酒店精细化管理从入门到精通

我国酒店行业的发展与国家经济增长、居民消费水平、境内旅游业的发展等因素息息相关。近年来，我国经济保持稳步增长的势头，中国旅游业的发展刺激着酒店业需求的增长。

酒店业是劳动密集型的服务行业，当前我国内地酒店行业从业人员2000多万。酒店行业作为终端消费行业，对泛旅游产业的发展有较大的推动作用，已成为吸收就业*有活力的领域之一，在国民经济体系中亦占有非常重要的地位。

但是酒店市场并不好做，人工、房租成本的上涨，迫使酒店必须不断谋划新的营收增长点。有业内人士分析指出，近年来高端酒店的不断扩增，导致竞争加剧，而酒店为了追求经营业绩，存在压缩成本的做法，从而导致酒店安全问题、卫生问题频发。

众所周知，酒店人员非常密集，流动性强，所以一旦出现疏忽，极易导致安全事故发生。因此积极落实精细化管理理念，确保酒店各项工作的规范化运行，能够在很大程度上降低酒店经营风险。

精细化管理是一种理念，是一种文化，是社会分工精细化和服务精细化对现代管理的必然要求。随着行业竞争的日益激烈，酒店要想实现稳定、可持续发展，就要积极提升酒店品牌形象。酒店通过精细化管理，能够为广大的消费者提供更加优质的服务，从而赢得更多消费者的赞誉，*终促进酒店品牌形象提升。

《酒店精细化管理从入门到精通》一书由导读和8章组成，从精细化管理的角度对酒店管理进行了阐述，具体包括酒店精细化管理指引、组织架构精细化、目标管理精细化、过程控制精细化、宾客服务精细化、绩效考核精细化、成本控制精细化、安全管理精细化、员工培训精细化等内容。

本书内容翔实，实用性强，可供酒店的管理者、从业人员以及新入职的大中专学生、有志于从事酒店管理的人士学习参考，可为酒店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是酒店各级管理人员的行动指南。

由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，敬请读者批评指正。

编　者　　

《酒店精细化管理从入门到精通》一书，从精细化管理的角度对酒店管理进行了阐述，具体包括酒店精细化管理指引、组织架构精细化、目标管理精细化、过程控制精细化、宾客服务精细化、绩效考核精细化、成本控制精细化、安全管理精细化、员工培训精细化等内容。

本书内容详实，实用性强，可供酒店的管理者、从业人员，以及新入职的大中专学生，有志于从事酒店管理的人士学习参考，可为酒店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是酒店各级管理人员的行动指南。

匡仲潇，副教授，管理学硕士。兼任多家酒店管理顾问，长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，发表旅游酒店论文10余篇。

导读 酒店精细化管理指引

一、精细化管理的概念 1

二、酒店精细化管理的必要性 1

三、实施精细化管理的路径 2

四、实施精细化管理的保障条件 4

01 *章　组织架构精细化

组织架构决定酒店的整体功能，并牵制着酒店管理的效率与效能，因此，酒店应自上而下建立推动精细化管理工作的组织结构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进酒店经营目标的实现。

*节　酒店组织架构设计 6

一、组织架构的设计理念 6

二、组织架构的设计原则 7

三、组织架构的设计步骤 9

相关链接　常见的组织架构形式 11

四、酒店组织架构的层次 15

五、组织架构的设计要求 15

【范本】四星、五星级酒店组织架构示例 16

【范本】二星、三星级酒店组织架构示例 17

第二节　酒店部门组建 17

一、前厅部的组建 17

二、客房部的组建 19

三、餐饮部的组建 20

四、康乐部的组建 21

五、营销部的组建 22

六、工程部的组建 23

七、安保部的组建 25

八、财务部的组建 26

九、人力资源部的组建 27

第三节　酒店岗位设置 28

一、岗位分析 28

二、人岗匹配 29

三、定岗定编 30

四、编制岗位说明书 32

【范本】前厅部各岗位说明书 33

02 第二章　目标管理精细化

精细化管理以提高企业经营绩效为目的，通过对企业战略目标的细化、分解、落实，保证企业战略能够在各个环节有效贯彻并发挥作用；通过细化企业管理单元，明确管理目标，改进管理方式，确保企业管理思想高效、准确、到位地落实。

*节　目标管理概述 40

一、目标管理的概念 40

二、引入目标管理的必要性 40

三、目标管理的推行范围 41

四、目标管理的推行方式 41

相关链接　目标管理与精细化管理的关系 42

第二节　目标设定 42

一、目标的层次结构 43

二、目标的设置步骤 43

三、战略目标的设定 44

四、部门目标的设定 47

五、个人目标的设定 50

相关链接　员工构思草案目标的步骤 53

第三节　目标实施 56

一、目标分解 56

二、目标控制 57

三、目标考评 58

第四节　签订目标管理责任书 58

一、签订目标管理责任书的目的 58

二、设计目标管理责任书 59

【范本】营销部经营目标管理责任书 60

【范本】客房部管理目标责任书 62

【范本】餐饮部经营管理目标责任书 64

【范本】财务部管理目标责任书 68

【范本】工程部管理目标责任书 71

【范本】安保部管理目标责任书 74

【范本】人力资源部管理目标责任书 77

三、签订目标管理责任书的对象 79

03 第三章　过程控制精细化

酒店要通过开展过程控制精细化管理，让全体员工准确把握和深刻领会过程控制精细化管理的灵魂和精髓，构建起全员、全方位、全过程精细管理体系和长效运行机制，使精细管理机制化，培育出具有××酒店特色的“精细文化”，推进过程控制精细化管理取得实效。

