• 一线万岁:85后、90后一线员工的发动秘籍(揭示互联网时代下的管理真相,Hold住新生代员工)
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一线万岁:85后、90后一线员工的发动秘籍(揭示互联网时代下的管理真相,Hold住新生代员工)

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作者金丽,王琦 著

出版社北京联合出版公司

ISBN9787550252431

出版时间2015-05

装帧平装

开本其他

定价36元

货号1201115915

上书时间2024-06-05

曲奇书店

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品相描述:全新
商品描述
前言

  序 突变的一代
   作为一名管理顾问,我曾经无数次听到各公司的高管们吐槽:虽说长江后浪推前浪,但眼下85后、90后的“后浪们”太不好管理了,他们以自我为中心、情绪化、不合群、物质主义、缺乏远见……
   我用了一年的时间,展开了一次针对85后、90后职场人的浸泡式研究,结果发现事情其实并不像高管们所吐槽的那样简单。
   早在1970年,人类学家玛格丽特米德就已经在《文化与承诺——一项有关代沟问题的研究》一书中这样写到:即使在不久以前,老一代仍然可以毫无愧色地训斥年轻一代——“你应该明白,在这个世界上,我曾经年轻过,而你却未老过”。但是,现在的年轻一代却能够理直气壮地回答——“在此刻这个世界上,我是年轻的,而你却从未年轻过,并且永远不可能再年轻”。
   米德将整个人类的文化划分为3种基本类型:前喻文化、并喻文化和后喻文化。“前喻文化”指晚辈主要向长辈学习,“并喻文化”指晚辈和长辈的学习都发生在同辈人之间,而“后喻文化”则指长辈反过来向晚辈学习。
   无需成为专家也能明白,今天我们所处的时代是一个被科技进步震荡的全新时代,必须也只能是后喻文化的时代。当技术成为的变量,某一领域的发展以技术的更替为标志时,在接受、理解和掌握新技术方面,年长者的经验不可避免地逐渐丧失了传喻的价值。
   对于大多数完全竞争领域的中国公司来说,他们将会在未来几年持续面临的变数是:85后成为职场主力,90后正式进入职场。也就是说,我们将不得不着手解决和适应全球范围内为复杂的代际冲突。
   面对这些互联网时代的原住民,老板们往往会产生一种前所未有的无力感:说不得、打不得,哄又哄不到点儿上,想方设法也留不住人才。
   这是为什么呢?
   在85后、90后的身上存在着三大改变:
   ,时间感的改变。
   在85后、90后的成长历程中,中国社会从现实生活到精神世界,都发生了颠覆性的改变。在现实生活中,物质财富成为鲜明的身份标签,这导致人们对工作、职业等长期关系的心理契约的牢固程度大大减弱,经济压力与自我包装成为指挥棒,在这种生存焦虑的干扰下,人们更容易轻率地做出改变或放弃的决定。
   在精神世界中,重要的精神消费从电视剧转变为网游。不要小看这个转变,它对人们时间感的影响重大而持久。被电视剧养大的一代,其行为模式中自然留下了相应的特点:节奏一定是循序渐进的、结局一定是大团圆的、主角一定是收获多的、每个角色都是有自己的背景的。所以,这一代人在职场中普遍耐得住寂寞、服从性好,容易接受环境的“磨炼”,因为他们相信,未来早晚会变好,愿意为即使看起来遥不可及的大团圆埋单。而玩着网游长大的一代却大不相同。网游成瘾的关键是什么?是“即时反馈”机制:只要有动作,无论对错,都必须马上给予视觉或听觉上的强感官刺激,并通过巧妙的积分回报体系,让游戏者欲罢不能。因此,这一代人通常不愿意像他们的长辈那样,用漫长的等待来换取一个超大的回报,而是倾向于得到即时的反馈和激励,反馈速度越快、激励周期越短,对他们的影响力就越大。
