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服务营销(原书第7版)

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作者(美)瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔,(美)玛丽·乔·比特纳,(美)德韦恩·D.格兰姆勒著张金成等译

出版社机械工业出版社

ISBN9787111611875

出版时间2018-11

装帧平装

开本16开

定价99元

货号1201783749

上书时间2024-11-21

评价23939好评率 99.94%

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商品描述: 目录
译者序

前言

作者简介

第一篇服务营销的基础

第1章服务导论/2

开篇案例所有企业都是服务企业/2

1.1什么是服务/3

1.2为什么要研究服务营销/7

1.3服务和技术/12

1.4服务的特性/17

1.5服务营销组合/21

1.6始终关注顾客/25

小结/25

讨论题/25

练习题/26

参考文献/26

第2章本书的概念框架：服务质量差距模型/29

开篇案例乔氏超市（TraderJoe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店/29

2.1顾客差距/30

2.2供应商差距/31

2.3综合所有因素：弥合所有差距/40

小结/42

讨论题/42

练习题/42

参考文献/43

第二篇聚焦顾客

第3章顾客对服务的期望/46

开篇案例/46

3.1服务期望/47

3.2影响顾客服务期望的因素/53

3.3涉及顾客服务期望的一些问题/59

小结/64

讨论题/64

练习题/65

参考文献/65

第4章顾客对服务的感知/68

开篇案例赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子/68

4.1顾客感知/70

4.2消费者满意/71

4.3服务质量/76

4.4顾客的精力/81

4.5服务接触：顾客感知的基础/83

小结/90

讨论题/91

练习题/91

参考文献/92

第三篇了解顾客需求

第5章通过调研倾听顾客/98

开篇案例通过顾客旅程研究提升顾客体验/98

5.1应用顾客调查了解顾客期望/99

5.2有效的服务市场调查计划要素/103

5.3分析和研究市场调查结果/115

5.4使用市场调查信息/117

5.5向上沟通/117

小结/120

讨论题/120

练习题/121

参考文献/121

第6章建立顾客关系/123

开篇案例汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系/123

6.1关系营销/124

6.2顾客关系价值/131

6.3顾客获利能力细分/133

6.4发展关系策略/135

6.5关系挑战/140

小结/144

讨论题/145

练习题/145

参考文献/146

第7章服务补救/151

开篇案例捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪/151

7.1服务失误及补救的影响/152

7.2顾客对服务失误的反应/155

7.3服务补救策略：安抚顾客/159

7.4服务补救措施：解决问题/168

7.5服务承诺/171

7.6更换还是接受服务补救/175

小结/176

讨论题/176

练习题/176

参考文献/177

第四篇服务设计与服务标准的统一第8章服务创新与设计/184

开篇案例服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗/184

8.1服务创新与设计的挑战/185

8.2服务创新的重要注意事项/187

8.3服务创新的类型/190

8.4服务创新和开发步骤/193

8.5服务蓝图：一种有效描述

服务创新和设计的重要技术/200

小结/209

讨论题/209

练习题/209

参考文献/210

第9章顾客定义的服务标准/214

开篇案例联邦快递使用服务质量指数设置标准/214

9.1建立适当服务标准的必备因素/215

9.2顾客定义的服务标准的类型/219

9.3顾客定义服务标准的开发/224

小结/234

讨论题/235

练习题/235

参考文献/235

第10章有形展示与服务场景/237

开篇案例万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验/237

10.1有形展示/238

10.2服务场景的类型/240

10.3服务场景的战略作用/242

10.4服务场景对顾客与员工

行为影响的理论框架/245

10.5有形展示策略的原则/254

小结/256

讨论题/256

练习题/257

参考文献/257

第五篇传递与执行服务

第11章服务传递中的员工角色/262

开篇案例员工就是服务与品牌/262

11.1服务文化/263

11.2一线服务人员的关键作用/266

11.3跨边界作用/269

11.4通过人员传递服务质量的策略/273

11.5顾客导向的服务传递/282

小结/283

讨论题/284

练习题/284

参考文献/284

第12章顾客在服务传递中的角色/290

开篇案例客户作为服务价值的创造者/290

12.1服务传递中顾客的重要性/291

12.2顾客的角色/296

12.3自助服务技术：重在客户参与/301

12.4增加顾客参与的战略/303

小结/311

讨论题/311

练习题/312

参考文献/312

第13章管理需求与能力/317

开篇案例怎样在一年365天让600间房都住满/317

13.1根本问题：服务缺乏库存能力/318

13.2能力限制/320

13.3需求波动规律/321

13.4能力与需求的匹配策略/324

13.5收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报/328

13.6排队等待策略：当需求与能力无法一致时/330

小结/336

讨论题/336

练习题/336

参考文献/337

第六篇管理服务承诺

第14章整合营销沟通/342

开篇案例整合营销传播的跨渠道案例/342

14.1营销传播需要协调一致/343

……

内容摘要
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

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