职场沟通技巧（第2版）（21世纪高职高专规划教材·通识课系列）

本教材注重教学内容实践性与应用性相统一，根据工作岗位和工作任务，基于项目化地设计教学内容和知识版块，并吸纳企业真实案例，使得教学过程中，老师的“教”更贴近工作岗位实际，学生的“学”更有针对性和实用性，引导师生“教”“学”“做”“评”融合，开展“全方位动态体验式教学”，从而引导学生潜移默化地养成良好开放的沟通心态，切实地锻炼和提升职场沟通技能。

陶莉，苏州市职业大学管理学院专职教师，副教授、博士。长期担任沟通技巧、职场口才等课程，具有丰富的教学经验和实践经验。

项目一　有效沟通基本功……………………………………………………………… 1
任务一　领悟有效沟通的内涵………………………………………………………… ３
任务二　有效沟通从“心”开始……………………………………………………… ９
任务三　有效沟通技能１：学会倾听……………………………………………… １３
任务四　有效沟通技能２：学会说话……………………………………………… １８
任务五　有效沟通基本功综合实训………………………………………………… ２３

项目二　与同事和睦沟通…………………………………………………………… 29
任务一　领悟与同事和睦相处之道………………………………………………… ３１
任务二　与同事有效沟通之说话技巧……………………………………………… ３５
任务三　团队沟通与合作技能……………………………………………………… ４０
任务四　与同事和睦沟通综合实训………………………………………………… ４５

项目三　与上司有效沟通…………………………………………………………… 49
任务一　领悟与上司有效沟通的策略……………………………………………… ５１
任务二　向上司请示汇报工作的技能……………………………………………… ５８
任务三　有效说服上司的技能……………………………………………………… ６３
任务四　与上司有效沟通综合实训………………………………………………… ６８

项目四　与下属高效沟通…………………………………………………………… 73
任务一　领悟与下属高效沟通之道………………………………………………… ７５
任务二　向下属有效下达指令……………………………………………………… ７９
任务三　艺术地批评下属…………………………………………………………… ８２
任务四　与下属高效沟通综合实训………………………………………………… ８８

项目五　跨部门有效沟通…………………………………………………………… 93
任务一　领悟跨部门有效沟通的策略……………………………………………… ９５
任务二　跨部门有效沟通的技能…………………………………………………… １０５
任务三　有效处理跨部门的矛盾冲突……………………………………………… １１０
任务四　跨部门有效沟通综合实训………………………………………………… １１８

项目六　与客户有效沟通…………………………………………………………… 123
任务一　与客户有效沟通的基本方法与技巧……………………………………… １２５
任务二　有效地接待客户…………………………………………………………… １３１
任务三　有效地拜访客户…………………………………………………………… １３６
任务四　有效地说服客户…………………………………………………………… １４０
任务五　与客户有效沟通综合实训………………………………………………… １４５

项目七　商务谈判技能……………………………………………………………… 151
任务一　领悟商务谈判的内涵……………………………………………………… １５３
任务二　理解商务谈判的程序……………………………………………………… １６１
任务三　掌握商务谈判的策略……………………………………………………… １６９
任务四　商务谈判技能综合实训…………………………………………………… １７８

项目八　跨文化沟通技能…………………………………………………………… 183
任务一　领悟跨文化沟通的内涵…………………………………………………… １８５
任务二　理解跨文化沟通的障碍…………………………………………………… １９０
任务三　学会跨文化沟通的策略…………………………………………………… １９５
任务四　学会跨文化商务沟通的技能……………………………………………… ２０２
任务五　跨文化沟通技能综合实训………………………………………………… ２０６

项目九　有效沟通综合实训………………………………………………………… 211
任务一　《职场新人》情景剧演绎………………………………………………… ２１３
任务二　《江玲职场不顺》缘由剖析……………………………………………… ２１６
任务三　林主管上下左右巧妙沟通………………………………………………… ２２０
任务四　林经理组织有效的会议沟通…