高速铁路客运乘务实训教程
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广东广州
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作者闫莹娜,王慧,王珏 主编
出版社西南交通大学出版社
ISBN9787564356736
出版时间2017-08
装帧平装
开本16开
定价68元
货号1201604536
上书时间2024-06-18
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
模块一动车组列车服务质量规范实训
项目一设施设备及备品定位放置训练
实训任务1设施设备定位放置
实训任务2餐车设施设备定位放置
实训任务3服务备品定位放置
实训任务4乘务人员手持设备配置
实训任务5整备作业训练
项目二乘务人员仪容着装规范训练
实训任务1乘务人员标准发型
实训任务2乘务人员标准妆容
实训任务3乘务人员标准着装
实训任务4乘务人员标志佩戴
项目三乘务人员标准姿态训练
实训任务1坐立行走姿态
实训任务2立岗姿态
项目四动车组列车服务规范训练
实训任务1动车组列车服务语言
实训任务2商务座服务
实训任务3特、一等座服务
实训任务4车内巡视作业
实训任务5其他服务
项目五投诉处理
实训任务动车组列车服务质量投诉处理
模块二票价计算训练
项目一动车组车票票价计算
实训任务1动车组列车一等座票价计算
实训任务2动车组列车二等座票价计算
实训任务3动车组列车软卧票价计算
实训任务4动车组列车不错软卧票价计算
实训任务5动车组列车学生票票价计算
实训任务6动车组列车儿童票票价计算
实训任务7动车组列车伤残军人票价计算
实训任务8动车组列车定员计算
项目二车票退票、改签的处理
实训任务1退票的处理
实训任务2改签的处理
项目三误售、误购、误乘的处理
实训任务1误售、误购处理
实训任务2误乘处理
项目四旅行变更处理
实训任务1越站处理
实训任务2变更径路处理
实训任务3分乘处理
实训任务4过期处理
项目五不符合乘车条件的处理
实训任务1无票乘车的处理
实训任务2越站乘车的处理
实训任务3持用低等级车票乘坐高等级列车、座位的处理
实训任务4持不符合减价条件车票乘车的处理
项目六列车补票机的应用
实训任务1补票机办理应用
实训任务2在线补票补票机常见问题
模块三铁路非现金支付
项目一中铁银通卡的使用
实训任务1中铁银通卡的认知
实训任务2中铁银通卡的使用
实训任务3中铁银通卡的申购手续
实训任务4中铁银通卡账户充值
实训任务5中铁银通卡换卡、退卡、挂失及补卡
项目二支付宝支付
实训任务1售票窗口使用支付宝支付
实训任务2自动售票机购票使用支付宝支付
模块四旅客违章携带物品的处理
项目一旅客携带物品合规的判定
实训任务1旅客可免费携带物品的判定
实训任务2旅客可限量携带物品的判定
项目二禁止携带物品的处理
实训任务1携带超重物品的处理
实训任务2携带超大物品的处理
实训任务3携带物品品类违章的处理
模块五违章使用乘车证
项目一常见票证真伪辨别
实训任务1铁路乘车证种类
实训任务2铁路乘车证及其他相关证件的查验
项目二违章使用乘车证的处理
实训任务1借用乘车证的处理
实训任务2使用过期乘车证的处理
实训任务3超过乘车证有效区间的处理
实训任务4使用乘车证中途下车的处理
实训任务5伪造乘车证乘车的处理
模块六列车编制客运记录
项目一挂失补旅客乘车的处理
实训任务1持挂失补车票正常到站乘车
实训任务2持挂失补车票越站乘车
实训任务3持挂失补车票中途下车
项目二列车上旅客丢失车票、证件的处理
实训任务1列车上纸质车票丢失后又找到原票
实训任务2列车上持电子客票乘车丢失二代居民身份证后
又找到二代居民身份证
项目三误售、误购、误乘、坐过站的处理
实训任务1误售车票
实训任务2误购车票
实训任务3误乘列车
实训任务4坐过站
