客房服务与管理
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广东广州
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作者杨迎 主编
出版社华东师范大学出版社
ISBN9787567564534
出版时间2017-08
装帧平装
开本16开
定价28元
货号1201569781
上书时间2024-06-05
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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作者简介
杨迎，女，天津商学院旅游管理专业本科学历。2005年起入职天津滨海职业学院经济与管理系旅游管理（含酒店管理），作为专业骨干教师任职至今。姜松，男，天津滨海职业学院经济与管理系，旅游管理专业负责人，副教授。
目录
项目一 客房部概述
模块一 客房部的地位与任务
一、客房部的地位和作用
二、客房部的功能和工作任务
模块二 客房部的组织机构及业务分工
一、客房部的组织机构
二、客房部的业务分工
模块三 客房部与其他部门的沟通协作
一、客房部与前厅部的沟通协作
二、客房部与餐饮部的沟通协作
三、客房部与工程部的沟通协作
四、客房部与采购部的沟通协作
五、客房部与财务部的沟通协作
六、客户部与市场营销部的沟通协作
七、客房部与人力资源部的沟通协作
八、客房部与保安部的沟通协作
思考题
综合训练题
项目二 客房部业务
模块一 客房楼层
一、客房日常清洁保养的工作内容
二、客房日常清洁保养的准备工作
三、客房的日常清洁保养规程
四、客房的周期性清洁保养
五、客房清洁保养的质量控制
模块二 公共区域
一、公共区域的范围
二、公共区域卫生的特点
三、公共区域卫生的主要内容
四、清洁器具与清洁剂
模块三 洗衣房
一、洗衣房的设置与设计布局
二、洗衣房设备用品的配置
三、洗涤方面的相关知识
模块四 布草房
一、布草房的组成
二、布草的分类
三、布草的管理
四、员工制服的管理
模块五 客房服务中心及职能
思考题
综合训练题
项目三 客房产品
模块一 客房产品概述
一、客人心中的客房产品
二、客房的类型
三、客房的功能设计
四、客房的设备用品和配置
摸块二 创建绿色旅游饭店
一、绿色旅游饭店的含义及特点
二、创建绿色旅游饭店的基本原则
三、推行绿色旅游饭店建设的注意事项
四、绿色建筑与绿色旅游饭店主要技术措施的应用
摸块三 客房产品的未来发展趋势
一、客房服务项目设立要充分考虑客人的需求和酒店的实际情况
二、建立客史档案，据客人需求变化调整服务规程和标准，提供个性化服务
三、设施智能化，打造智慧客房
四、创建绿色旅游饭店已经成为时尚
五、客房设计更注重人的感受，趋向于人文化
六、酒店市场细分，客房类型趋向多样化
思考题
综合训练题
项目四 客房的对客服务项目
模块一 一般的对客服务项目
一、迎送宾客服务
二、洗衣服务
三、小酒吧服务
四、租借物品服务
五、失物招领服务
六、擦鞋服务
七、托婴服务
模块二 特殊的对客服务项目
一、贵宾接待服务
二、残疾人接待服务
三、病客接待服务
四，醉客接待服务
模块三 对客服务质量
一、对客服务质量的构成要素
二、对客服务质量管理
三、提高客房对客服务质量的途径
模块四 宾客投诉处理
一、客人投诉的原因
二、处理投诉的原则
三、处理投诉的基本程序
思考题
综合训练题
项目五 客房设备用品管理
模块一 客房设备管理
一、客房设备
二、客房设备的管理
模块二 客房用品管理
一、客房用品的分类
二、客房用品的配备原则
三、客房用品的管理
思考题
综合训练题
项目六 客房部安全管理
模块— 客房部安全概述
—、安全管理的内涵
二、造成客房安全事故的原因
三、安全设施的配置
四、客房部的安全制度
五、防范安全事故的发生
模块二 安全事故的预防和处理
一、火灾的预防和处理
二：、客房失窃的预防和处理
三、客人伤病及死亡情况的处理
四、停电、停水事故的处理
五、工伤事故的预防
思考题
综合训练题
……
项目七 技能训练活动
附录1 客房用品中英文对照
附录2 客房服务常用语句
参考文献
内容摘要
本教材从客房部的工作内容和特点出发，结合作者多年客房管理课程的教学经验，对客房部及客房部的服务内容和管理方法等进行全面介绍。教材采用“项目驱动式”教学模式，从完成工作项目的角度出发，综合岗位操作的知识、技能、态度等制定每个项目的学习目标和能力目标，注重对学生技能训练能力的培养。易学易会，便于操作，实用性强，对于高等职业院校教学来说具有普遍的适用性。
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