管理沟通：理论、案例与实训（微课版 第2版）

本书按照“管理沟通理念—管理沟通策略—管理沟通技能”的逻辑结构，全面、系统地讲解了管理沟通的相关知识，包括管理沟通理念、管理沟通策略、倾听、演讲、商务写作、非语言沟通、自我沟通、正式沟通、非正式沟通、面谈、会议、谈判、危机沟通。本书各章均设置了引导案例，文中设有讨论模块，章后有案例分析、课后实训，便于读者学习和练习。

本书强调教材的思政导向，通过案例将思政元素自然融入知识点；强调理论体系的完整性，从理念、策略、技能三个层面帮助读者系统地掌握管理沟通的规律。本书还注重实际沟通能力的提高，以案例、实训为载体，以教会读者实际操作为目的，注重规律性的总结，引导读者深入思考问题、解决问题，从而培养读者的沟通意识和沟通技能。

本书可作为高等院校本科生、研究生学习管理沟通课程的教学用书，也可作为企业管理者的培训用书。

李映霞 广西财经大学工商管理教研室主任 主要研究项目及领域：一直从事管理沟通的教学与研究工作 以前出版的教材： 《管理学》，书号9787500585145，中国财政经济出版社，2005年8月 《组织行为学》，书号9787503850141，中国林业出版社，2008年3月

