物流客户服务操作实务(游艳雯)

本书是应用型物流管理“十一五”系列规划教材之一，教材以“任务驱动、行动导向”课程模式为主旨编写。本书以综合型第三方物流公司客户服务部业务为主线，构建了物流客户服务核心的岗位流程，通过工作与学习结合的教学模式，以任务引领的活动来组织教学，在整个教学过程中体现“以能力为本位，以实践为主线”的职教课程新理念，倡导学生在“做中学”，经历体验感悟，培养学生客服的工作素养，训练客服的综合职业能力。全书共分为六个技能训练模块“物流客户服务工作体验”、“物流客户中心前台业务”、“物流客户接待和客户回访”、“物流客户投诉处理”、“物流客户关系维护”、“综合业务训练”。

本书是应用型物流管理“十一五”系列规划教材之一，教材以“任务驱动、行动导向”课程模式为主旨编写。本书以综合型第三方物流公司客户服务部业务为主线，构建了物流客户服务核心的岗位流程，通过工作与学习结合的教学模式，以任务引领的活动来组织教学，在整个教学过程中体现“以能力为本位，以实践为主线”的职教课程新理念，倡导学生在“做中学”，经历体验感悟，培养学生客服的工作素养，训练客服的综合职业能力。全书共分为六个技能训练模块“物流客户服务工作体验”、“物流客户中心前台业务”、“物流客户接待和客户回访”、“物流客户投诉处理”、“物流客户关系维护”、“综合业务训练”。 本书主要适用于职业学校物流管理专业，同时也可作为物流行业客户服务技能培训的参考用书。

无

模块物流客户服务工作体验1 技能训练任务一不同类型物流企业的建立1 技能训练任务二认识物流客户服务的重要性8 第二模块物流客户中心前台业务13 技能训练任务一电话接听业务13 技能训练任务二传真收发业务17 技能训练任务三网上业务24 技能训练任务四订单业务32 第三模块物流客户接待和客户回访38 技能训练任务一物流客户接待38 技能训练任务二撰写物流客户回访方案43 技能训练任务三模拟电话回访48 技能训练任务四撰写物流客户回访报告52 第四模块物流客户投诉处理56 技能训练任务一受理客户投诉56 技能训练任务二客户投诉的调查处理68 技能训练任务三客户投诉的总结与分析79 第五模块物流客户关系维护86 技能训练任务一建立物流客户档案86 技能训练任务二制作物流客户意见表91 第六模块综合业务训练97 附录103 参考文献104