酒店全程运作实用工具大全
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作者容莉 主编
出版社化学工业出版社
ISBN9787122267429
出版时间2016-07
装帧平装
开本16开
定价158元
货号1201319940
上书时间2024-07-11
商品详情
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作者简介
容莉，英国曼彻斯特大学访问学者，旅游管理硕士研究生。深圳职业技术学院酒店管理专业副教授。国家认证管理咨询顾问。服务行业培训顾问。从事企业管理教学、培训与研究近十载，发表几十篇专业论文，完成数本专业书籍的编写，曾在五星级酒店及服务性企业担任部门经理，有丰富的理论积累和实践经验，为深圳五洲宾馆、深圳南海酒店等五星级酒店提供酒店管理的咨询及培训，也为各大企*单位提供服务礼仪、服务营销、销售技巧、优质服务、企业文化、团队建设等方面的咨询及服务，是中国移动、中国电信、建设银行、招商银行、深圳市政府、深圳航空、深交所、富士康集团等的签约培训顾问。是深圳市政府政务礼仪顾问，为市政府市民中心运营、深圳2011年世界大学生运动会提供专业礼仪指导。是《深圳晚报》市民礼仪大学堂特聘专家，是深圳电台898特邀专家，是深圳市交通运输委服务培训首席专家。多年来累计培训过70万人次。
目录
第一章酒店市场营销管理工具
酒店营销是酒店经营的重点，其工作直接关系到酒店的生存。网络化、全球化以及政治经济形势和社会的变化等各种因素给酒店营销环境带来了巨大变化，这对酒店营销战略和策略产生了不可忽视的影响。
002/ 第一节 酒店市场营销管理要点
002/ 要点1：建立营销的经营机制
002/ 要点2：酒店市场的研究和定位
003/ 要点3：酒店营销管理
003/ 要点4：加强日常销售管理
005/ 要点5：店内促销管理
009/ 要点6：加强在线营销
011/ 第二节 酒店管理营销管理制度
011/ 制度1：年度经营计划制订管理办法
012/ 制度2：市场推广计划管理办法
013/ 制度3：大型经营接待任务组织制度
014/ 制度4：会议团体信息管理制度
015/ 制度5：销售拜访制度
015/ 制度6：客户协议审批和信息录入制度
016/ 制度7：酒店客房年度价格更新制度
017/ 制度8：免费房及房间提升权限的规定
018/ 制度9：世界酒店组织系统管理制度
019/ 制度10：定期客户联谊活动制度
019/ 制度11：礼仪小姐管理制度
021/ 制度12：酒店订房管理制度
023/ 制度13：市场营销部门内部管理制度
026/ 制度14：市场部日常工作制度
028/ 制度15：市场营销部每日销售简会制度
028/ 制度16：酒店媒体公关管理制度
031/ 制度17：营销接待规定
033/ 制度18：营销部员工绩效考核方案
038/ 第三节 酒店管理营销管理表格
038/ 表格1：本市客源接待统计表
038/ 表格2：本地酒店客房供给情况表
039/ 表格3：年度本市会展及重大活动统计表
039/ 表格4：竞争饭店客房出租率及平均房价调查表
040/ 表格5：竞争对手各类房价比较表
040/ 表格6：竞争对手设施项目及服务情况调查表
041/ 表格7：现有客房设施及服务项目表
041/ 表格8：销售策略和客房收入预测表
042/ 表格9：逐月客房营收预算明细表
042/ 表格10：全年客房营收预测明细表
043/ 表格11：产品组合计划表
043/ 表格12：促销计划及预算表
043/ 表格13：______年餐饮促销活动计划表
043/ 表格14：餐饮逐月营收预算明细表
044/ 表格15：餐饮全年营收预算明细表
044/ 表格16：年度广告计划表
045/ 表格17：年度公关活动计划表
045/ 表格18：公关活动情况统计报表
045/ 表格19：年度市场调研计划表
045/ 表格20：竞争酒店调查报告
046/ 表格21：商务散客市场客房收入前30名排行表
046/ 表格22：网络散客市场客房收入前30名排行表
046/ 表格23：会展市场客房收入前30名排行表
047/ 表格24：商务散客市场出租间夜前30名排行表
047/ 表格25：网络散客市场出租间夜前30名排行表
047/ 表格26：会展市场出租间夜前30名排行表
047/ 表格27：年度客房收入细分统计表
048/ 表格28：主要竞争对手年度市场份额、收入份额统计表
049/ 表格29：商务散客市场客房收入统计表
049/ 表格30：网络散客市场客房收入统计表
049/ 表格31：会展市场客房收入统计表
050/ 表格32：月度客房收入细分统计表