第 一章 管理沟通理念　1

第　一节 管理沟通概述　2

一、沟通的含义　2

二、管理沟通的含义　3

三、管理沟通的过程与要素　3

四、管理沟通的障碍　5

五、管理沟通的原则　6

第二节　批判性思维与沟通　7

一、批判性思维的含义　8

二、批判性思维与沟通　10

三、沟通中批判性思维的标准　12

案例分析　13

课后实训　15

第二章　管理沟通策略　17

第　一节 沟通者策略　18

一、确定沟通目标　18

二、提高自身的可信度　19

三、明确沟通形式　20

第二节　听众策略　22

一、听众特点分析　23

二、激发听众兴趣　25

第三节　信息策略　27

一、怎样强调信息　27

二、如何组织信息　28

第四节　渠道策略　30

一、常用的沟通渠道　30

二、渠道选择的原则　31

第五节　文化策略　32

一、文化对沟通者策略的影响　32

二、文化对听众策略的影响　33

三、文化对信息策略的影响　33

四、文化对渠道策略的影响　33

案例分析　34

课后实训　36

第三章　倾听　37

第　一节 倾听的含义　38

一、何谓倾听　38

二、倾听的障碍　39

第二节　倾听的层面　40

一、倾听的三个层面　40

二、常见的不恰当的倾听反馈　41

第三节　倾听的技巧　43

一、专注的技巧　44

二、鼓励的技巧　45

三、跟随的技巧　46

第四节　倾听中的建设性反馈　47

一、建设性反馈的含义和特征　47

二、给予建设性反馈的技巧　48

三、接受建设性反馈的技巧　50

案例分析　51

课后实训　52

第四章　演讲　55

第　一节 演讲的本质和特点　56

一、演讲的本质　56

二、演讲的特点　56

第二节　认知规律及其在演讲中的应用　57

一、认知规律　57

二、认知规律在演讲中的应用　59

第三节　演讲的结构　62

一、开场白　62

二、主要论点的预览　64

三、论点的展开　65

四、结尾　65

第四节　演讲的表达技巧　66

一、语言表达技巧　66

二、身体语言技巧　69

三、演讲控场与互动技巧　71

案例分析　73

课后实训　75

第五章　商务写作　77

第　一节 了解书面沟通　77

一、书面沟通的优点　78

二、书面沟通的缺点　78

三、商务写作与一般写作比较　78

第二节　商务写作的“5C”要求　79

一、准确　80

二、完整　80

三、简洁　81

四、礼貌　82

五、体谅　83

第三节　不同商务信函的写作　84

一、说明性信函的写作　85

二、肯定性信函的写作　85

三、负面性信函的写作　86

四、劝说性信函的写作　87

案例分析　90

课后实训　91

第六章　非语言沟通　94

第　一节 非语言沟通的特点和途径　95

一、非语言沟通的特点　95

二、非语言沟通的途径　97

第二节　非语言沟通的功能　101

一、管理交谈　101

二、表达情绪　102

三、维持关系　103

四、形成印象　104

五、影响他人　106

六、隐瞒信息　107

第三节　改善非语言沟通的技能　108

一、解释非语言沟通　108

二、表达非语言信息　109

案例分析　110

课后实训　111

第七章　自我沟通　113

第　一节 自我概念　114

一、自我概念的含义和特征　114

二、自我概念形成的影响因素　115

三、自我概念的认知与管理　117

第二节　自我接纳　118

一、自我接纳的含义　118

二、自我接纳的阻碍因素　119

三、如何提高自我接纳水平　119

第三节　自我控制　120

一、情绪调节　121

二、压力管理　123

案例分析　126

课后实训　127

第八章　正式沟通　129

第　一节 与上级的沟通　130

一、上级对下级的要求　130

二、上、下级沟通的障碍　131

三、与上级沟通的基本原则　132

四、与上级沟通的步骤　133

第二节　与平级的沟通　135

一、平级沟通的障碍　136

二、平级沟通的原则　136

第三节　与下级的沟通　138

一、与下级沟通的障碍　138

二、与下级沟通的原则　138

三、与下级沟通的技巧　139

案例分析　141

课后实训　143

第九章　非正式沟通　145

第　一节 非正式沟通概论　146

一、非正式沟通的特点　146

二、非正式沟通的作用　146

三、非正式沟通频率的

时点　147

第二节　非正式沟通的管理原则　148

一、个人管理非正式沟通的原则　149

二、组织管理非正式沟通的原则　149

案例分析　151

课后实训　153

第十章　面谈　154

第　一节 面谈的含义和特征　155

一、面谈的含义　156

二、面谈的特征　156

第二节　面谈的组织　157

一、面谈的准备　157

二、面谈的实施　157

三、面谈的结束　160

案例分析　161

课后实训　162

第十一章　会议　163

第　一节 会议概述　164

一、会议的目的　164

二、典型的会议类型　165

三、会议的成本　166

四、低效会议的表现　166

第二节　会议的组织　167

一、会前准备　167

二、会中组织　169

三、会后工作　171

第三节　罗伯特议事规则　172

一、根本原则　173

二、议事六部曲　174

三、罗伯特议事规则的意义　176

案例分析　176

课后实训　178

第十二章　谈判　179

第　一节 谈判概述　179

一、谈判的要素和特征　179

二、如何激发谈判　183

三、谈判的种类　184

四、影响谈判成败的三大要素　185

第二节　商务谈判的语言特征　185

一、商务谈判语言的内部特征　186

二、商务谈判语言的外部特征　187

第三节　谈判过程的沟通技巧　188

一、入题技巧　188

二、阐述技巧　190

三、提问技巧　191

四、答复技巧　194

五、让步技巧　197

六、谈判气氛的控制技巧　198

案例分析　200

课后实训　201

第十三章　危机沟通　203

第　一节 危机沟通概述　204

一、危机的概念和特征　204

二、组织危机的分类　205

三、危机形成和发展的阶段　205

四、危机沟通的概念和特点　206

第二节　危机沟通的原则与策略　207

一、危机沟通的原则　207

二、危机沟通的策略　208

第三节　危机沟通中的媒体沟通　210

一、媒体在危机沟通中的角色　210

二、危机沟通中的媒体沟通存在的主要失误　211

三、危机沟通中的媒体沟通技巧　212

案例分析　213

课后实训　215

参考文献　216

1.角度新颖，应用型较强。本书针对应用型本科教育的特点和要求，从工作岗位对学生沟通能力的要求出发安排结构和内容。

2.理论联系实际，案例丰富。本书不仅理论方面系统性强，有一定的创新。同时，案例的选择与理论结合非常紧密，实训内容适合于课堂练习，方便教师备课。

3.形式新颖。本书采用二维码形式嵌入微课视频，实现碎片化学习目的，提高读者的学习效率。