前厅服务与管理
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广东广州
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作者于玥 主编
出版社华东师范大学出版社
ISBN9787567564565
出版时间2017-07
装帧平装
开本16开
定价25元
货号1201554265
上书时间2024-06-05
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
于玥，硕士，2005年7月入职天津滨海职业学院，任专业课教师至今。1.主编《饭店前厅管理实训手册》，北京理工大学出版社，2011.6；2.副主编《客房管理实务实训指导手册》，北京理工大学出版社，2011.6；3.主编《酒水知识与服务技巧》，中国铁道出版社，2012；4.论文《旅游酒店管理专业前厅服务实训室建设分析研究》，《长春教育学院学报》，2012.等等。
目录
认知篇
单元一 认识前厅部
任务1 前厅部的地位与主要任务
任务2 前厅部员工的仪表规范
单元二 前厅部基层管理
任务1 文档管理
任务2 客人投诉管理
技能篇
模块一 电话总机服务
任务1 电话转接服务
任务2 电话留言服务
任务3 电话叫醒服务
模块二 商务中心与商务楼层服务
任务1 商务中心服务
任务2 商务楼层服务
模块三 客房预订服务
任务1 预订的受理
任务2 预订的控制
模块四 前台接待服务
任务1 入住登记服务
任务2 查询服务
任务3 客人物品转交服务
模块五 前台收银服务
任务1 退房结账服务
任务2 外币兑换服务
任务3 贵重物品保管服务
模块六 礼宾服务
任务1 迎送宾客服务
任务2 行李服务
提高篇
上机训练 酒店电脑管理系统操作与使用
任务1 客人人住与信用卡授权
任务2 撤销预授权
任务3 信用卡结账
附录
参考文献
内容摘要
本书共分为10个模块：认知前厅部、客房预订业务、总台接待业务、礼宾服务、问讯服务、电话总机服务、商务中心与商务楼层服务、收银服务、前厅销售管理和前厅部基层管理。每个模块前均有知识与技能目标、情景导人，中间穿插知识链接和知识拓展，很后有案例分析与实训操作可供学生学习和练习。
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