   因此,我们不能简单地说85后、90后“短视”,只是他们的心理反应机制变得更为“即时”。
   第二,距离感的改变。
   以往我们提到“距离”这个词,都是以身体接触远近来衡量的。但是在今天的社交网络中,虚拟接触的深度、密度和广度都远远超过了身体接触。
   当人们的交流从熟人之间的身体接触变成陌生人之间的虚拟接触,是不是意味着在真实世界中所建立的若干禁忌和规则,会随着介质的变化而自然打破?
   当85后、90后以虚拟人格在虚拟世界中获得了存在感,那么真实世界中的挫折、对立都有可能因此消解。然而在上一代人看来,这却是一种不能被理解的玩世不恭、不负责任的生活态度。
   第三,位置感的变化。
   在一个多子女的家庭环境中,个人本能地会有一种“争取关注”的倾向,这就要求个人对其他家庭成员的状态要有所观察,觉察以及控制自己的行为举止,以便使自己更符合长辈所设定的标准,获得更多关注。但是在85后、90后所处的家庭环境中,“421”结构彻底颠覆了原有家庭秩序,他们成为独一无二的关注中心,根本不需要争取。
   因此,这一代人进入职场后,会表现出对周边环境缺乏探察、对他人情绪反应不够敏感、过于执着于自我感受等倾向。同时,他们又寄希望于家庭生活中得到的高关注度能够延续到工作环境中,产生了一种“你为什么不点赞”的情绪需求。
   同时,社交网络造成一种“平视假象”,一个再普通不过的年轻人,也可能因为一次机灵的留言或者一句难听的谩骂与“大V”接上火。这些在真实世界中几乎不可能发生的事情,必然会使人们对自己的位置感产生“漂移”的错觉。
   网游文化进一步助长了这种倾向。在虚拟世界中,大家手握神器,追求极度独立自由,“我”可以是任何人,想怎么玩就怎么玩,什么权威、专家统统过时,“我”才是自己的主宰。
   所有这些情绪投射到工作中,通常就会以这么一种现象呈现出来:85后、90后员工对“独立作业”“自成一体”的热情远远超过他们对“权力”的欲望。在同一家公司中,那些能在自身职权范围内形成闭环的团队和个人,其士气普遍高于需要更多沟通协作才能开展工作的团队和个人。
   当时间感、距离感、位置感同时处于高度变动之中时,小宇宙自然要爆发。我们的年青一代,因为社会环境的突变,自身也在发生着重大的突变。
   《一线万岁》所提到的企业中,有的是传统服务业的黑马,比如张家口市商业银行;有的是互联网时代颇有江湖地位的新秀,比如阿芙精油、韩都衣舍;有用互联网改造传统行业的五味网络餐厅、行天下“不跟团”;还有互联网电商新锐易积电器……这些企业有一个共性,就是让组织管理变得“软乎乎、湿哒哒、黏丝丝”。
   在这些企业中,出现了传统人力资源体系中没有的职衔,比如“闻味官”“政委”等;没有了部长、总监,一个*的权力大得吓人;年终奖、高期权都不见了踪影,取而代之的是高底薪、月月涨工资……这些尝试带来的是失控还是效率?
   对变化多一些敏感,对人性多一些洞察,原本就是管理调整的深层驱动。
   在互联网时代的浪潮下,由泰勒构筑的“科学管理”正在接受挑战。在泰勒的世界里,工作对象是“物”,效率原则成为推动力,为了把这一点做到极致,一切管理方法的努力都指向无限细分。但是在今天,服务、体验、交互成为增长动力,当一切动作依然仅仅指向“效率”时,美感和善意往往就消失了,创造力难以涌现。
   对于企业而言,无论处于什么行业、有多大体量,都必须认识到,一个新时代正在开启。面对突变的一代,停止教化、启动对话将会是一个好的开始。
   罗辑思维CEO 李天田
【媒体评论】

   《一线万岁》一书中提出了老板管理90后的痛点。作者深入企业挖掘的有细节、有手法的案例,很多与我们正在实施的自助经营体的初心不谋而合:*限度地引爆一线员工的创造力,这是一个后浪推前浪的时代。——韩都衣舍创始人兼CEO 赵迎光 