*节　建立健全的规章制度 80

一、酒店管理制度的概念 80

二、酒店管理制度的作用 80

三、酒店管理制度的特征 81

四、制定制度的基本原则 83

五、酒店管理制度的分类 84

六、制定酒店管理制度的步骤 84

七、酒店管理制度的组成 86

【范本】前厅部卫生管理制度 86

【范本】房卡管理制度 87

【范本】客房部防盗管理制度 88

【范本】来访人员管理制度 88

【范本】贵重餐具管理制度 89

【范本】餐饮工作人员个人卫生管理制度 89

【范本】设备使用管理制度 90

【范本】设备保养制度 90

【范本】重大接待安全保卫管理规定 91

【范本】三级消防检查制度 92

第二节　构建规范的流程体系 92

一、流程的认知 92

二、流程管理的概念 93

三、流程管理的价值 94

四、流程管理的*切入点 96

五、流程管理体系的构建 98

六、流程梳理的步骤 101

【范本】员工请假流程梳理步骤 102

第三节　提升高效的执行力度 105

一、什么是执行和执行力 105

二、执行不力的表现 105

三、执行不力的原因 106

四、提升执行力的措施 108

五、提升执行力的关键 111

第四节　建设和谐的企业文化 112

一、酒店企业文化的内涵 112

二、酒店企业文化的特征 113

三、酒店企业文化的构成 114

四、酒店物质文化的建设 116

五、酒店技术文化的建设 118

六、酒店精神文化的建设 120

相关链接　如何让企业文化服务于企业发展 122

04 第四章　宾客服务精细化

精细化服务是新形势下相对于传统型服务的一种更为专业化、系统化、全面化的新型服务。酒店应着手于“精细”并着重于“服务”，以提高顾客满意度和忠诚度为核心，提供个性化、人性化的高品质、创新式服务，从而树立良好的企业形象。

*节　端正服务态度 123

一、员工与客人的关系 123

二、服务客人的方程式 124

三、对待客人的意识 125

相关链接　酒店服务的“四到位” 125

第二节　注重服务细节 127

一、亲切迎接客人 127

二、记住客人的名字 128

三、DND房作业有技巧 128

四、客人有过失时要维护其自尊 130

五、以客人的视线来清洁客房 131

六、整理房间不要乱动客人东西 132

七、客人迁出的查房要悄悄进行 132

八、尽量避免延迟账的情况出现 133

九、创造美好的*后印象 133

第三节　实现智能服务 134

一、自助入住机的使用 134

二、人脸识别技术的应用 136

三、智能机器人服务 138

相关链接　机器人服务彰显魅力 141

四、VR/AR技术的应用 142

第四节　提供增值服务 144

一、提供增值服务的原则 144

相关链接　酒店常见的增值服务项目 145

二、增值服务的好处 146

三、增值服务策略 147

第五节　处理客人投诉 149

一、处理投诉的意义 149

二、客人投诉的类型 150

三、客人投诉的原因 151

四、处理投诉的原则 151

五、投诉处理程序 154

六、投诉处理技巧 155

05 第五章　绩效考核精细化

管理出效益。酒店在绩效考核中，如果能实施精细化管理模式，立足于“精、准、细、严”的核心原则，把握考核管理中的关键环节和指标，对影响酒店效益的关键要素进行严格控制，利用完善的考核制度，规范的考核流程，必能推进酒店可持续发展，提高竞争力。

*节　设计绩效管理体系 160

一、确定绩效管理的参与者 160

二、确定合适的绩效考核指标 163

三、选择合适的考核者 168

四、确定绩效考核的方法 168

五、确定绩效考核的时间和周期 170

第二节　建立关键业绩指标库 171

一、确定关键成功因素 171

二、确定指标名称 172

三、定义考核指标 172

四、确定考核周期 173

五、分级设定考核目标 173

六、确定业绩考核计算方法 174

七、标明考核数据来源 174

【范本】酒店各部关键业绩指标 175

第三节　制订绩效管理计划 188

一、绩效计划的内容 188

二、制订绩效计划的准备 188

三、绩效计划的沟通 189

四、绩效计划的确认 190

第四节　开展绩效管理培训 191

一、开展绩效管理培训的目的 191

二、绩效管理培训的内容 192

第五节　进行绩效辅导 193

一、绩效辅导的作用 194

二、绩效辅导的要求 194

三、进行绩效辅导沟通 195

第六节　实施绩效考核 197

一、汇总检查员工的相关绩效数据 197

二、选择合适的评价方法 198

三、绩效反馈面谈 198

第七节　应用绩效考核结果 200

一、管理应用 200

二、开发个人发展计划 201

06 第六章　成本控制精细化

在当前市场经济下，企业的竞争尤为激烈。酒店要想生存，除了加强产品开发、提升服务质量和抢占市场外，更主要的是要加强成本控制，依靠降成本来提升企业竞争力。而精细化管理正是降低企业成本，实现效益*化的主要手段和措施。

