客户关系管理（第三版）

本书第二版出版至今已经过去了十二年，在此期间我国企业的经营环境发生了很大的 变化，最显著的变化为以网络信息技术为基础的数字经济得到了快速发展，大数据、云计算和人工智能等新技术的应用受到企业的广泛重视。党的二十大报告指出：“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。”为了满足新环境下企业对客户关系管理人才和技能的需要，原有教材的内容需要吸收最新的研究成果和管理实践。 
基于以上企业经营环境的变化和我国数字经济发展战略，我们确定了以下修订思路。 
（1）体现以电子商务为代表的数字经济新模式。在案例选取和应用技能中，把电子商务、互联网企业的数字化转型管理实践成果充分吸收进来。 
（2）体现大数据、云计算和人工智能等新技术在客户关系管理中的应用。在客户关系管理的各个环节中，对新技术的应用进行了介绍。 
（3）体现对学生理论知识、管理方法和管理工具的有机结合。针对不同环节，对客户关系管理工具，特别是企业应用较为广泛和具有代表性的工具进行介绍；逻辑上，按照客户关系管理是什么、为什么、怎么做、如何做好的顺序进行展开。 
（4）体现新时代人才培养中对课程思政元素的有机融合。将企业客户关系管理实践中对客户的尊重、对客户隐私信息的保护等内容反映到教材中。 
（5）体现移动互联网技术在丰富教材资源中的支撑作用。根据知识点的需要，通过二维码形式，补充了难以在纸质版教材中进行展示的视频资源、网络资源等。 
本书第三版在体系和内容方面有了以下比较大的改变。 
（1）在体系上，将原来的第 7 章“客户关系测评与维护”，拆分为新版的第 7 章第 8 章两章，“客户流失管理”单独成章。将原来的第 9 章和第 10 章合并为新版第 10 章，删除了原第 13 章“CRM 应用系统示范”，淡化技术细节内容，增加了新技术应用方面的介绍。 
（2）在内容上，更新了第 6 章至第 10 章，以及第 12 章等六章的开篇案例内容。 
（3）在形式上，增加了对企业客户关系管理实践的采访视频，可以扫描二维码观看。 
第三版修订工作的分工如下：第 1～2 章（史泽宇，邵兵家），第 3～4 章（杨雪梅，钱丽萍），第 5～6 章（唐洁，钱丽萍），第 7～8 章（朱霜，邵兵家），第 9～10 章（康巍耀，邵兵家），第 11 章（张代梅），第 12 章（常成，邵兵家）。在分工完成修订初稿后，由邵兵家、钱丽萍负责统筹完善。配套的案例视频，由邵兵家和史泽宇进行总体设计，重庆医流巴巴医疗器械连锁有限公司和博创知行（重庆）科技有限公司协助拍摄制作。 
第三版修订工作的完成，要特别感谢杜春杰编辑给予的关心与支持。在本书的修订编著过程中，我们参考和借鉴了国内外相关研究资料，在此，谨向各位学者表示由衷的敬意和感谢；同时感谢重庆医流巴巴医疗器械连锁有限公司和博创知行（重庆）科技有限公司对视频案例拍摄提供的大力支持，感谢重庆大学本科生院教材建设基金和重庆大学经济与工商管理学院对本书修订工作给予的出版资助。由于客户关系管理理论和实践的不断发展，加上作者水平有限，书中疏漏之处在所难免，欢迎读者批评指正。为了满足授课教师的需要，本书配有电子教案等资料，欢迎登录网站（www.cnebr.net）进行查询、下载和交流，或通过电子邮件（shaobj@126.com）直接联系作者。 
邵兵家 
2023 年 1 月 3 日

《客户关系管理（3版）》以 IDIC 模型为基础，从理论和实践两个层面对客户关系管理进行系统、简明的介绍。首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；其次通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后以企业访谈视频贯穿全书相关环节，展示企业完整的客户关系管理运作过程。 《客户关系管理（3版）》每一章均包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论、企业访谈六个部分。通过二维码提供的企业访谈案例视频，读者可全面完整地了解真实企业的 CRM 运营实践。 《客户关系管理（3版）》适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的教学与培训用书。

