服务营销:理论.方法与案例/郑锐洪
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广东广州
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作者郑锐洪
出版社机械工业出版社
ISBN9787111482475
出版时间2014-11
装帧平装
开本其他
定价35元
货号1201009195
上书时间2024-06-05
商品详情
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教学建议
章 服务营销导论 / 1
学习目标 / 1
开篇案例 某银行购公交卡的经历 / 1
1.1 服务 / 2
1.2 服务业 / 8
1.3 服务营销 / 16
关键术语 / 24
思考题 / 24
训练设计 / 24
综合案例1-1 呷哺呷哺运用服务营销组合创造顾客价值 / 24
综合案例1-2 服务高于一切：海底捞的服务营销理念 / 26
第2章 服务营销核心概念 / 28
学习目标 / 28
开篇案例 某先生牛肉面馆的遭遇 / 28
2.1 顾客导向的4C理论 / 29
2.2 服务营销三角理论 / 30
2.3 服务利润链理论 / 31
2.4 服务质量及其测量 / 33
2.5 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 / 42
关键术语 / 49
思考题 / 49
训练设计 / 49
综合案例2-1 一个催促结账的故事 / 49
综合案例2-2 苏宁的服务营销观 / 50
第3章 服务营销创新观念 / 52
学习目标 / 52
开篇案例 宜家家居的体验式营销 / 52
3.1 体验营销 / 53
3.2 内部营销 / 62
3.3 关系营销 / 69
3.4 口碑营销 / 71
关键术语 / 77
思考题 / 77
训练设计 / 77
综合案例3-1 “动感地带”的体验营销策略 / 77
综合案例3-2 马狮百货的全面关系营销战略 / 81
第4章 服务市场营销战略 / 83
学习目标 / 83
开篇案例 香港银行的特色定位 / 83
4.1 服务市场细分 / 84
4.2 服务目标市场战略 / 88
4.3 服务市场定位 / 90
关键术语 / 97
思考题 / 97
训练设计 / 97
综合案例4-1 如家快捷酒店的经营战略定位 / 97
综合案例4-2 7-Eleven的服务营销战略 / 99
第5章 服务产品及品牌 / 101
学习目标 / 101
开篇案例 网络金融新产品：支付宝 / 101
5.1 服务产品 / 102
5.2 服务产品组合 / 108
5.3 服务新产品开发 / 109
5.4 服务品牌塑造 / 114
关键术语 / 122
思考题 / 122
训练设计 / 122
综合案例5-1 花旗银行的服务创新 / 122
第6章 服务定价 / 124
学习目标 / 124
开篇案例 好又多公文包“特价促销”的背后 / 124
6.1 服务定价的特点 / 125
6.2 服务定价的方法 / 127
6.3 服务定价的主要策略 / 130
6.4 服务产品的特殊定价方法 / 132
关键术语 / 134
思考题 / 134
训练设计 / 134
综合案例6-1 春秋航空的低价策略 / 135
第7章 服务分销 / 136
学习目标 / 136
开篇案例 韵达的主动服务 / 136
7.1 服务分销概述 / 137
7.2 服务分销的主要模式 / 138
7.3 服务特许经营 / 147
7.4 电子渠道分销 / 150
关键术语 / 152
思考题 / 152
训练设计 / 152
综合案例7-1 家乐福的渠道困境 / 153
综合案例7-2 携程旅行网的业务分销 / 154
第8章 服务促销与沟通 / 156
学习目标 / 156
开篇案例 小油饼店是怎么火起来的 / 156
8.1 服务促销 / 157
8.2 服务促销与沟通工具 / 160
8.3 整合营销沟通 / 168
关键术语 / 171
思考题 / 171
训练设计 / 171
综合案例8-1 宜家品牌的口碑传播之道 / 172
第9章 服务人员 / 173
学习目标 / 173
开篇案例 “新东方”的人员策略 / 173
9.1 服务人员的价值 / 174
9.2 服务人员的激励 / 176
9.3 服务文化的培育 / 181
关键术语 / 186
思考题 / 187
训练设计 / 187
综合案例9-1 玫琳凯成就内部营销经典 / 187
0章 服务过程 / 190
学习目标 / 190
开篇案例 俏江南的过程服务 / 190
10.1 服务过程及其特点 / 191
10.2 服务接触点管理 / 195
10.3 服务蓝图技巧 / 197
关键术语 / 204
思考题 / 204
训练设计 / 204
综合案例10-1 美国四季度假饭店对“人”和“过程”要素的策划 / 204
1章 服务有形展示 / 206
学习目标 / 206
开篇案例 迪士尼乐园的现场展示效果 / 206
11.1 有形展示及其作用 / 207
11.2 有形展示的分类 / 209
11.3 服务场景的设计 / 216
关键术语 / 220
思考题 / 220
训练设计 / 220
综合案例11-1 麦当劳营造不同服务场景 适应地区文化 / 220
2章 服务管理 / 222
学习目标 / 222
开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度” / 222
12.1 服务承诺与服务失误 / 223
12.2 顾客抱怨与服务补救 / 226
12.3 顾客投诉处理 / 230
12.4 客户关系管理 / 236
关键术语 / 242
思考题 / 243
训练设计 / 243
综合案例12-1 建行龙卡的大客户维护 / 243
参考文献 / 246
内容摘要
本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等十二个篇章构建服务营销的理论与方法策略体系；顺应现代服务经济与服务业的发展趋势，融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、直销与传销、连锁经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精炼、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行，极具实践性和可读性。
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