这才是服务设计

本书是《服务设计思维》的续篇，全面介绍了如何利用服务设计来改善服务提供者与客户之间的互动，进而提升服务的质量。作者通过世界各地的大量服务设计案例，阐述了服务的整体设计，详细描述了主要的服务设计方法和工具，以及所有主要工作的具体步骤，还为如何成功地将服务设计融入组织，打造以客户为中心的文化，进而不断地改善客户体验提供了指导。

本书适合所有产品人员和开发人员，以及服务设计从业者阅读。

马克?斯蒂克多恩（Marc Stickdorn） 信息系统学博士，服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，多所设计学院和商学院的访问学者，擅长帮助组织可持续地将服务设计融入其结构和文化中。 马库斯?霍梅斯（Markus Hormess） 全球服务果酱坊共同发起人，服务创新咨询公司WorkPlayExperience联合创始人，在多所大学教授服务设计课程，并提供公开和专属的高管课程。 亚当?劳伦斯（Adam Lawrence） 服务创新咨询公司WorkPlayExperience 联合创始人。得益于心理学、市场营销、产品创新、专业戏剧的多重背景，他开发了多种采用戏剧化方法的服务设计工具。 雅各布?施奈德（Jakob Schneider） 服务设计软件公司More than Metrics联合创始人，设计公司KD1合伙人兼创意总监，为大众、西门子等企业客户提供过设计服务。