邵兵家，重庆大学二级教授，博士生导师，研究方向为电子商务与智能商务。主持完成了国家社科基金重点项目等课题20余项，在国内外学术期刊公开发表论文150余篇。主持的“电子商务”课程入选首批国家级线上一流课程。主要学术兼职有国家社会科学基金通讯评审专家、全国电子商务数字教育发展联盟副理事长等。获得宝钢优秀教师奖、重庆英才（名家名师）等荣誉。
钱丽萍，重庆大学教授，博士生导师，研究方向为营销战略、关系营销。近年来先后主持与主研10余项国家级与省部级科研项目，在国内外高水平期刊上发表论文30多篇。目前担任中国高等院校市场学研究会常务理事、中国管理现代化研究会营销专业委员会常务理事、《营销科学学报》编委。主持建设国家级线上一流课程“客户关系管理”，主持及主研省部级重大、重点、一般教学改革项目5项，荣获重庆市教学成果一等奖。

第 1 章 客户关系管理概述 1 
1.1 客户关系管理的产生及含义2 
1.1.1 客户关系管理的产生2 
1.1.2 客户关系管理的含义5 
1.2 客户关系管理的类型 7 
1.2.1 按目标客户分类 7 
1.2.2 按应用集成度分类· 8 
1.2.3 按系统功能分类 9 
1.2.4 按应用平台分类 9 
1.3 客户关系管理的意义和流程10 
1.3.1 客户关系管理的意义10 
1.3.2 客户关系管理的流程11 
本章小结 12 
复习与讨论13 
企业访谈 13 
第 2 章 客户关系管理理论基础 14 
2.1 关系营销理论16 
2.1.1 关系营销产生的背景16 
2.1.2 关系营销的含义与特征 17 
2.1.3 关系营销的中心—客户忠诚18 
2.1.4 关系营销梯度推进层次 18 
2.1.5 关系营销的价值测定19 
2.2 一对一营销理论 20 
2.2.1 一对一营销的产生· 20 
2.2.2 一对一营销的核心思想 21 
2.2.3 一对一营销的实施· 22 
2.3 数据库营销 22 
2.3.1 数据库营销的产生· 22 
2.3.2 数据库营销的特点· 23 
2.3.3 数据库营销系统模型24 
2.4 客户智能与客户知识 25 
2.4.1 客户智能及其体系框架 25 
2.4.2 客户知识27 
2.4.3 客户知识的生成 28 
2.4.4 客户知识的分发 29 
2.4.5 客户知识的使用 29 
2.5 客户关系管理模型—IDIC 模型 29 
2.5.1 IDIC 模型概述 29 
2.5.2 IDIC 模型的主要内容30 
本章小结 31 
复习与讨论32 
企业访谈 32 
第 3 章 客户识别 33 
3.1 客户基本概念34 
3.1.1 客户的定义 34 
3.1.2 客户生命周期36 
3.2 客户识别概述38 
3.2.1 客户识别的内涵与重要性38 
3.2.2 客户识别的主要步骤40 
3.3 定义客户信息40 
3.3.1 定义客户信息的原则40 
3.3.2 个人客户信息41 
3.3.3 组织客户信息43 
3.4 收集客户信息44 
3.4.1 收集客户信息的途径44 
3.4.2 收集客户信息的方法45 
3.5 整合、管理客户信息 46 
3.6 更新与处理客户信息 49 
3.7 客户画像50 
3.8 客户信息安全55 
3.8.1 企业客户信息数据库的安全 55 
3.8.2 保护客户个人信息· 56 
本章小结 56 
复习与讨论57 
企业访谈 57 
第 4 章 客户区分 58 
4.1 客户区分的意义 59 
4.2 客户价值区分60 
4.2.1 客户价值的含义 60 
4.2.2 客户价值区分的方法61 
4.2.3 三种方法的比较 71 
4.3 客户与企业关系区分 72 
4.4 客户区分过程73 
本章小结 74 
复习与讨论75 
企业访谈 75 
第 5 章 客户互动 76 
5.1 客户互动概述79 
5.1.1 客户互动的内涵 79 
