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作者张京蒲编

出版社广东高等教育出版社

ISBN9787536170704

出版时间2021-12

装帧平装

开本16开

定价45元

货号1202597573

上书时间2024-06-08

评价25357好评率 99.89%

书***6
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婞***3
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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 目录
1客户服务岗位技能习得

工作任务1-1规范用语

职业能力1-1-1能准确使用规范用语进行专业化服务表达

职业能力1-1-2能运用吐字发音技巧开展优质语音服务

工作任务1-2规范礼仪

职业能力1-2-1能根据商务场合选择合适的妆容与服饰

职业能力1-2-2能根据商务场合展示规范得体的服务仪态

工作任务1-3系统操作

职业能力能够正确使用系统平台进行信息化服务

工作任务1-4商务文书

职业能力能根据商务活动撰写规范的商务文书

2客户接待

工作任务2-1接待准备

职业能力2-1-1能确认来访客户信息并确定接待规格

职业能力2-1-2能制作接待日程安排表并准备相关资料

职业能力2-1-3能根据会议类型和规格合理布置会场

工作任务2-2接待实彤

职业能力2-2-1能按照接待规范迎接客户

职业能力2-2-2能按照接待规范提供会间服务

职业能力2-2-3能按照接待规范陪同参观

职业能力2-2-4能按照接待规范欢送客户

3客户咨询

工作任务3-1咨询准备

职业能力能做好咨询准备并进行首语问好

工作任务3-2受理咨询

职业能力3-2-1能耐心礼貌地倾听客户问题并及时记录

职业能力3-2-2能通过向客户提问了解客户的真正需求

工作任务3-3复述解答

职业能力3-3-1能正确复述客户问题并与客户确认

职业能力3-3-2能按照业务规则正确答复客户咨询

4产品推介

工作任务4-1推介准备

职业能力4-1-1能利用大数据描绘用户画像

职业能力4-1-2能根据客户特点探询客户需求

工作任务4-2推介产品

职业能力4-2-1能根据客户需求和产品特点撰写推介话术

职业能力4-2-2能运用销售技巧妥善处理客户异议

职业能力4-2-3能执行推介话术并抓住成交时机促成交易

工作任务4-3处理订单

职业能力4-3-1能遵守销售规定准确核实信息生成订单

职业能力4-3-2能够按照订单运作流程完成订单跟踪

5客户投诉处理

工作任务5-1受理投诉

职业能力5-1-1能受理客户投诉并准确记录投诉内容

职业能力5-1-2能准确了解客户投诉的原因并深入分析

工作任务5-2处理投诉

职业能力5-2-1能够积极应对客户情绪并进行有效管理

职业能力5-2-2能运用一般投诉处理规则和方式处理客户投诉

工作任务5-3跟踪反馈

职业能力5-3-1能进行投诉反馈跟踪并填写投诉处理反馈表

职业能力5-3-2能对相应的投诉问题进行整理归纳

6客户关系维护

工作任务6-1整理分析

职业能力6-1-1能整理客户信息并完善客户档案

职业能力6-1-2能根据客户档案进行客户分类

工作任务6-2回访客户

职业能力6-2-1能根据客户特点制订回访计划

职业能力6-2-2能按照规范流程完成客户回访

工作任务6-3客情维护

职业能力6-3-1能根据客户类型制订客情维护计划

职业能力6-3-2能用客情维护方式和技巧维护客情

内容摘要
本教材采用“活页式教材”思路，通过行业企业调研、专家访谈、大数据分析等方法对客服岗位的工作任务、职业能力和综合素养涵盖内容进行分析分解，基于职业能力标准和呼叫中心客户服务与管理1+X证书职业技能等级标准，确定未来客服岗位工作所需的知识目录和能力标准，编制课程的教学内容和实践项目。本教材内容包括客户服务岗位技能习得、客户接待、客户咨询、产品推介、客户投诉处理、客户关系维护6个模块、18个工作任务、37个职业能力条目。

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