前厅服务实训

近年来，国家大力推进以服务为宗旨、以就业为导向的职业教育改革，取得了一定的研究成果，尤其在课程改革环节，提出了工作过程导向、项目导向、任务驱动等一系列新理念、新方法、新理论。
本书在编写时，深入研究了旅游类专业核心课程改革研究思路，调研了中职学校的旅游专业教师和学生，走访了市区几所代表性酒店，综合总结出以培养职业能力为核心，以工作实践为主线，以工作过程为导向，用任务进行驱动，建立以行动体系为框架的新课程结构。在传统前厅服务与管理类教材的基础上，重新细化课程内容，将传统的前厅知识按照客人的不同类型进行前厅岗位服务整体设计，做到“一任务一理论一实践一标准”，旨在通过每一个完整的板块内容教学，让学生进入情境模拟中，与酒店行业实际岗位情况进行无缝对接。
本书参照工学结合的人才培养模式，基于对客服务工作过程来设置课程模块和内容，坚持“教”“学”“练”合一，内容涉及酒店通识性理论知识（认知前厅）、对客服务实训（散客、团队、VIP接待）、住店期间的服务、客户关系维护等板块，先入门，再工作实训，后发现问题、解决问题的整体思路，内容从简单到复杂，从按流程实训到锻炼学生解决突发问题的能力，有利于学生循序渐进地掌握前厅服务知识，以便日后更加从容地进入行业工作。
本书的编写是在成都纺织高等专科学校旅游专业叶娅丽教授的组织下，集合成都市各职业学校旅游专业教师和相关行业人员的共同努力才得以完成的。具体参与编写的教师及任务分工为：成都电子信息学校徐永志老师担任主编及审稿合稿，编写项目二散客服务实训；四川省粮食学校冯欢老师编写项目六客户关系维护、林玲老师编写项目五住店期间的服务；成都电子信息学校邓小兰老师编写项目一认知前厅、李晴老师编写项目三团队服务实训，四川省广元市职业高级中学校夏琴老师编写项目四VIP客人服务实训。本书的大量图片和前厅服务的行业标准的资料提供得到了成都新东方千禧大酒店人力资源部范丽坤女士的大力支持，这为协调和联系酒店各部门提供了极大的便利。
本书在编写过程中得到成都纺织高等专科学校叶娅丽教授的倾心指导，参考了同行专家、学者的新成果，得到成都新东方千禧大酒店的协助，得到成都电子信息学校、四川省粮食学校、四川省广元市职业高级中学校的大力支持，得到华中科技大学出版社的出版指导，特此表示衷心的感谢。由于编者的水平有限，不足之处在所难免，恳请读者朋友们帮助，多加指正，以便修订和完善，共同为职业学校旅游专业教学出力。

本书以培养职业能力为核心，以工作实践为主线，以工作过程为导向，用任务进行驱动，建立以行动体系为框架的课程结构，重新细化前厅工作内容，做到陈述性知识与程序性知识并重，将陈述性知识穿插于程序性知识当中，理论与实践一体。本教材结合行业标准与酒店前厅工作实际，根据旅游行业工学结合的人才培养目标和专业教师实际的教学需求，内容从前厅服务人员的应知知识和仪容仪表开始入门，以前厅部门的分工为主线，包括客房预订、总台服务、礼宾服务、商务中心与总机服务，再拔高到前厅服务人员的对客服务问题应对与处理，由浅入深、由一般知识到专业技能，逐步在实训的基础上锻炼学生的能力。

徐永志，成都电子信息学校旅游服务与管理专业高级教师，多年从事前厅与客房教学工作，多次带领学生参加高星级酒店运营与管理专业技能大赛获一等奖，积累了丰富的教育教学经验，在前厅和客房的教学与重难点把握上颇有经验。主研市级课题《班级治理策略实践研究》并获优秀，主编《客房服务实训》教材。

《前厅服务实训》着力于职业学校学生学习酒店前厅服务接待技能，根据学生的认知特点，以工作过程为导向，用任务进行驱动。本书共分为六大板块，分别从认知前厅、散客服务实训、团队服务实训、VIP客人服务实训、住店期间的服务、客户关系维护等方面进行理论讲解和实训。由浅入深，内容从简单到复杂，从前厅认知到按流程进行对客服务实训，再到锻炼学生解决客人住店期间相关问题的能力，有利于学生循序渐进地掌握前厅服务知识。

项目一认知前厅 1

任务一前厅部的地位与布局 / 2
任务二前厅部的岗位组织结构及岗位职责 / 7
任务三前厅部员工素养 / 12
任务四前厅部实训知识储备 / 13

项目二散客服务实训 23

任务一散客到店预订服务 / 24
任务二散客礼宾迎接服务 / 31
任务三散客总台接待服务 / 38
任务四散客离店服务 / 45

项目三团队服务实训 53

任务一团队抵达前的服务 / 54
任务二团队礼宾迎接服务 / 60
任务三团队总台接待服务 / 68
任务四团队离店服务 / 73

项目四VIP客人服务实训

任务一VIP客人抵达前的服务 / 82
任务二VIP客人礼宾迎接服务 / 87
任务三VIP客人总台接待服务 / 90
任务四VIP客人离店服务 / 94

项目五住店期间的服务

任务一外币兑换服务 / 102
任务二挂账服务 / 107
任务三贵重物品保管服务 / 111
任务四问讯服务 / 117
任务五留言服务 / 122
任务六总机服务 / 126
任务七商务中心服务 / 132

项目六客户关系维护

任务一住客的常见问题 / 143
任务二客人投诉的处理 / 156
任务三前厅服务质量概述 / 162

参考文献

1、本书结合一线教师和酒店工作人员经验共同编写，兼具教学和实践的特色。

2、本书将配备完善的教学课件、案例库、试题库等数字教学资源，满足老师和学生的教学需求。