050/ 表格33：月度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表
051/ 表格34：销售人员个人业绩统计表
052/ 表格35：新签约客户统计表
052/ 表格36：商务协议书
054/ 表格37：旅行社订房协议书
055/ 表格38：网络订房协议书
056/ 表格39：客房预订确认书
057/ 表格40：客户资料登记表
058/ 学结
第二章酒店人力资源管理工具
酒店人力资源管理就是指对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行，达到最少的劳动耗费取得优选的经济效益的活动过程。
060/ 第一节 酒店人力资源管理要点
060/ 要点1：做好招聘录用
060/ 要点2：酒店培训管理
064/ 要点3：员工福利管理
064/ 要点4：员工奖励
065/ 要点5：员工的劳动保护
066/ 要点6：员工考评管理
069/ 要点7：员工档案管理
070/ 要点8：人事统计管理
070/ 第二节 酒店人力资源管理制度
070/ 制度1：员工行为规范
073/ 制度2：招聘政策与程序
075/ 制度3：员工入职程序
076/ 制度4：员工离职程序
077/ 制度5：员工调职程序
078/ 制度6：员工晋级程序
080/ 制度7：员工降职、降级程序
081/ 制度8：员工试用及转正制度
081/ 制度9：员工培训管理政策与程序
085/ 制度10：员工签署劳动合同规定
085/ 制度11：员工薪津制度
088/ 制度12：员工福利制度
090/ 制度13：员工生日会规定
091/ 制度14：员工考勤制度
092/ 制度15：员工休假管理制度
098/ 制度16：员工纪律处分规定与程序
102/ 制度17：员工违反纪律与工作表现欠佳的经济制裁扣分制度
105/ 制度18：员工奖励制度与程序
108/ 制度19：员工人事档案管理办法
109/ 制度20：员工受雇酒店期间在外兼职的规定
109/ 制度21：发放物品遗失补领程序及赔偿标准
110/ 制度22：员工投诉处理程序
111/ 制度23：员工健康检查与报销程序
111/ 制度24：酒店裁员程序
112/ 制度25：酒店信息发布程序
112/ 制度26：员工工伤规定
113/ 制度27：酒店医务室管理制度
116/ 制度28：员工制服管理程序
117/ 制度29：员工担保程序
118/ 制度30：酒店内部员工兼职的规定与程序
119/ 制度31：员工考核评估程序
119/ 制度32：紧急情况处理程序
120/ 制度33：员工食堂管理规定
123/ 制度34：员工宿舍管理办法
127/ 制度35：员工更衣室管理制度
128/ 制度36：临时聘请人员用工制度
128/ 第三节 酒店人力资源管理表格
128/ 表格1：员工花名册
129/ 表格2：应聘登记表
129/ 表格3：劳动合同统计表
130/ 表格4：酒店部门人力补充申请单
130/ 表格5：酒店人力资源应试申请表
131/ 表格6：试用期满通知单
131/ 表格7：转正评估表
133/ 表格8：酒店人事异动通知
134/ 表格9：员工请假报告单
134/ 表格10：离职交接清单
135/ 表格11：培训需求分析表（每季度）
136/ 表格12：培训计划表（每月）
136/ 表格13：培训记录表
137/ 表格14：员工培训档案
137/ 表格15：员工申诉表
138/ 表格16：员工满意度调查表
140/ 学结
第三章酒店财务管理工具
酒店以获取优选经济效益、获得优选利润为自己管理的目标，在经营管理中要取得优选的经济效益，财务管理起着不可或缺的重要作用。每一位酒店管理人员，都要关心财务管理工作和财务经营状况。
142/ 第一节 酒店财务管理要点
142/ 要点1：建立酒店内部财务管理体制
142/ 要点2：制订酒店财务计划
143/ 要点3：加强酒店各类资产的管理
145/ 要点4：加强酒店成本控制
147/ 第二节 酒店财务管理制度
147/ 制度1：预算管理制度
151/ 制度2：统计与经济分析制度
153/ 制度3：酒店资金管理制度
158/ 制度4：固定资产管理制度
163/ 制度5：酒店成本管理制度
166/ 制度6：酒店物资管理制度
168/ 制度7：低值易耗品管理制度
170/ 制度8：采购管理制度
172/ 制度9：招议标采购工作条例
179/ 制度10：库房物品管理制度及程序
183/ 制度11：费用支出管理制度
185/ 制度12：酒店店内招待餐标准与签单权规定
186/ 制度13：电脑系统出现故障时的紧急应对计划
189/ 第三节 酒店财务控制程序
189/ 程序1：内部发票控制程序
190/ 程序2：日核核数员工作程序
191/ 程序3：发票、水单、预收款收据控制程序