5.1.2 客户互动的内容 79 
5.1.3 客户互动的类型 80 
5.2 客户互动的渠道 82 
5.3 客户互动设计84 
5.3.1 确定互动对象84 
5.3.2 确定互动目标85 
5.3.3 设计互动内容86 
5.3.4 确定互动预算86 
5.3.5 确定互动渠道与频率86 
5.3.6 评估互动效果87 
5.4 客户投诉87 
5.4.1 客户投诉的价值和原因 87 
5.4.2 客户投诉处理过程· 88 
本章小结 89 
复习与讨论90 
企业访谈 90 
第 6 章 客户个性化91 
6.1 客户个性化过程 93 
6.2 客户需求个性化 95 
6.2.1 客户需求的含义与特征 95 
6.2.2 区分客户需求的方法96 
6.3 定制营销97 
6.3.1 定制营销概述97 
6.3.2 定制类型98 
6.3.3 定制实现方式99 
6.3.4 个性化营销中的隐私保护 101 
本章小结102 
复习与讨论 103 
企业访谈103 
第 7 章 客户关系测评与维护 104 
7.1 客户关系测评与维护概述106 
7.2 客户满意的含义及测度 106 
7.2.1 客户满意的含义106 
7.2.2 客户满意的重要性 107 
7.2.3 影响客户满意度的因素衡量108 
7.2.4 客户满意度调查方法 109 
7.2.5 客户满意指数模型 110 
7.2.6 提高客户满意度的策略112 
7.3 客户忠诚及其影响因素 113 
7.3.1 客户忠诚的含义与类型113 
7.3.2 客户忠诚的重要性 115 
7.3.3 客户忠诚的衡量115 
7.3.4 客户忠诚影响因素 117 
7.4 客户满意与客户忠诚119 
7.4.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响119 
7.4.2 市场竞争对客户满意与客户忠诚的关系的影响121 
7.4.3 客户忠诚的策略122 
本章小结122 
复习与讨论 123 
企业访谈123 
第 8 章 客户流失管理124 
8.1 客户流失的含义与原因 125 
8.1.1 客户流失的含义125 
8.1.2 客户流失率的计算 126 
8.1.3 客户流失的原因126 
8.2 正确看待客户流失 127 
8.2.1 客户流失给企业带来的负面影响127 
8.2.2 有些客户的流失是不可避免的 128 
8.2.3 流失客户有被挽回的可能 128 
8.2.4 挽回流失客户很重要 128 
8.3 客户流失预警与挽回128 
8.3.1 客户流失预警 128 
8.3.2 分析流失客户状况 129 
8.3.3 分析客户流失的原因 129 
8.3.4 采取措施挽回流失客户129 
本章小结130 
复习与讨论 130 
企业访谈130 
第 9 章 客户关系管理软件系统131 
9.1 CRM 软件系统的一般模型132 
9.2 CRM 软件系统的组成133 
9.2.1 接触活动 134 
9.2.2 业务功能 134 
9.2.3 数据库136 
9.2.4 技术功能 136 
9.3 CRM 功能模块 137 
9.3.1 销售管理子系统137 
9.3.2 市场营销管理子系统 137 
9.3.3 服务管理子系统138 
9.3.4 现场服务管理子系统 138 
9.3.5 呼叫中心管理 139 
9.4 CRM 软件系统发展趋势 139 
9.4.1 CRM 系统的个性化 139 
9.4.2 CRM 系统的社交化 140 
9.4.3 CRM 系统的智能化 140 
9.4.4 CRM 系统的生态化 141 
9.5 典型 CRM 系统介绍 141 
9.5.1 纷享销客 CRM 介绍141 
9.5.2 悟空 CRM 系统介绍145 
本章小结149 
复习与讨论 150 
企业访谈150 
第 10 章 新兴技术与客户关系管理 151 
10.1 大数据时代的客户关系管理 153 
10.1.1 大数据的定义及其特征 153 
10.1.2 大数据时代客户关系管理的机遇与挑战154 
