数字化服务 用户体验的变现法则
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广东广州
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作者甄英鹏 等
出版社企业管理出版社
ISBN9787516424056
出版时间2021-07
装帧平装
开本16开
定价65元
货号1202465273
上书时间2024-12-03
商品详情
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作者简介
甄英鹏，博士，江西财经大学深圳研究院研究员，南方科学院研究员，中国双创大赛评审专家及广东省创新方法智库专家。曾在金蝶软件、美的集团、格兰仕集团等500强公司工作，任电商部门销售管理职务。出版《营销管理：新媒体、新零售与新营销》《互联网思维：直播带货的运营法则》《数字品牌：新商业、新媒体与新口碑》《直播销售：快速带货的管理法则》等。近十年电商工作经历，对互联网营销、电商发展、新零售、传统企业互联网+转型有着深厚的实战和操盘的经验。作为电商营销方面的专家，曾多次应阿里学院、京东商学院、韩都大学等企业邀请参加外部交流和经验分享讲座，分享课题包括《传统企业新零售变革》《传统电商转型》《把慢消品当快消品卖》《互联网思维下传统电商发展》等，均获得一致好评。
目录
第一章服务战略
第一节服务营销管理
一、服务业的定义与分类
二、服务战略管理和服务关系管理
三、服务营销的消费观点改变
第二节服务营销价值
一、服务资产和服务能力
二、服务需求和服务供给
三、为服务相关者提供价值
第三节服务创新
一、服务与产品差异
二、服务经济的增长
三、服务冲突问题
四、服务决策方法
第四节服务建设
一、服务体系
二、服务运营
三、服务创造价值
四、服务管理
第二章服务平台
第一节服务消费者
一、消费者行为与类型
二、服务购买的阶段
三、服务购买决策流程
第二节消费需求
一、服务消费期望及类型
二、服务消费期望管理
三、服务消费需求管理
第三节服务感知
一、服务过程中的顾客感知
二、质量管理中的顾客感知
三、顾客满意
四、顾客价值
……
第三章服务运营
第四章服务创造价值
第五章服务管理
参考文献
内容摘要
本书主要从三个部分进行服务营销的“纵向思考”和两个方面的“横向发展”来诠释《数字化服务：用户体验的变现法则》的整体方向。一是服务战略，即认识服务营销对企业发展的高屋建瓴式的思考；二是服务平台，围绕用户及用户需求展开，为下一步落地操作打下基础；三是服务运营，强调服务营销的定位与提升方案。有了上面三个部分的纵向思考以后，就可以进入服务创造价值的规划方法中来，享受数字化时代服务管理带给自己的更好的发展契机。因此，本书的读者是对服务营销、互联网时代传统企业转型、互联网服务化等感兴趣的人。
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