192/ 程序4：发票管理控制程序
193/ 程序5：夜间核数员工作程序
194/ 程序6：固定资产管理控制程序
194/ 程序7：前厅备用金控制程序
195/ 程序8：前厅部坏账控制程序
196/ 程序9：房间价格的审核控制程序
196/ 程序10：收货、入库及领料控制程序
197/ 程序11：收入审核控制程序
199/ 程序12：应付账款控制程序
199/ 程序13：应收账款控制程序
201/ 程序14：账单及其资料的装订程序
201/ 程序15：资产管理控制程序
202/ 程序16：出纳操作程序
203/ 程序17：现金装投放及交接程序
203/ 程序18：前厅账单稽核程序
204/ 程序19：关于现金付款的规定和程序
204/ 程序20：总账制作程序
205/ 程序21：员工薪金发放工作程序
205/ 程序22：成本核算程序
206/ 程序23：电脑房日常工作程序
206/ 第四节 酒店财务管理表格
206/ 表格1：餐饮成本、毛利率测算表
207/ 表格2：收银员缴款登记表
207/ 表格3：客账日报
208/ 表格4：外币兑换明细表
208/ 表格5：外汇兑换日、月报表
209/ 表格6：送件回单
209/ 表格7：代客支款通知单
210/ 表格8：库存现金、银行存款、出纳报告单
210/ 表格9：财产缴回单
210/ 表格10：转账支票领用单
211/ 表格11：借款单
211/ 表格12：冲账单
211/ 表格13：采购用款申请单
212/ 表格14：工程材料用料清单
212/ 表格15：存货盘点明细表
212/ 表格16：食品原料进货报告单
213/ 表格17：食品原料进货单
213/ 表格18：物资验收入库单
213/ 表格19：零星物品申购单
214/ 表格20：部门申请购物单
214/ 表格21：物资计划采购表
214/ 表格22：固定资产、低值易耗品内部转移凭证
215/ 表格23：财产领用单
215/ 表格24：签订协议、合同审批书
215/ 表格25：预收款收据遗失单
216/ 表格26：营业款长、短差错报告单
216/ 表格27：应收账款账龄分析表
216/ 表格28：对账通知书
217/ 表格29：结账通知书
217/ 表格30：付账授权书
218/ 表格31：客房优惠收费通知单
218/ 表格32：发票购买领用记录
218/ 表格33：酒水进销存日报表
219/ 表格34：总出纳报告
219/ 表格35：现金收入日报
220/ 表格36：营业日报
221/ 表格37：______年___月 财务分析报告
226/ 学结
第四章酒店工程管理工具
酒店集中了现代科学技术提供的近期新设备，这些设施设备成为酒店提供优质服务和环保节能的重要保障。工程管理的使命是保证确保这些设施设备能正常良性运行，使客人在享受舒适、温暖、关爱、方便、安全、宾至如归的服务的基础上，优选限度地做好能源消耗和成本控制，使酒店经济效益和社会效益达到双赢。
228/ 第一节 酒店工程管理要点
228/ 要点1：营造酒店良好的硬环境
228/ 要点2：加强设备的综合管理
229/ 要点3：加强能源管理
229/ 要点4：处理好与其他部门的关系
230/ 要点5：人力方面做到一专多能
230/ 要点6：确保安全
230/ 第二节 酒店工程管理制度
230/ 制度1：工程部管理细则
240/ 制度2：工程部各项工作操作程序
242/ 制度3：设施设备维修保养制度
243/ 制度4：设备安全管理制度
244/ 制度5：工程部应急预案
249/ 制度6：设备资料卡制度
250/ 制度7：客房维护管理制度
251/ 制度8：公共区域管理制度
252/ 制度9：各项技术指标管理制度
253/ 制度10：给排水管理制度
254/ 第三节 酒店工程管理表格
254/ 表格1：酒店硬件设备、设施维护保养计划表
255/ 表格2：设备档案卡
256/ 表格3：设备区巡视检查记录表
256/ 表格4：客房维修保养记录表
258/ 表格5：公共区维护保养记录表
262/ 表格6：工程人员交班表
262/ 表格7：变配电间巡查记录表
263/ 表格8：锅炉巡查记录表
263/ 表格9：电梯巡查记录表
263/ 表格10：酒店工程维修记录表
264/ 表格11：酒店工程物料消耗统计表
264/ 表格12：酒店物品损坏请修单
264/ 表格13：酒店工程单位请修单登记表
265/ 表格14：工程维修单
265/ 表格15：工程维修反馈单
265/ 表格16：配电停送倒闸操作表
266/ 表格17：设备开箱验收单
266/ 表格18：资料借阅登记表
266/ 表格19：设备维修统计表
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