饭店前厅服务与管理
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广东广州
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作者闫秦勤 主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302442905
出版时间2016-08
装帧平装
开本其他
定价28元
货号1201381504
上书时间2024-06-21
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
模块一入职学习
学习情境1前厅部基础知识
任务1-1正确认识前厅部的地位和任务
任务1-2前厅部的组织机构
任务1-3前厅部的工作岗位与职责
任务1-4前厅布局设施与环境
学习情境2前厅服务员应具备的职业素养
任务2-1前厅服务员应具备的基本素质
任务2-2前厅服务员应具备的职业能力
模块二对客服务
学习情境1宾客抵店前对客服务
任务1-1客房预订服务
任务1-2客房预订控制管理
学习情境2宾客抵店时对客服务
任务2-1店外迎接服务
任务2-2店门迎接服务
任务2-3抵店行李服务
任务2-4入住登记服务
学习情境3宾客住店期间对客服务
任务3-1问讯服务
任务3-2电话总机服务
任务3-3商务中心服务
任务3-4金钥匙服务
任务3-5行政楼层服务
任务3-6处理宾客投诉
学习情境4宾客离店时对客服务
任务4-1店外送别服务
任务4-2门厅送别服务
任务4-3离店行李服务
任务4-4结账离店服务
学习情境5宾客离店后对客服务
任务5-1客史档案的建立与管理
模块三基层管理
学习情境1前厅销售管理
任务1-1客房定价调控
任务1-2前厅销售的内容与要求
任务1-3前厅销售的流程与技巧
学习情境2前厅服务质量管理
任务2-1前厅服务质量的含义
任务2-2前厅服务质量的内容与特点
任务2-3前厅服务质量控制
任务2-4前厅部的全面质量管理
学习情境3前厅信息管理
任务3-1前厅部信息管理概述
任务3-2前厅部与其他部门的信息沟通
任务3-3计算机技术在前厅部的应用
参考文献
内容摘要
本书运用学习领域课程开发方法，以饭店前厅从业人员职业成长规律为线索，将课程内容重组为入职学习、对客服务和基层管理三大模块。在每一模块中嵌入真实的学习情境，立足前厅服务的实际工作任务，引入高端酒店真实的案例和岗位技能要求，参考国家职业技能鉴定标准，以求知识与技能相辅相成，实现“做中学”“学中做”。
本书可作为高职高专酒店管理专业教学用书，也可作为酒店行业培训教材或酒店从业人员的自学用书。
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