客户管理必备制度与表格典范
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作者杨宗岳著
出版社企业管理出版社
ISBN9787516421505
出版时间2020-07
装帧平装
开本16开
定价68元
货号1202110392
上书时间2024-07-12
商品详情
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作者简介
杨宗岳，人力资源与职业教育技术理学硕士。曾任北京大学领导力研究中心研究员、中央财经大学中国企业家研究中心研究员，现任继创者联盟执行主席。出版有《继创者时代――中国企业传承新方法》《继创者时代――创一代与创二代顺利交接的方法》《顶层设计决定家族企业传承成败》等多部个人专著。
目录
第一章客户开发管理第一节客户开发管理要领一、客户开发的策略二、客户开发的关键点第二节客户开发管理制度一、新客户导入评估管理制度二、新客户开发过程管理规范三、客户调查制度四、客户拜访管理办法第三节客户开发管理表格第二章客户资信管理第一节客户资信管理要领一、客户资信管理的内容和注意事项二、客户资信的调查程序第二节客户资信管理制度一、客户分级管理制度二、客户信用管理制度三、客户信用期限和信用额度管理制度四、客户信用风险管理制度第三节客户资信管理表格第三章客服管理第一节客服管理要点一、规划客户服务管理体系二、设计完善服务流程三、做好客户热线服务管理第二节客服管理制度一、客服管理办法二、客服中心管理制度三、全国客户服务电话使用管理制度四、客服部门保密制度五、客户服务中心绩效考核管理办法第三节客服管理表格第四章客户满意度管理第一节客户满意度管理要领一、厘清满意度调查的目标和内容二、确定满意度调查指标三、满意度调查的分析应用第二节客户满意度管理制度一、客户满意度测评管理规定二、客户满意度调查与评价管理办法三、客户满意度调查管理规定第三节客户满意度管理表格第五章客户投诉管理第一节客户投诉管理要点一、客户投诉的分类二、规范客诉处理的流程三、处理客户投诉的基本原则第二节客户投诉管理制度一、客户投诉分级管理办法二、客户抱怨与投诉处理规范三、集团客户投诉处理管理制度四、客诉及抱怨处理程序第三节客户投诉管理表格第六章售后服务管理第一节售后服务管理要领一、售后服务的管理内容二、提供售后服务的资源三、确保内部沟通和外部信息交流第二节售后服务管理制度一、售后服务流程及管理制度二、客户退货处理流程规范三、安装维修人员上门服务规范第三节售后服务管理表格第七章客户信息管理第一节客户信息管理概要一、客户信息的调查步骤二、客户档案的管理步骤第二节客户信息管理制度一、客户信息管理办法二、客户征信信息管理制度三、客户档案管理制度四、CRM系统管理办法五、客户关系管理系统（CRM）应用管理办法第三节客户信息管理表格第八章大客户管理第一节大客户管理要点一、做好大客户的界定二、做好大客户的识别三、提升大客户忠诚度第二节大客户管理制度一、大客户综合管理制度二、大客户部管理制度三、大客户信息管理办法四、大客户信用管理制度五、大客户拜访管理制度第三节大客户管理表格
内容摘要
企业管理制度是企业各项管理制度的规范性实施与创新活动的产物。企业管理制度的编制须按照一定的规范来进行，企业管理制度的编制在一定意义上讲也是企业管理制度的创新，一方面要结合企业实际，遵循事物发展过程中内在的本质规律，另一方面要依据企业管理的基本原理，实施创新的方法或原则，并形成规范。《客户管理必备制度与表格典范》一书由新客户开发管理、客户资信管理、客服中心管理、客户满意度管理、客户投诉管理、售后服务管理、客户信息管理、大客户管理八个部分的制度、表格范本组成，所有的范本是对成功企业的制度的解读，可以作为企业管理人员、工作人员、培训人员在制定本企业管理制度时的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。
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