项目四旅客因病下车的处理
实训任务旅客因病下车的处理
项目五无票乘车而又拒绝补票的处理
实训任务无票乘车而又拒绝补票的处理
项目六列车上发现危险品的处理
实训任务列车上发现危险品的处理
项目七旅客遗失物品的处理
实训任务旅客遗失物品的处理
项目八列车上旅客受伤害的处理
实训任务列车上旅客受伤害的处理
模块七列车拍发铁路电报
项目一超员电报
实训任务超员电报
项目二旅客伤害电报
实训任务旅客伤害电报
项目三站车交接处理
实训任务1列车向车站移交疾病、死亡旅客
实训任务2列车向车站移交精神病患者、弃婴的处理
项目四列车班组客货票据明细填写
实训任务列车班组客货票据明细填写
项目五客运管理信息系统应用
实训任务客运管理信息系统应用
项目六站车无线交互系统应用
实训任务站车无线交互系统应用
模块八实名制挂失补车票的处理
项目一实名制挂失补车票处理
实训任务1乘车前丢失车票挂失补业务
实训任务2列车办理丢失车票挂失补业务
实训任务3出站检票前丢失车票挂失补业务
项目二铁路失信处理
实训任务1失信行为界定
实训任务2失信行为处理
实训任务3失信异议处理
模块九重点旅客服务实训
项目一外籍旅客服务
实训任务1银通卡的申购及购票方法
实训任务2国境站手续办理
实训任务3高铁列车荚语服务
项目二重点旅客服务
实训任务1一般重点旅客服务
实训任务2特殊重点旅客服务
实训任务312306预约的重点旅客服务
实训任务4站车重点旅客服务交接
项目三列车接待工作
实训任务1接待对象及汇报工作内容
实训任务2接待工作程序
模块十动车组列车应急处理实训
项目一非正常情况下车门开启
实训任务1空调故障开车门
实训任务2发生火灾爆炸开车门
实训任务3动车组运行中车门发生故障
项目二防护网的挂放
实训任务防护网的挂放
项目三应急梯的使用
实训任务应急梯的使用
项目四应急渡板的使用
实训任务应急渡板的使用
项目五换乘热备动车组的应急处理
实训任务1车站换乘
实训任务2区间换乘
项目六恶劣天气滞留
实训任务恶劣天气滞留
项目七旅客发生意外应急处理
实训任务1财物被盗
实训任务2旅客死亡
实训任务3旅客酗酒
实训任务4旅客携带危险品
实训任务5传染性疾病旅客处理
模块十一铁路红十字救护实训
项目一受伤旅客的救治
实训任务1烫伤旅客的救助
实训任务2流血旅客的救助
实训任务3骨折旅客的救助
项目二疾病旅客的救助
实训任务1发烧旅客的救助
实训任务2晕车旅客的救助
实训任务3晕厥旅客的救助
实训任务4心梗旅客的救助
实训任务5中毒旅客的救助
实训任务6癫痫旅客的救助
实训任务7精神病旅客的救助
模块十二客伤处理实训
项目一铁路旅客人身伤害的控制及处理
实训任务1乘意险
实训任务2防止旅客伤害
项目二客伤资料处理
实训任务1旁证资料收集
实训任务2谈话记录
实训任务3和解协议
模块十三高铁快运实训
项目一高铁快运业务
实训任务1高铁快运服务体系
实训任务2高铁快运操作流程
实训任务3高铁快运计价规则
实训任务4高铁快运单据的填写
项目二高铁快运集装件的装载加固
实训任务1高铁快运集装件的尺寸及重量
实训任务2高铁快运集装容器的编号与条码
实训任务3高铁快运集装件的码放
项目三途中异常情况处置
实训任务1运输途中异常情况处理
实训任务2高铁快运事故处理
参考文献
内容摘要
本书是高速铁路客运乘务专业系列教材之一，内容涉及各类票价计算实训、各种乘车证处理实训、客运记录及铁路电报编制实训、动车组服务质量规范实训、重点及特殊重点旅客服务实训、动车客运乘务应急处理实训、铁路红十字救护实训、客伤处理实训、高铁快运实训及附录等内容，附录内容包括列车长、列车值班员、列车员、餐车长岗位职责。本书注重操作性，优选特色是模块化教学、实训操作性强、配备大量实训习题并附答案。既可作为学校教学使用，也可作为铁路员工的培训使用。
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