。
目录
章绪论
1.1研究背景
1.2研究内容
1.3研究结构
第二章理论回顾和文献综述
2.1质量研究
2.2服务质量研究
2.3零售业服务质量研究
2.4小结
第三章零售业现状和中外比较
3.1零售业及其发展趋势
3.2中外零售业服务管理差距分析
3.3小结
第四章基于顾客价值的全面质量管理
4.1零售业复合价值链
4.2构建零售业的全面质量管理模型
4.3商品质量管理
4.4小结
第五章内部服务质量与外部服务质量
5.1内部服务和外部服务的互动管理
5.2内部服务质量管理
5.3外部服务质量管理
5.4小结
第六章零售业服务质量感知影响因素的实证研究
6.1问卷设计
6.2假设和模型的提出
6.3正式调研与信度和效度分析
6.4模型的数据分析
6.5讨论和结论
第七章提升全面质量的内部组织要素
7.1建立内部营销导向的企业文化
7.2公司品牌和公司品牌化
7.3构建流程型组织结构
7.4树立企业公民意识
7.5小结
第八章提升服务质量的外部环境力量
8.1宏观：政府部门的调控和引导
8.2中观：零售行业的规范和行业协会的协调作用
8.3微观：消费者的合作与尊重
8.4小结
第九章结论与展望
9.1全文总结
9.2研究展望
附录
附录1正式调查问卷
附录2零售业态分类规范意见
附录3中华人民共和国产品质量法
附录4质量振兴纲要
附录5部分商品修理更换退货责任规定
附录6国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定
附录7国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定
附录8ISO／DIS9000质量管理体系
参考文献
后记
索引
内容摘要
《零售业复合价值链和全面质量管理研究》在理论和实践密切结合的基础上，采用了文献研究、案例分析、比较研究和结构方程等多种定性和定量研究方法，从一般服务研究到零售业服务研究、从概念认识到测量工具、从过程管理到结果管理，由一般到个体、由浅及深地进行了系统研究，拟构建基于顾客价值的零售业复合价值链和全面质量管理理论，树立商品质量和服务质量并重的全面质量管理理念。
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