酒店前厅客房服务与管理
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广东广州
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作者姚玉英 著
出版社浙江大学出版社
ISBN9787308165396
出版时间2017-06
装帧平装
开本16开
定价32元
货号1201534686
上书时间2024-07-10
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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作者简介
姚玉英，女，副教授，琼台师范学院酒店管理专业教师，长期从事酒店管理专业一线教学和科研工作，成果丰富，参与教材编写多部，发表教学和学术论文多篇。
目录
项目一前厅部概述
任务一前厅部的地位、任务与业务特点
一、前厅部的地位
二、前厅部的任务
三、前厅部的业务特点
任务二前厅部的组织机构和岗位职责
一、前厅部组织机构设计的依据
二、前厅部的组织机构
三、前厅部主要机构及其职能
四、前厅部主要岗位及其职责
任务三前厅部的沟通与协调
一、沟通协调的基本原理
二、前厅部与各部门的沟通与协调
项目二客房销售与预订
任务一客房销售
一、迎合客人心理需求
二、选择适当的报价方式
三、客房销售中的沟通技巧
四、客房销售过程中的其他技巧
任务二客房预订业务知识
一、客房预订的意义和任务
二、客房预订的渠道、方式和种类
三、客房的类型
四、房价的种类及计价方式
任务三客房预订过程
一、预订准备工作
二、受理客房预订
三、超额订房及订房纠纷处理
项目三前厅部日常服务与管理
任务一礼宾服务
一、迎送宾客服务
二、行李服务
三、行李寄存和提取服务
任务二前厅接待
一、入住登记
二、接待工作中常见问题的处理
任务三问讯服务
一、信息服务
二、留言服务
三、查询服务
四、问讯服务的操作规范
五、邮件服务
任务四收银服务
一、前台收银工作流程
二、收银员交接班
三、投银
任务五总机与商务中心服务
一、内外线电话接听转流程
二、紧急电话程序
三、电话服务管理制度
项目四客房部概述
任务一客房部的地位与作用
任务二客房部组织机构的设置及主要岗位职责
一、客房部组织机构设置原则
二、客房部组织机构设置类型
三、客房部人员的配备
......
项目五客房卫生清洁服务
项目六公共区域清洁保养
项目七客房对客服务
项目八客房部设备与用品管理
项目九前厅和客房宾客关系管理
项目十前厅和客房安全服务
项目十一前厅和客房人力资源管理
参考文献
内容摘要
《酒店前厅客房服务与管理》是在作者多年的教学实践基础上编写而成的。主要讲授酒店前厅和客房管理与服务的基础知识，向学生传递从事前厅和客房管理与服务工作推荐的观念与意识，训练学生掌握饭店前厅和客房服务的基本操作程序与技能，培养学生具备从事饭店前厅和客房服务与基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。本书分为前厅与客房两大部分，具体讲述酒店前厅部运行与客房部管理的基本程序和方法以及礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、清洁服务等各项前厅和客房部服务技能。全书内容通俗，结构清晰，符合当前酒店管理专业教学需要，同时可供相关从业人员参考使用。
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