前厅与客房管理(第3版)

 　　教材建设工作是整个高职高专教育教学工作的重要组成部分。改革开放以来，在各级教育行政部门、学校和有关出版社的共同努力下，各地已出版了一批高职高专教育教材。但从整体上看，具有高职高专教育特色的教材极其匮乏，不少院校尚在借用本科或中专教材，教材建设仍落后于高职高专教育的发展需要。为此，1999年组织制定了《高职高专教育基础课程教学基本要求》（以下简称《基本要求》）和《高职高专教育专业人才培养目标及规格》（以下简称《培养规格》），通过、招标及遴选，组织了一批学术水平高、教学经验丰富、实践能力强的教师，成立了“高职高专规划教材”编写队伍，并在有关出版社的积极配合下，推出一批“高职高专规划教材”。

前厅篇
 　章 前厅部概述
 　　节 前厅部的重要地位和主要任务
 　　第二节 前厅部的组织机构
 　　第三节 前厅环境
 　　第四节 前厅部工作人员的素质要求
 　　案例与分析
 　　思考与练习
 　　实践项目
 　第二章 客房预订
 　　节 客房预订的渠道、方式与类别
 　　第二节 客房预订的操作形式及程序
 　　第三节 超额预订及订房纠纷处理
 　　案例与分析
 　　思考与练习
 　　实训练习
 　第三章 前台接待
 　　节 入住登记
 　　第二节 前台分房与销售技巧
 　　第三节 客房状况显示与控制
 　　案例与分析
 　　思考与练习
 　　实训练习
 　第四章 前厅服务管理
 　　节 礼宾服务与管理
 　　第二节 问讯服务与管理
 　　第三节 电话总机服务与管理
 　　第四节 前厅收银服务与管理
 　　案例与分析
 　　思考与练习
 　　实训练习
 　第五章 前厅房价管理与客房经营统计分析
 　　节 房价管理
 　　第二节 前厅部经营统计分析报表
 　　案例与分析
 　　思考与练习
 　　实践项目
 　第六章 前厅部信息管理
 　　节 客情预测表的传递
 　　第二节 有关报表的制作
 　　第三节 前厅部信息沟通与协调
 　　第四节 前厅部电脑管理
 　　案例与分析
 　　思考与练习
 　　实践项目
 　第七章 前厅宾客关系
 　……
 客房篇
 主要参考书目