10.1.3 大数据时代客户关系管理的变化 155 
10.1.4 大数据在客户关系管理中的典型应用 155 
10.2 物联网与客户关系管理 157 
10.2.1 物联网概述157 
10.2.2 物联网在客户关系管理中的应用 158 
10.3 云计算与客户关系管理 158 
10.3.1 云计算概述158 
10.3.2 云计算在客户关系管理中的应用 159 
10.4 人工智能与客户关系管理161 
10.4.1 人工智能概述 161 
10.4.2 人工智能在客户关系管理中的应用162 
本章小结165 
复习与讨论 165 
企业访谈166 
第 11 章 客户关系管理能力167 
11.1 客户关系管理能力的界定169 
11.1.1 客户关系管理能力的含义169 
11.1.2 客户关系管理能力的构成170 
11.1.3 影响客户关系管理能力的因素172 
11.2 客户关系管理能力评价指标体系 176 
11.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用176 
11.2.2 客户关系管理能力指标体系构建依据 177 
11.2.3 客户关系管理能力指标体系的设计原则177 
11.2.4 客户关系管理能力评价指标 178 
11.2.5 客户关系管理能力评价指标模型的构建183 
11.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 185 
11.3.1 企业绩效评价指标体系的选择185 
11.3.2 客户关系管理能力对企业创新指标的影响 188 
11.3.3 客户关系管理能力对企业客户指标的影响 189 
11.3.4 客户关系管理能力对财务指标的影响 192 
11.3.5 客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素 195 
11.4 提升企业客户关系管理能力的措施196 
11.4.1 实施企业文化的变革197 
11.4.2 人力资源管理变革 200 
11.4.3 组织结构变革 201 
11.4.4 信息技术的引入202 
11.4.5 供应链伙伴的选择 204 
本章小结205 
复习与讨论 205 
企业访谈205 
第 12 章 客户关系管理项目实施 206 
12.1 客户关系管理项目的实施 208 
12.1.1 客户关系管理项目管理简述 208 
12.1.2 客户关系管理项目实施流程 209 
12.1.3 客户关系管理项目实施前的评估 211 
12.1.4 促进客户关系管理项目实施成功的因素 212 
12.1.5 导致客户关系管理项目实施失败的因素 215 
12.2 X 公司基于微信的 CRM 系统设计 217 
12.2.1 X 公司简介217 
12.2.2 基于微信服务号的 CRM 系统设计思想 217 
12.2.3 基于微信服务号的 CRM 系统功能 219 
12.3 X 公司 CRM 系统开发与应用效果 221 
12.3.1 X 公司 CRM 系统开发资源投入与管理创新 221 
12.3.2 CRM 系统应用的效果 223 
本章小结 225 
复习与讨论 226 
企业访谈 226 
主要参考文献 227 

《客户关系管理（3版）》是“十一五”普通高等教育本科国家级规划教材，国家一流课程“客户关系管理”配套教材。首先，内容体系科学先进，以IDIC模型为基础，从理论和实践两个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍，构建了管理理念、技术应用和案例分析相结合的内容体系。其次，理论学习与实践技能培养紧密结合，尤其突出了以电子商务为代表的数字经济新模式在互联网企业的管理实践，并体现了大数据、云计算和人工智能等新技术在客户关系管理中的应用。最后，有机融合课程思政元素，体现新时代人才培养的要求，并提供丰富的教学资源，如教学网站、教学课件、案例视频等，为广大教师和学生提供科学有效、交互性强的教学解决方案。