服务礼仪

本教材在内容上设置了基础礼仪、酒店服务礼仪、旅游服务礼仪、其他服务礼仪四个模块，14个项目； 43个任务。本教材的特点和亮点是技能训练。实践教学高度提炼、创新特色、内容生动具体、礼仪要求与工作流程融合、自成体系。通过模拟情境演练、角色扮演等方法，把礼规要点与操作技巧灵活、细致准确地传授给学生，帮助学生提升形象、气质、品位。
本教材可以作为职业院校酒店、旅游、服务类专业学生用书。

王淑华，辽宁轻工学院教师。副主编为海南真诚服务有限公司孙岚老师、大连温蓝文化传媒有限公司温蓝老师、辽宁轻工职业学院林佳伟老师、张晓奇老师、吕尤老师、赵丹老师、代玉岩老师、王晓欢老师，全书*后由王淑华统稿并修订。

导入服务礼仪概述1

模块一基础礼仪4

项目一仪容礼仪4

任务1服务人员卫生习惯养成要素5

任务2仪容修饰7

项目二着装礼仪12

任务1工装制服的着装规范12

项目三仪态礼仪17

任务1站姿17

任务2坐姿22

任务3走姿27

任务4蹲姿30

任务5递姿34

任务6鞠姿36

任务7笑姿40

任务8引姿43

项目四交往礼仪48

任务1通联礼仪48

任务2社交礼仪54

项目五服务语言66

任务1服务语言艺术与技巧66

任务2服务文明用语50句69

任务3服务忌语50句71

项目六特色服务礼仪75

任务1九声服务法75

任务2员工内部默契手势语77

模块二酒店服务礼仪79

项目一前台服务礼仪79

任务1店外迎*仪80

任务2行李员服务礼仪82

任务3贵客礼宾服务礼仪84

任务4前台接待礼仪87

项目二客房服务礼仪90

任务1客房清洁及维修服务礼仪90

任务2客房其他对客服务礼仪93

任务3公共区域清洁服务礼仪94

任务4特殊情况客房服务礼仪96

项目三餐饮服务礼仪98

任务1餐厅预订服务礼仪98

任务2餐厅迎送服务礼仪100

任务3开餐与就餐服务礼仪102

项目四会议服务礼仪104

任务1会前迎宾礼仪104

任务2会场服务礼仪106

任务3会后服务礼仪107

模块三旅游服务礼仪110

项目一景区服务礼仪110

任务1景区售票礼仪111

任务2景区接待礼仪113

项目二导游服务礼仪117

任务1导游员接待服务礼仪117

模块四其他服务礼仪123

项目一窗口服务礼仪123

任务1银行柜台服务礼仪124

任务2政府行政大厅服务礼仪126

任务3保险服务（查勘定损）服务礼仪127

任务4窗口单位晨会流程及其礼仪129

项目二公共交通服务礼仪132

任务1出租车（网约车）服务礼仪132

任务2公交车服务礼仪134

任务3航空客舱服务礼仪135

任务4高铁服务礼仪137