服务排队管理与创新

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广东广州

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作者周文慧，郑志斌

出版社科学出版社

ISBN9787030737458

出版时间2023-03

装帧平装

开本其他

定价98元

货号1202841398

上书时间2024-05-27

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商品描述: 目录
目录
第1章  绪论  1
1.1  服务经济  4
1.2  服务的特性、挑战与创新  7
1.3  服务中的排队管理与创新理论  11
参考文献  15
第2章  服务排队系统设计及其绩效测量  17
2.1  服务排队系统设计  17
2.2  服务排队系统的绩效测量指标  22
2.3  服务排队系统绩效测量方法  27
参考文献  34
第3章  顾客需求管理  35
3.1  顾客需求特征  35
3.2  顾客需求分类  40
3.3  顾客隔离  43
参考文献  55
第4章  服务排队规则的创新  56
4.1  与维持公平性相关的服务排队规则  56
4.2  与企业效率相关的服务排队规则  60
4.3  与企业盈利相关的服务排队规则  62
参考文献  90
第5章  服务能力调节  92
5.1  服务能力的概念及决定因素  92
5.2  提升现存服务能力的柔性和效率  94
5.3  扩大服务能力  115
参考文献  123
第6章  顾客等待心理学与服务者行为科学  124
6.1  顾客等待心理学  128
6.2  服务者行为科学  147
参考文献  152

内容摘要
本书结合当前管理实践中的排队管理创新，特别是针对新的经济模式和信息技术，讲述了排队管理与创新的基本概念，建模方法以及主要原理，可作为应用经济学，管理科学、系统科学，交通运输、计算机科学等相关专业高校师生、科研人员的参考书

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