服务就要做到极致
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广东广州
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作者(日)志贺内泰弘
出版社中信出版社
ISBN9787508660080
出版时间2016-05
装帧其他
开本其他
定价35元
货号1201274541
上书时间2024-06-14
商品详情
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作者简介
志贺内泰弘：曾在金融机构供职24年，辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问，同时举办各类讲座和培训，在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人，人人为我”的理想社会，作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物，不停地寻找善良的人物和美好的事迹。
志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏，并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力？》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。
目录
推荐序
序 言
章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生
记住1 000 位顾客名字的保安
向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意
每日鞠躬1 000 次
写给保安的感谢信
盛夏的蜜瓜
挽救危机的行礼
鞠躬问候的背后是感恩的心
第2章 通往成功，唯有服务至上
村上春树小说中的舞台
寻找店址的故事
没有客户名单的销售
独有的贵宾礼遇
免费服务背后的心意
顺风顺水后的危机
第3章 没有不知道，没有做不到
一双丝袜的故事
活的电话簿
以客户为老师
365 日全天候服务
礼宾服务不能说“不”
职务成就个人
第4 章 用心拥抱每一个人
尽优选的努力
“拥抱”客户，赢得信任
拥抱身边的每一个人
竭尽所能，不露痕迹
第5章 革新源于对细节的关注
不刻意而为的销售冠军
不做推销的销售人员
不拒绝临时维修
第6章 服务的步就是用心
三套理念和行为准则
行为准则有时是多余的
最不能缺少的是感情
人情味带来的接地气
如何从“心”培养
只有自己幸福才能带给别人幸福
经历挫折才能学会顾念别人
第7章 与其制造惊喜，不如多做实事
打造雷克萨斯星丘团队
打破部门的界限
不做，只做唯一
口碑创造业绩
在客户提出要求前做到
第8章 与其制造惊喜，不如多做实事
通过工作回报社会
声名远播
365 日无间断服务
路途再远也要奔赴现场
后 记
译后记
内容摘要
保安向路边驶过的每一辆雷萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书……日本很好待客之道。
雷萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居靠前的车主满意度，在业界享有“雷萨斯品牌经销店”的美誉，本书作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本很好待客之道。
雷萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的‘感动’。我们要怀有一颗努力‘拥抱’客户的心，以我们的待客之道实现靠前的‘打动人心’的很好服务。”正是如此，服务被雷萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的靠前步就是用心，很不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。
星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地很好服务。所谓天道酬勤，点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑，他们彰显了服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。
主编推荐
"雷萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序
保安向路边驶过的每一辆雷萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。很好待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。
《服务就要做到很好》通过简单却能打动人心的故事，讲述很好服务的经营之道：
不期待回报的付出，必然会得到回报。
服务的靠前步就是用心。
不做推销，而是考虑顾客很需要什么。
服务不能说“不”，不要让客户提出要求。
与其制造惊喜，不如多做实事。
将谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都靠前的很好。
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