*节　人力资源成本控制 203

一、招聘成本的降低 203

二、员工培训成本降低 204

三、利用实习生资源降低成本 206

四、提升员工满意率降低人力资源成本 208

第二节　采购成本控制 209

一、完善采购制度 209

二、完善预算编制 210

三、规范采购活动的工作流程 210

四、降低采购物资成本 211

第三节　客房用品成本控制 213

一、培养员工成本意识 213

二、客用品消费定额制定 213

三、客房用品的发放 214

四、客用品的日常管理 214

第四节　能源消耗成本控制 215

一、减少能源浪费 215

二、减少水资源使用 217

三、能源计量 219

四、节能管理与操作 220

五、设备选型与管理 223

六、节能宣传和培训 224

第五节　销售与收款内部控制 225

一、销售与收款内部控制的总思路 225

二、销售与收款内部控制的关键环节 226

三、客房收入内部控制 227

四、餐饮收入内部控制 237

五、应收账款的控制 242

07 第七章　安全管理精细化

安全管理是现代企业管理的重要组成部分，凡是安全生产管理先进、安全形势稳定、工作效率较高的单位，都是管理规范、精细的单位。因此大力推行精细化管理是促进安全管理的关键。

*节　建立酒店安全体系 244

一、酒店安全的四个层面 244

二、建立安全网络 245

三、进行安全检查 246

【范本】房务部安全检查表 247

【范本】餐饮部安全检查表 250

【范本】工程部安全检查表 254

四、运用监视系统 256

五、安全联防 256

第二节　客人安全控制与管理 257

一、入口控制与管理 257

二、客房安全控制与管理 258

三、客人财物保管箱安全控制与管理 259

第三节　员工的安全控制与管理 259

一、劳动保护措施 259

二、员工个人财物安全保护 260

三、员工免遭外来的侵袭控制 260

第四节　酒店财产安全控制与管理 261

一、员工偷盗行为的防范与控制 261

二、客人偷盗行为的防范与控制 261

【范本】旅客须知 262

三、外来人员偷盗行为的防范与控制 263

第五节　消防安全管理 263

一、设立消防组织与消防机构 263

二、防火安全计划与消防管理 264

三、火灾应急计划与控制和管理 265

四、火灾疏散计划与管理 266

五、灭火计划与管理 267

第六节　应急预案管理 267

一、应急预案的内容 267

二、编制应急预案要素 268

三、应急预案的培训和演练 269

【范本】酒店食物中毒应急预案 270

【范本】酒店空气传播性疾病应急预案 271

【范本】酒店抢劫案件应急预案 272

【范本】酒店绑架人质案件应急预案 273

【范本】酒店斗殴案件应急预案 273

【范本】酒店台风应急预案 274

【范本】酒店发现爆炸物（恐吓电话）应急预案 274

【范本】酒店停水应急预案 276

【范本】酒店地震应急预案 277

08 第八章　员工培训精细化

开展员工培训工作对提升酒店竞争力、凝聚力、战斗力至关重要。而将精细化管理融入培训工作中，能够不断完善培训体系；探讨精细化管理的具体应用，可以进一步提升员工的培训效果与质量。

*节　培训需求分析 280

一、前期准备工作 280

二、制订培训需求分析计划 281

三、实施培训需求分析计划 281

【范本】××酒店培训需求分析汇总表 282

四、撰写培训需求分析报告 285

【范本】××酒店培训需求分析报告 285

第二节　制订培训计划 289

一、明确培训目标 289

二、设计培训内容 289

三、确定培训对象 289

四、确定培训规模 289

五、选择培训场所 290

六、确定培训时间 290

七、培训费用预算 290

八、选择确定培训师 290

【范本】××酒店前厅部年度培训计划 290

【范本】××酒店客房部年度培训计划 291

【范本】××酒店员工公共知识培训计划 294

第三节　开展培训实施 296

一、实习生培训管理 296

二、新员工培训管理 297

三、员工交叉培训管理 300

第四节　进行培训评估 300

一、建立培训效果信息库 301

二、培训前评估 301

三、培训中评估 303

四、培训结束后评估 304

【范本】培训效果评估总结 305

1.本书内容丰富、文字精炼。

2.大量实际案例，颇具参考价值。

3.图表为主，文字为辅，一目了然。