前言 x

第 1章 为什么要进行服务设计 1

1.1 客户想要什么 3

1.2 组织面临的挑战 6

1.2.1 被赋能的客户 6

1.2.2 职能仓 7

1.2.3 创新的必要性 10

1.2.4 组织在响应 11

1.3 为什么走上服务设计之路 14

第 2章 什么是服务设计 16

2.1 定义服务设计 19

2.2 多面的服务设计 21

2.2.1 服务设计是一种思维方式 21

2.2.2 服务设计是一个过程 21

2.2.3 服务设计是一套工具 21

2.2.4 服务设计是一门跨专业语言 22

2.2.5 服务设计是一种管理方法 22

2.3 缘起和发展 23

2.4 服务设计不是什么 24

2.4.1 服务设计不仅仅是美化 24

2.4.2 服务设计不仅仅是“客户服务” 24

2.4.3 服务设计不仅仅是“服务补救” 24

2.5 重新审视服务设计原则 25

2.5.1 初始版本 25

2.5.2 新版本 26

第3章 服务设计的基本工具 34

3.1 研究数据 38

3.2 画像 41

3.3 旅程地图 44

3.3.1 旅程地图的分类法 50

3.3.2 服务蓝图 54

3.4 系统地图 58

3.4.1 利益相关者地图 59

3.4.2 价值网络图 62

3.4.3 生态系统地图 62

3.5 服务原型 65

3.5.1 行动、互动、服务流程和体验的原型 67

3.5.2 实物对象的原型 70

3.5.3 环境、空间和建筑的原型 71

3.5.4 数字化制品和软件的原型 72

3.5.5 生态系统和业务价值的原型 74

3.6 商业模式画布 76

第4章 服务设计的核心活动 80

4.1 为设计服务找一个过程 83

4.2 设计过程中的基本模式 85

4.2.1 思考与行动的发散和收敛 85

4.2.2 先找对病因，再对症下药 86

4.2.3 所有设计过程都不一样 87

4.3 TiSDD 服务设计框架中的核心活动 91

第5章 研究 94

5.1 开展服务设计研究的流程 100

5.1.1 研究范围和研究问题 100

5.1.2 研究工作的规划 102

5.1.3 数据采集 105

5.1.4 数据的可视化、整合及分析 111

5.1.5 研究成果的使用 114

5.2 采集数据的方法 117

5.3 数据可视化、整合及分析方法 127

5.4 案例 134

第6章 创意构思 154

6.1 创意 158

6.2 决策 160

6.3 构思创意的过程 163

6.3.1 构思的规划 163

6.3.2 创意的产生 165

6.3.3 创意的选择 167

6.3.4 文档记录 169

6.4 构思创意的方法 177

6.5 案例 188

第7章 原型制作 206

7.1 服务原型的制作流程 212

7.1.1 确定目的 212

7.1.2 确定原型制作问题 214

7.1.3 评估要制作或构建的内容 216

7.1.4 原型制作的规划 218

7.1.5 组织原型制作会议 226

7.1.6 数据整合与分析 228

7.1.7 原型制作数据的呈现 228

7.2 原型制作方法 231

7.3 案例 244

第8章 实现 268

8.1 从原型到生产 272

8.1.1 什么是实现 272

8.1.2 规划以人为本的实现 274

8.1.3 实现的 4 个领域 274

8.2 服务设计与变更管理 275

8.2.1 知道人们如何改变 275

8.2.2 了解什么会改变 276

8.2.3 信念与情感 278

8.3 服务设计与软件开发 280

8.3.1 基本因素 280

8.3.2 实现 283

8.4 服务设计与产品管理 289

8.5 服务设计与建筑 298

8.5.1 第 一阶段：思维模式的转变 299

8.5.2 第二阶段：需求评估 300

8.5.3 第三阶段：创造 301

8.5.4 第四阶段：测试 302

8.5.5 第五阶段：搭建 302

8.5.6 第六阶段：监测 303

8.5.7 服务设计能从建筑领域学到什么 304

8.6 案例 306

第9章 服务设计过程及管理 326

9.1 理解服务设计过程 330

9.2 为服务设计过程做规划 337

9.2.1 简报：目的、范围和场景 337

9.2.2 预备性研究 338

9.2.3 项目团队及利益相关者 339

9.2.4 结构：项目、迭代和工作事项 343

9.2.5 多路追踪 352

9.2.6 项目阶段及里程碑 353

9.2.7 输出及成果 355

9.2.8 文档 356

9.2.9 编制预算 358

9.2.10 思维模式、原则和风格 360

9.3 管理服务设计过程 361

9.3.1 迭代规划 361

9.3.2 迭代管理 363

9.3.3 迭代评审 367

9.4 示例：流程模板 369

9.5 案例 376

第 10章 主持工作坊 388

10.1 主持的关键概念 392

10.1.1 认同 392

10.1.2 地位 393

10.1.3 中立 393

10.2 主持风格与角色 394

10.2.1 采用某个角色 394

10.2.2 共同主持 395

10.2.3 团队成员能做主持人吗 396

10.3 成功的因素 397

10.3.1 组建团队 397

10.3.2 目的和期望 397

10.3.3 规划工作 398

10.3.4 创造安全空间 399

10.3.5 团队中的工作模式 405

10.4 重要的主持技巧 407

10.4.1 预热 407

10.4.2 时间 408

10.4.3 房间 408

10.4.4 工具与道具 409

10.4.5 可视化 409

10.4.6 贴上还是丢掉：专家的便利贴指南 410

10.4.7 空间、距离和站位 411

10.4.8 反馈 412

10.4.9 改变地位 413

10.4.10 动手，别动嘴 415

10.4.11 主持人的成长 415

10.5 主持工作坊的方法 417

10.6 案例 420

第 11章 准备服务设计的工作空间 426

11.1 空间的类型 430

11.1.1 移动方案：套件、手推车、卡车 430

11.1.2 临时/外部：临时使用的空间 430

11.1.3 临时/内部：“擅自占用”的闲置空间 431

11.1.4 永久/外部：僻静处或前哨站 432

11.1.5 永久/内部：工作室 432

11.2 搭建空间 434

11.2.1 空间 434

11.2.2 墙面 434

11.2.3 空间的划分 435

11.2.4 声音 437

11.2.5 灵活性 437

11.2.6 布置家具 437

11.2.7 联结 438

11.2.8 技术含量的高与低 438

11.2.9 启发 438

11.2.10 痕迹 439

11.2.11 过程的布置 439

11.3 空间的有无 441

11.4 案例 442

第 12章 将服务设计融入组织 452

12.1 入门 455

12.1.1 从小型项目开始 456

12.1.2 寻求管理层的支持 457

12.1.3 提高认识 458

12.1.4 培养能力 459

12.1.5 留有余地 459

12.2 扩大规模 462

12.2.1 服务设计核心团队 462

12.2.2 项目外围团队 462

12.2.3 选择符合团队文化的名称 463

12.2.4 与服务设计社区建立联系 464

12.3 逐渐掌握 467

12.4 设计冲刺 473

12.5 案例 478

合著者 504

编著者 522

营销之父Philip Kotler领衔推荐 

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