客户服务实务(第5版) 微课版
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作者丁雯 李婷
出版社东北财经大学出版社
ISBN9787565446146
出版时间2022-09
装帧平装
开本16开
定价39元
货号1203002794
上书时间2024-06-03
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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商品简介
本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着“理论够用、突出技能”的原则，力求使学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的最新理论及先进实践成果，不仅适合高职层次的课堂教学使用，也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。
目录
项目一 客户服务导入
学习目标
项目框架
案例导入服务，是永远的蓝海
单元一 识别客户
单元二 识别优质客户服务
单元三 识别客服职业
项目测试
项目实训
思政园地
项目二 客服代表职业形象塑造
学习目标
项目框架
案例导入 陆奇：华人第一职业经理人
单元一 服务意识和态度
单元二 服务心理与品格
单元三 仪容
单元四 仪表
单元五 仪态
项目测试
项目实训
思政园地
项目三 客服代表基本功
学习目标
项目框架
案例导入怎样当好一名外卖骑手
单元一 微笑与赞美
单元二 察言观色
单元三 倾听与复述
单元四 服务话术
项目测试
项目实训
思政园地
项目四 客户需求沟通
学习目标
项目框架
案例导入我想有个家
单元一 客户需求分析
单元二 客户个性特征与行为模式分析
单元三 客户接待
单元四 异议处理
单元五 棘手客户应对
项目测试
项目实训
思政园地
项目五 客户满意度调查
学习目标
项目框架
案例导入 最快29分钟，鲜到鲜得
单元一 客户期望管理
单元二 客户满意度
单元三 神秘顾客调查法
单元四 服务创新
项目测试
项目实训
思政园地
项目六 客户投诉处理
学习目标
项目框架
案例导入 九木杂物社频被投诉 遭吐槽“杀鸡取卵”
单元一 客户投诉识别
单元二 处理客户投诉的原则
单元三 处理客户投诉的步骤
单元四 天虹商场客户投诉案例分析
项目测试
项目实训
思政园地
项目七 客户忠诚度培育
学习目标
项目框架
案例导入 智情企业——美捷步
单元一 理解客户忠诚度
单元二 会员制
单元三 忠诚客户权益设计
单元四 客户忠诚度计划实施
项目测试
项目实训
思政园地
项目八 客户分级管理
学习目标
项目框架
案例导入 stitch Fix：让算法更有温度
单元一 客户信息收集与整理
单元二 客户分级
单元三 客户金字塔管理
单元四 大客户服务
项目测试
项目实训
思政园地
主要参考文献
附录一 名创优品服务话本
附录二 某品牌神秘顾客调查表
内容摘要
本教材符合高职教育立德树人的根本任务，把学生的思政教育与技能发展统一起来。基于情景与问题设计学习项目，包括客户服务导入、客服代表职业形象塑造、客服代表基本功、客户需求沟通、客户满意度调查、客户投诉处理、客户忠诚度培育和客户分级管理等8个项目。采用“项目-单元式”体例，每个项目设置了学习目标、项目框架、案例导入、项目测试、项目实训等栏目，整合了课堂互动、拓展阅读、企业案例、情景再现和思政园地等栏目内容，更加符合高职院校培养高素质技能型人才的需要。
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