 

   其实吧,顾客、员工、管理者,大家都是人,说人话办人事儿,问题就解决得差不多了。《一线万岁》中大量来自一线的奇葩案例,说明了我们一直在践行的一点:降低对你的员工的控制,带来的会是超级惊喜。——阿芙精油CEO 杨寅 

 

   做好银行的秘诀——让听得见炮火的一线去开拓创新,去贴身感动,去贴心创建,同时让一线员工充满自豪感、归属感和成就感。这是一本对银行一线员工培训极有参考价值的书。
   ——中国银行战略规划部处长 周景彤 

 

   银行激扬的活力在一线,而不在电脑系统里的报表和高大上的会议。发动好一线,一线就能自然生发出各种从未想到的招数去服务客户,这是本书给我的深感受。 ——北京大学副教授、北京金融培训中心国际金融理财规划师兼职讲师 王在全 


【作者简介】 

 
 第二章 与众不同,就是好的招牌
 作风实打实
 “极客精神”创造与众不同
 俘获死忠级客户
 擦亮自己的招牌
 不搬大石头,要扔小石头 

 

 
 第三章 满意,无非多做一点点
 细节提升微体验
 比满意更满意的是惊喜
 “两招三式”:搞定客户有套路 

 

 
 第四章 化解冲突,升级情感
 受了委屈怎么办
 纠纷处理五“步”曲
 给客户找台阶
 看得到的努力才不是白费力
 化冲动为感动
 态度要软,制度要硬 

 

 
 第五章 永续成长,无敌一线
 和企业气味相投
 从一个优秀到一群优秀
 好苗儿还得师傅带
 客户说好才是真的好
 有关注,更有干劲
 让权力汇聚一线 



商品简介

  85后、90后作为新生代的职场主力,是每一家服务和销售型机构跟客户接触的界面。他们成就感的来源,他们对于传统“批评”的耐受力,都已经跟前辈形成了强烈的区别。只有当他们被点燃、被激励,他们的血液中才开始流淌主动服务的精神,每个毛孔都散发对客户的关注,充满创造性地解决问题,同时让自己乐在其中。
   《一线万岁》为一线服务员工度身定制,帮助企业实现从下到上、充满活力的改造,让一线成为一个有温度、有创意、有趣味的所在。

作者简介

  金丽 中国软实力研究中心合伙人。作为中国批东方心理学博士,从事组织的研究及企业文化建设十余年。擅长企业文化建设、团队士气提升,力求帮助企业过滤低效能的“反人类”管理方式,将东方心理学与80后、90后员工的互联网化人格研究相结合,为将“时代的人性”变成组织的效能,提供有效的工具。
  王琦 中国软实力研究中心首席咨询顾问、企业管理培训与咨询专家。在企业文化咨询、领导力建设、职业化培训等方面拥有丰富经验。著有《入职》《联想带队伍》《收放自如带队伍》《跨部门协同无障碍》。

目录

 序 突变的一代
 前言 让管理回归到“人”

 章 有温度的叫服务,否则叫任务
 带着情感做服务
 别人不做,我来做
 说客户听得懂的话
 要什么就给什么
 和客户成为朋友 



主编推荐

  ★顺应互联网+趋势。当前,互联网正加速渗透至各行各业, “互联网思维”成为各行业管理者乐谈的话题。本书紧紧围绕这一时代背景,从内容到形式都具有鲜明的时代感。
  ★案例生动,一线感强。书中案例涵盖阿芙精油、韩都衣舍、五味网络餐厅等各行业,作者常年与这些新秀企业一线员工接触,进行浸泡式研究,真实反映一线状况,具有极强的现场感。
  ★内容上具有稀缺性。《一线万岁》以一线员工为主体,从服务思维的更新转换,到自身技能的提高,重在激发一线员工内在动力。类似的书在图书市场上具有一定稀缺性。

 



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